疫情導緻倉庫關閉

網購鞋子不發貨不退款

新能源汽車電池出現故障

4s店拒絕售後

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遇到這類情況怎麼辦？

今年4月11日—15日，四川省保護消費者權益委員會開展了第十五期“月月315”律師答疑活動，期間收到許多網友提問，北京京師（成都）律師事務所姜美紅律師、四川昊通律師事務所專職律師劉茜濤為廣大網友答疑解惑。

現整理發布典型問題

如果你也遇到類似情形

問題一：在APP下單買了一雙鞋，商家說因當地疫情防控倉庫關閉暫時不能發貨，但提出退款也不同意，隻能無限期等，請問合理嗎？可以要求退款嗎？

姜美紅律師：根據《民法典》第四百九十一條第二款：“當事人一方通過互聯網等信息網絡發布的商品或者服務信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務并提交訂單成功時合同成立，但是當事人另有約定的除外。”之規定，消費者在APP下單成功後，雙方即訂立了買賣合同，APP商家應當依約履行交貨義務。

商家拒絕退款行為于法無據，也涉嫌侵害消費者合法權益。由于疫情防控政策原因，導緻倉庫關閉無法發貨，屬于不可抗力原因導緻的逾期交貨，根據《民法典》第五百六十三條：“有下列情形之一的，當事人可以解除合同，（一）因不可抗力緻使不能實現合同目的；”之規定，由于疫情管控，導緻商家一直無法發貨，消費者有權要求解除合同，退還價款。

同時提醒消費者，網購商品最好先了解發貨地防疫政策，如遇疫情防控原因導緻商品延期交付，應積極與商家協商解決，如協商不成可尋求當地消委組織幫助，也可向人民法院提起訴訟。

問題二：購買的新能源汽車電池出現故障，4S店以電池外殼有疤痕為由拒絕承擔售後責任，并無法出具檢測報告，如何解決？

姜美紅律師：根據《家用汽車産品修理更換退貨責任規定》第十九條：“家用汽車産品在包修期内出現質量問題或者易損耗零部件在其質量保證期内出現質量問題的，消費者可以憑三包憑證選擇修理者免費修理（包括免除工時費和材料費）。”之規定，如電池存在質量問題，4S店應當依法承擔三包責任。

根據《消費者權益保護法》第二十三條第三款：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月内發現瑕疵，發生争議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”之規定，如車輛購買時間不超過6個月，4S店應當對電池是否存在質量問題承擔舉證責任，如4S店不能證明故障非自身導緻，則依法應當由4S店承擔三包責任。如車輛購買日期超過6個月，但尚在質保期内，消費者可以通過有資質的第三方檢測機構對車輛電車是否屬于質量問題進行檢測，如屬于産品質量問題，4S店應當承擔三包責任。

如果與4S店協商無果，消費者還可向消委組織或者撥打12345進行投訴，如上述方式仍不能成功維權，消費者還可以向人民法院提起訴訟。

問題三：購車合同約定預計6月交付，但銷售商逾期交付且無法确定交車時間，消費者是否可以要求退還定金？

姜美紅律師：首先，消費者與銷售商簽訂了《車輛買賣合同》并依約交納了定金，合同約定預計6月交付車輛，雙方已建立了買賣合同關系，根據《民法典》第五零九條 ：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。”之規定，雙方應嚴格按照簽訂的《車輛買賣合同》合同内容履行合同義務。

銷售商逾期交車的行為違反了雙方合同約定的交車時間，已構成違約，根據《民法典》第五百六十三條：“有下列情形之一的，當事人可以解除合同：（三）當事人一方遲延履行主要債務，經催告後在合理期限内仍未履行；”之規定。消費者可以在向銷售商進行催告，要求對方在合理期限内履行交車義務，如銷售商仍拒絕交付車輛的，消費者有權要求解除合同。

另根據《民法典》第五百八十七條 ：“債務人履行債務的，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，緻使不能實現合同目的的，無權請求返還定金；收受定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，緻使不能實現合同目的的，應當雙倍返還定金。”之規定，由于銷售者逾期交付車輛，經催告後仍未履行合同義務，緻使合同目的無法實現，消費者在主張解除合同的同時還可以主張銷售商就定金金額給予雙倍返還。

問題四：二手平台看中一款藍牙耳機，商家主動加我微信介紹耳機情況，出于信任直接微信交易。但收到貨發現耳機有嚴重劃痕，聯系商家退貨一直不回複。還能如何維權？

劉茜濤律師：首先要明确消費者所說的“商家”是經營者還是個人。如果是個人，那麼屬于私人交易，不在《消費者權益保護法》的調整範圍。如果商家屬于經營者，商家通過加消費者微信的方式進行交易，根據《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件适用法律若幹問題的規定（一）》第五條：“平台内經營者出售商品或者提供服務過程中，其工作人員引導消費者通過交易平台提供的支付方式以外的方式進行支付，消費者主張平台内經營者承擔商品銷售者或者服務提供者責任，平台内經營者以未經過交易平台支付為由抗辯的，人民法院不予支持。”之規定，商家是責任的承擔主體，如果商家一直不回複處理方案，建議消費者向商家所在地的消委組織或者撥打12345進行投訴。

問題五：報名網店培訓課程，開始說988元包含所有費用，後面又以各種名目要求繼續投入資金，如果不投，老師就愛理不理，回答問題也不積極。針對層層套路，自己的權益如何保障？

劉茜濤律師：首先，此類消費不屬于生活消費，系生産經營性支出，不屬于《消費者權益保護法》的調整對象。對方之前承諾988元包括所有費用，後面又巧立名目繼續收費，根據《民法典 》第五百零九條：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務”，以及第五百七十七條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”，對方的行為已經構成違約，應承擔違約責任。

建議收集保留相關證據，如課程購買合同、網絡宣傳截圖、微信聊天記錄、電話錄音，在協商無果的情況下，可以通過訴訟途徑維權。

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