滴滴又雙叒叕出事了。這一次，一個20歲的年輕女子倒在了犯罪分子的屠刀之下。距離2016年的深圳女教師遇害案，已經過去兩年有餘，可類似的事件依舊時有發生。作為一個産品人，每每看到這樣的慘劇，我的痛心和憤怒都難以抑制——滴滴，你其實有一百種方法，提供更安全的出行保障！

關于網約車安全的話題，已經有無數的文章進行報道和評析，此處我不再重複。我隻想站在産品人的角度，提出幾種可行、可靠的安全保障方案。

一. 滴滴當前的方案

以下截圖出自滴滴官網的“滴滴安全”闆塊（截圖日期2018-08-26 10:14）：

這些方案看起來條理清晰，嚴密周到，可實際上仍舊存在漏洞：

（1）行程開始與結束由司機單方面控制

隐患：司機如果提前結束行程（或從未開始行程），則一切安全措施将形同虛設。

（2）緊急求助僅發送給平台和緊急聯系人

隐患：緊急聯系人往往不在行程範圍内，無法得到及時的救援。

（3）緊急求助功能需要進入APP，進行較為繁瑣的交互步驟

隐患：關鍵時刻沒有機會進行完整的求助操作。

（4）缺乏對于“乘客端異常”或“司機端異常”情況的處理邏輯

隐患：如果司機主動斷網/關機/卸載App，或強迫乘客如此操作，則乘客的後續安全很難得到保障。

二. 優化方案

1. 由乘客控制行程安全保障的開始與結束

車主端仍舊保留“開始計費”和“結束計費”功能，但行程安全保障的終止，需要乘客端的介入參與。

（1）基于LBS判斷行程狀态

如果乘客和司機的GPS定位在一定範圍内（例如20米），未抵達目的地，且運動路線保持一緻，則說明行程仍在進行。

（2）乘客未開啟GPS（或定位異常）

由乘客手動點擊結束安全保障。

（3）司機GPS異常

無法接單。如訂單正在進行中，乘客端将接到提醒，且可以由乘客手動點擊結束安全保障。

（4）乘客點擊結束安全保障時，需要進行安全校驗（詳見下文“避免乘客被脅迫解除安全保障”）。

注：司機權益保障。

為了保障司機權益，此處的“行程狀态”與計費無關，計費仍舊以司機端的行程為準，乘客端的行程記錄僅用于安全保障，且不阻滞司機後續接單。

為了避免抵達目的地後，乘客端遲遲不結束安全保障，可添加判斷規則：

• LBS定位抵達目的地、且司機端結束計費後，如果乘客與司機的GPS定位距離在100米以上，且持續5分鐘，則自動結束安全保障。
• 如果乘客端GPS定位異常，且30分鐘内未進行‘延續行程’操作，則系統默認結束安全保障。
• 如果司機端GPS信号異常，乘客的行程将自動延續至司機端GPS信号恢複為止（可手動結束）。
• 乘客端如果希望延續行程，需要打開GPS定位，并且與司機的距離在一定範圍内（例如20米）。

邏輯流程示意圖：

2. 增添多種模式，觸發緊急求助功能

目前使用緊急求助功能需要進入滴滴APP，且操作相對比較繁瑣，在實際場景中往往沒有機會或來不及使用求助功能。

以當前的技術手段，完全可以實現更加便捷有效的求助操作：

（1）基于預置關鍵詞的語音喚醒功能

乘客可以預設幾個“求助關鍵詞”，在行程進行過程中，App在後台運行關鍵詞監聽功能，一旦發生緊急情況，乘客隻要說出預設的求助關鍵詞，App将自動進行一系列求助操作。

為了避免誤操作，乘客可以設定“重複說出2遍或3遍關鍵詞”才觸發求助操作。

（2）基于陀螺儀和加速度傳感器的手勢求助功能

乘客可以設定幾種“求助手勢”，例如用力揮動手機3下，手機較大幅度自由墜落等（手機墜落後損壞情況請參考手機異常斷網/關機的處理方案），App将自動進行一系列求助操作。

（3）設定保障時間，若到期未解除，則觸發求助

乘客對于自己的行程設定預期的安全時限，如果超過時限之後，用戶仍未解除該定時，則App自動進行一系列求助操作。

（4）偏離預定路線且用戶未确認，則觸發求助

乘客預先确定行程路線，如果司機偏離路線超過一定範圍，或在路線中異常停車超過一定時間，且用戶未确認，則App自動進行一系列求助操作。

（5）客戶端異常退出的處理方案

在行程過程中，如果開啟安全保障，則乘客和司機的客戶端将保持與服務端的心跳連接。如果在行程中，乘客或司機的客戶端異常退出（包括斷網/關機/卸載等），将觸發異常處理方案。

• 司機客戶端異常退出：乘客端将接到推送，需要乘客定時确認安全狀态。如果未得到及時确認，則自動觸發求助（從電話确認流程開始）。
• 乘客客戶端異常退出：司機端将觸發提示，要求開放實時音頻和定位監控，或由乘客輸入（語音輸入亦可）安全認證問題答案，解除異常狀态。如果司機端在一定時間内不完成上述操作，則自動觸發求助（從電話确認流程開始）。
• 司機客戶端和乘客客戶端同時異常退出：自動觸發求助（從電話确認流程開始）。

注1：避免誤報警。

在App通過以上功能自動發出求助操作時，系統将自動給乘客手機撥打電話，如果乘客正常接通并确認安全，則終止其它求助操作。

注2：避免乘客被脅迫解除安全保障。

乘客可預先設定“安全認證問題”，這個問題可配置兩種答案，“正确答案”和“報警答案”。在乘客需要解除安全保障時，系統将驗證這個安全問題，如果乘客輸入的是正确答案，則系統正常解除保障，如果乘客輸入“報警答案”，系統也會提示正常解除保障，但實際上會在後台自動啟動報警功能（靜默報警，且不會回撥電話确認安全，而是直接啟動全套報警流程）。如果乘客輸入其它答案，系統将提示重新輸入。

注3：乘客可選擇不開啟安全保障功能，或定制功能的複雜度。

如果乘客認為行程安全，可在下單時選擇不開啟安全保障功能，或者自定義保障的級别，避免太繁瑣的操作。當然，乘客在行程中可根據情況，随時開啟或調高安全保障級别。

邏輯流程示意圖：

3. 增加求助渠道

求助信息除了發送給滴滴平台和緊急聯系人之外，同時将發送給該區域附近範圍内的滴滴車主，增加求助者得到及時救援的可能性。另外，滴滴應和警方建立實時的溝通渠道，及時傳送求助信息。

4. 行程陪伴功能

在“分享行程”功能的基礎上，增加可選的實時音視頻通話功能，讓親友可以更方便的陪伴乘客的出行過程，及時發現并處理異常情況。

三. 拓展思路

上述方案通過軟件叠代升級即可實現，但終歸是增加了用戶的操作複雜度，可能在一定程度上影響用戶體驗。如果滴滴希望進一步為客戶着想，完全可以通過更加先進的技術手段解決出行保障問題，例如：

1. 車内安裝安全報警系統

系統可内置GPS、麥克風、藍牙、4G IoT模組（預計成本在300元以内，如果采用2G的GPRS解決方案，成本或可控制在100元以内），司機端必須保持與該系統的藍牙連接，才可以接單。可通過按鍵/語音關鍵詞觸發報警，報警後系統将能夠實時監控車内實時語音和GPS定位。

2. 司機坐墊上安裝壓力傳感系統

如果司機在行程中離開座位，或壓力分布與正常情況差異巨大，且持續一定時間（例如1分鐘），則需要乘客确認安全狀态（輸入安全認證問題答案），否則自動觸發監控報警功能（與安全報警系統的功能相同）。

總之，方法總比困難多，隻要心中想着客戶，總能找到更加安全可靠的解決方案。希望滴滴參考本文（或者提出更加有效的方案），給予乘客更加安全可靠的出行保障！

本文由 @桑桑 原創發布于人人都是産品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來源于網絡

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