中國商報/中國商網（記者 蔣永霞 文/圖）近日來，多位消費者向中國商報記者反映圓通速遞（以下簡稱圓通）北京部分網點出現異常，快件到達網點後多日無人派送，還伴有私自簽收、丢件現象，網點、快遞員也聯系不上，大部分投訴石沉大海。圓通這是怎麼了？

北京多個網點出現異常

此前，中國商報在《圓通北京部分網點出現異常 多日不配送還私自簽收》的報道中提到，圓通北京西城區菜戶營橋網點出現異常，快件多日無人配送還私自簽收，網點和快遞員也聯系不上。有知情人爆料稱，該網點的加盟商年前就跑了。事實上，除了西城區菜戶營橋網點，消費者反映問題較多的還有朝陽區團結湖網點和豐台區新宮網點。

住在朝陽區團結湖附近的消費者張琪（化名）告訴記者，近日她的三個快件到圓通團結湖網點後多日無人配送，官網上公布的各種聯系電話也打不通，後來她打聽到網點的地址，親自跑到網點取件。“網點就在一個無人看管的停車場裡，現場堆積的快件太多了，根本無法下手，并且這個網點隻有一個快遞員在派件。”張琪稱，當時她在網點還遇到了其他去找快件的消費者，該消費者的快件到達站點已經半個月了。

3月1日下午，中國商報記者實地走訪了圓通團結湖網點。現場很多快件堆積在露天空地上，除了兩個整理雜物的工作人員外，沒看到其他相關工作人員。另外記者還注意到，在網點旁邊的空地上停放着很多印有圓通标志的快遞三輪車。緊挨着圓通團結湖網點的是圓通另一家網點，現場有四五名工作人員在分揀快件，看上去該網點在正常運營中。但當記者以網點對面小區住戶身份詢問快件是否在這裡時，該工作人員竟表示不知道這個小區在哪。

另外消費者反映問題較多的還有圓通北京豐台區新宮網點。消費者小趙稱，他的兩個快件分别于2月22日和2月23日到達新宮網點，但是至今無人派件。“天天在小程序上催件、投訴都沒用，我都要急死了。”網點聯系不上，快件找不到，這讓小趙很無奈。

除了上述三個網點，近兩日，還有一些其他區域的消費者向記者反映自己的圓通快件停留網點多日無人派送，涉及朝陽、海澱、大興、房山、通州等區的部分網點。

家住北京朝陽區八裡莊的消費者小張稱，他的快件2月24日就到達了朝陽區财滿堡網點，但直到2月28日物流信息才顯示快遞員在派送。3月1日晚，物流訂單上的信息突然變成“無法與您聯系且地址無人接收快件”。小張告訴中國商報記者，他從未接到過快遞員的電話，事實上他特别着急想拿到這個快件，此前多次打網點電話無人接聽，撥打物流信息上的快遞員電話也直接轉到了語音秘書。

圓通稱快遞員返崗不及時

關于圓通北京部分網點出現異常的情況，圓通北京公司方面對中國商報記者回複稱，北京西城區菜戶營橋網點不存在加盟公司老闆跑路情況，而是春節前加盟商更替轉換過程中出現部分快件積壓，春節前已經安排支援隊伍派送。春節後網點返崗不及時，公司正在積極處理，安排幫扶人員駐點幫扶，也從其他網點調撥人員幫扶，另外也新招了員工。面對新招快遞員不熟悉業務的情況，公司進行前置倉處理，将快件運回轉運中心進行分揀打包，然後再送到網點，省去分揀環節直接派送，大大提升了派送時效。“我們也在關注個别網點，安排了相應的幫扶人員，該網點三天之内所有快件派送完畢。”圓通北京公司相關負責人承諾。

關于圓通速遞朝陽區團結湖網點的快件積壓問題，圓通北京方面稱也是因為快遞員返崗不及時。3月1日晚中國商報記者走訪完團結湖網點後，根據消費者提供的信息終于聯系上了該網點的快遞員。該快遞員表示，目前團結湖網點是自己一個人在派件，已經送了很多了，自己還會努力派送。對此，圓通北京方面稱，該網點已經增派了人手，不是一個人在派送，目前有29名快遞員在派送，最遲本周五積壓快件将全部派送完畢。

3月1日下午，消費者張琪到達網點多日的快件物流信息終于更新了，顯示快遞員正在派送。但物流信息上顯示的快遞員電話處于關機狀态，網點的電話也依然停機。

對于圓通北京多個網點出現的快件積壓現象，目前市場上主要有兩種觀點。一種觀點認為春節期間快遞員流動比較大，受新冠肺炎疫情影響，節後确實有返崗不及時的情況；另外一種觀點則認為是企業網點管理出現問題，畢竟除了快件無人派送外，網點也失聯了。

近幾日，記者還不斷接到新的信息反饋，一些消費者稱除了末端網點快件積壓問題，還有一些快件停在圓通華北轉運中心多日不動。并且從網友反映的情況來看，不僅北京市場，全國多地的圓通網點都出現了快件積壓現象，如在江蘇鹽城也出現快遞積壓情況。鹽城市郵政管理局市場監管處副處長成浩表示，将安排其他快遞公司幫助派送圓通快件，并建議近期市民網購盡量不要選擇圓通。

為何圓通一再出問題

事實上，這并不是圓通首次出現網點快遞積壓問題。最令人印象深刻的是2017年2月，北京市海澱區花園橋附近的圓通加盟商出現問題，導緻大量快件積壓，當時引發外界的強烈關注。後來在國家郵政管理部門的介入下，問題才得到解決。現在圓通為何又出現同樣的問題？

貫铄資本CEO、快遞行業專家趙小敏告訴中國商報記者，過去幾年加盟制快遞企業總部對配送網絡的投入不夠，在網點和快遞員的社會保障沒有改善的情況下，伴随着激烈的市場競争，配送網絡的穩定性會面臨很大的挑戰。從北京網點再次出現的快件積壓情況來看，圓通加盟制網點的問題并沒有得到根治。

值得注意的是，不隻網點快件配送，近年來圓通還暴露出不少其他問題。2020年11月，圓通“内鬼”緻使40萬條個人信息洩露的消息引起軒然大波，暴露了圓通的内部管理漏洞。另外，圓通的服務水平也不盡如人意。今年年初國家郵政局對外發布的2020年快遞服務滿意度結果顯示，在國内十家快遞企業的總體滿意度排名中，圓通位于倒數第四。

有一個細節或許也暴露了圓通的服務态度——圓通官方微博平台屏蔽了一切評論。“微博關閉評論區，對于服務企業來講是管理運營大忌。敞開評論是提升企業服務質量的最佳路徑之一，有些大型企業甚至還花錢請消費者試用評論。官方評論可以直接獲得消費者的意見反饋，從而可以得出最佳的改進方案。”趙小敏表示。

在此次快件積壓事件中，圓通網點也堵住了自己的耳朵，網點與快遞員要麼電話停機、要麼接入語音助手，讓消費者很是無奈。

趙小敏表示，一樁樁事件足以看出，長期以來圓通有一些困擾性的問題，企業的戰略方向是正确的，但是在運營管理、執行層面顯然存在很多問題。“這或許是加盟制快遞企業普遍存在的現象。”趙小敏表示，過去幾年，加盟制快遞企業總部對配送網絡的投入不夠，在網點和快遞員的社會保障沒有改善的情況下，網絡的穩定性出現很大的挑戰。未來一年快遞市場網點波動會比較頻繁，各家企業都要做好充足的思想準備。

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