【“他”說物流】Yoho!Buy 有貨全國倉儲物流中心高級總監許凱：影響電商企業B to C客戶訂單交付的原因分析及解決方案

進入21世紀，随着中國進入WTO以及世界經濟一體化進程的加速，我國的物流業也迎來了飛速發展，規範化、專業化趨勢明顯，物流從業人員素質有了明顯提高。2003年1月國家勞動和社會保障部正式頒布了《物流師國家職業資格标準》(2004年6月重新修訂)。國家中級物流師、Yoho!Buy 有貨全國倉儲物流中心高級總監許凱，具有十多年的倉儲物流行業從業經驗，專業研究重點倉儲物流的費用構成及優化，倉儲自動化可行性評估，全國配送中心的建設布局及效率提升，o2o線上下一體化倉儲及配送的痛點及難點分析，是公認的新一代年輕專業物流人。近日，有幸《物流FM》收到了許總的來稿，分享了他關于影響電商企業B to C客戶訂單交付的原因分析及解決方案的相關見解，以下為許總分享内容：

你懂電商嗎

電商企業，利用線上的電商平台或者垂直購物網站，例如京東、蘇甯、天貓、淘寶、唯品會等等，通過各種營銷活動、市場推廣和運營，以及商品采購、運輸、倉儲管理等供應鍊環節，将商品圖片經過拍攝上傳網頁，把優質商品推薦給目标客戶群體，以此達成銷售。再通過線下的倉儲和物流供應鍊體系将客戶購買商品配送到客戶指定的地點進行簽收。簡言之，商家通過線上互聯網平台銷售商品給目标客戶，通過線下的倉儲物流供應鍊體系完成訂單配送，最終完成銷售。

電商企業是以銷售商品為目标，商品的品質、價格的高低、宣傳和促銷活動力度、服務的滿意與否、配送是否及時等等，都會體現在轉化率上，最終影響到銷售額的高低。所以，從最終的銷售額數據上間接反映出，上述各方面工作是否做的很好。

客戶在線上互聯網平台上下單，并付款成功後，最為關心的問題是所購買的商品，商家什麼時候發貨？預計什麼時候可以收到貨？是否可以在約定時間内安排簽收？等等。那種迫不及待的心情都很容易理解。下面就影響客戶訂單交付及時性的問題做一個詳細的分析，找到影響訂單交付的主要因素，以及相應的解決方案，以利于縮短訂單生産周期、加快訂單配送時效，達到提高包裹妥投率，提升客戶的滿意度的服務體驗。

“客戶訂單是如何在電商公司内部進行流轉的？”

我們先來看下，客戶提交訂單後，在電商平台（商家）内部的流轉過程，更便于我們直觀的發現問題，并找到解決的方案：

訂單的産生 客戶浏覽電商互聯網購物平台，篩選商品、查看詳情頁，在線上選擇好自己心儀商品後，添加進購物車。然後選擇支付方式、是否需要發票及發票信息、快遞類型、預約配送時間、以及詳細填寫收件人信息，之後提交訂單并付款。系統自動生産訂單号，以及對應的商品清單，并記錄下訂單提交的時間，一般是自動審核通過。接下來進入訂單生産環節。

訂單的生産 訂單審核通過後，系統内部自動流轉到倉儲部門。系統根據訂單類型（客戶等級、付款方式、收件地址等）按照設定好的總倉和分倉輻射範圍及快遞公司（包括全國各地的區域倉、城市倉、配送站點等，根據每家電商倉庫布局而設立），會進行訂單預分配。各分倉及快遞公司、倉庫各區域能在系統預先查看訂單量，以便更合理安排人員。倉庫制單部門根據訂單的不同流向、所購商品類型、客戶要求的到貨時間等，進行訂單的批量篩選、分配快遞公司、單據打印等操作。

訂單經過制單部門的篩選分配打印後，在系統内流轉到庫區揀貨部門。各庫區揀貨人員根據貨品屬性和存放區域，同時進行訂單的揀貨任務的操作，完成訂單商品的批量揀選、貨物集散（一次複核）、配貨qc驗證（二次複核）、打包稱重、快遞收寄等環節，完成訂單生産的流程後，進入訂單包裹物流環節。

訂單的運輸 客戶訂單經過倉庫内的生産環節，打包成快遞包裹後，通過快遞公司的攬收、轉運、幹線運輸、當地分撥、網點配送後，順利到達客戶的收件地址。也有些是在訂單産生前完成了商品全國分倉的備貨（即前置倉），客戶下單後從就近的倉庫進行訂單生産和配送，減少了中間的分撥轉運幹線運輸環節，提高了配送時效。

訂單的簽收 快遞網點配送員，根據快遞面單上的收件人聯系方式等信息，聯系客戶進行快遞包裹的簽收。簽收一般本人簽收，但是實際有很多公司前台代收、門衛收發室代收、小區快遞櫃簽收、客戶朋友、家人代收等非本人簽收情況。

訂單在途的信息化跟蹤 從客戶下單，訂單産生後，訂單的生産、運輸、配送以及簽收等各環節的進展情況，都需要進行相應的操作掃描等動作，系統都根據包裹号記錄下來路由信息，并按照配送路徑及時提供給客戶進行跟蹤查詢。

“影響訂單及時交付的主要原因有哪些？”

訂單交期是産品交期加上将産品運輸到客戶的時間。包括處理訂單的延誤,将訂單輸入生産系統的時間,或由于顧客訂單超過生産能力而導緻的等待時間。簡而言之,就是顧客要為産品等待的總時間，接受訂單是生産部門的職責，遵守交貨日期是銷售人員的責任。經過調研發現大部分逆勢增長的企業普遍存在訂單交期交期困難,業務一片藍海,交期一路紅燈,一個個訂金入賬,交期卻一拖再拖。交期不能達成,企業就加班加點,全員生産,通宵達旦,員工的時間全部消耗在企業,福利待遇卻沒有得到改善,員工出現逆反心理,甚至出現罷工活動。

分析了訂單的整個操作流程後，大緻可以把影響訂單交付及時性的幾大原因歸納出來：

一、客戶下單後，未及時付款（付款未成功），導緻訂單超時被取消。

二、客戶在網頁下單并付款後，商家系統後台庫存缺貨，導緻訂單生成失敗。

三、訂單提交并審核通過後轉入倉庫生産環節，因為系統預分配問題，或制單部門未及時處理已審核訂單，導緻訂單被挂起暫存。

四、訂單揀貨任務下達後，倉庫揀貨人員未及時完成揀貨任務。

五、訂單商品未按客戶要求配貨裝箱（配貨錯誤），出庫複核失敗，返回重新核實。

六、訂單包裹生産時快遞面單貼錯，導緻客戶商品張冠李戴，客戶未收到購買商品。

七、訂單包裹的快遞運輸環節，因為配送路徑過長、地區偏遠等，導緻在途時間延長、快遞包裹丢失、破損等。

八、訂單包裹到達當地派送網點後，因為收件人信息（聯系電話或收件地址）有誤導緻無法投遞。

九、快遞配送員未聯系上收件人、或者收件人不方便收貨，在未征得收件人同意的情況下，将包裹轉交其他人進行簽收。

快遞網站信息更新不及時，誤導收件人錯過收貨時機，改約再投。

“針對這些已知原因，那有什麼好的解決方案？”

對于分析出來影響訂單及時交付的主要原因後，那就需要有針對性采取一些措施，應用一些可行性的解決方案，來保障訂單的及時交付：

方案一 針對訂單産生的環節

客戶下單未付款／客戶下單系統缺貨，超賣。

1、客戶提交訂單成功後，會因為系統卡頓、支付頁面跳轉失敗、操作不熟練等原因，未及時完成付款，導緻訂單在系統内被未支付挂起。對于此類未支付完成的訂單，各家平台網站會給出2-24小時的等待付款時限，超時未付款系統自動取消訂單，最終導緻下單失敗。解決方案是，①系統運維保證好操作系統的穩定性，避免系統的卡頓、宕機等隐形危害。②給客戶加以引導，優化支付的操作便利性，無論支付成功與否都及時告知客戶。給客戶的通知要醒目、明确，不産生歧義。

2、客戶下單支付完成并成功提交訂單後，後台系統顯示該商品缺貨，訂單無法正常審核通過，導緻訂單被缺貨挂起。解決方案是，①倉儲部門保證庫存的準确性，定期盤點實物庫存，出現差異及時調整。②系統需要判斷後台的庫存情況，實時同步前台用戶購買界面，如無可售賣庫存要及時顯示“已售完”或“售罄，待補貨”等字樣，或者直接下架處理。

方案二 針對訂單生産的環節

制單部門未及時篩選分配訂單／揀貨部門未及時揀貨／訂單配貨錯誤，出庫失敗／快遞面單貼錯，商品寄錯客戶。

3、倉庫的制單部門，相當于訂單池的閥門控制器，控制着整個電商平台訂單的分配準确率和出庫效率，顯得尤為重要。制單部門根據系統預分配好的訂單，再次根據配送路線、快遞公司接單情況、客訴異常反饋、天氣因素等綜合複核是否安排制單？或是做出相應的訂單分配調整，以達到訂單正确分配的目的，保障客戶的購物體驗。複核無誤後，盡快完成系統制單，并将訂單流轉至倉儲揀貨部門。制單完成後，再次核查系統是否還有被遺留或者被挂起的異常訂單，及時分析原因并解決。不能及時解決的，要通過客服通知給客戶知曉，并尋求客戶的諒解。

4、倉儲揀貨部門接收到制單部門傳遞過來的批量揀選訂單後，按照制單的先後順序，以及揀選的優先級安排揀貨作業。各庫區的負責人通過系統實時的揀貨數據大屏，關注和跟進揀貨單的認領和完成情況，發現某個區域揀貨數據滞後或者異常報警時，須第一時間進行處理，以保證揀貨作業的順利進行。每天揀貨作業結束後，倉儲揀貨負責人要核查系統是否有遺漏的未完成揀貨單，及時查明原因并解決。因各種原因不能及時揀貨的要上報部門處理，并及時通知客服。

5、揀貨作業完成後，客戶訂單商品從存儲區流轉至發貨區。發貨部門根據制單部門打印的發貨單、快遞面單以及對應的訂單商品，三者合一進行配貨qc驗證，驗證通過即表示正确可以安排出庫。實際操作過程中，因為人為的差錯，或者系統的卡頓導緻反應慢、新人的不熟悉等造成配貨錯誤，也會因為發貨單打印錯誤導緻配貨不成功，導緻的出庫失敗。發貨員發現出庫失敗應第一時間根據上述原因逐項檢查問題，找到問題後盡快解決。如果短時間沒有查到問題，及時将問題上報發貨部門負責人，由部門負責人進一步确認問題所在，并跟進處理。如果當天發貨作業結束前，仍未解決的，及時通報給客服轉達客戶。

6、快遞公司在拿到發貨部門流轉的客戶訂單商品時，第一時間核對商品明細與發貨單上是否相符，包括品名及商品件數。如有不符，退回發貨部門進行核查。否則，進行快遞打包操作。包裹最外靠右上角貼快遞面單。因為快遞公司大多數是臨時工，或者年齡偏大，對作業流程不熟悉，反應遲緩，導緻打包效率低下，準确率不高，從而産生快遞面單貼錯的風險。包裹内商品和裝箱單是一緻的，但是快遞面單上的客戶信息與包裹内客戶商品信息不符。接到客戶的投訴反饋後，第一時間聯系快遞公司進行調換，并向快遞公司進行索賠。給予客戶一定的補償。快遞公司調整現場打包作業的空間布局，梳理作業流程，讓每個操作崗位每次操作一個包裹，避免快遞面單拿錯。加強一線打包作業人員的專業培訓，替換不合适人員，保障作業的準确率。

方案三 針對訂單運輸的環節

訂單包裹在途配送時間過長、包裹在途破損丢失／收件人聯系不上或收件人信息有誤。

7、客戶的訂單包裹在倉庫生産完成後，就進入到包裹在途中轉配送的環節。客戶的包裹往往因為收件網點包裹積壓，人手不夠。中轉環節遲緩、交通堵塞等情況，導緻在途時間過長。也因為包裹在途運輸過程中因為天氣原因造成潮濕、破損、因為野蠻裝卸導緻的商品損壞、流轉環節監管不到位導緻的商品丢失等，最終影響客戶及時、安全的收到包裹。針對上述問題，快遞公司須加快各中轉環節的中轉速度，确保每個環節有足夠人員轉運和配送包裹，縮短包裹在途配送的時間。利用系統和人工的方式及時跟進和反饋包裹在途的各種異常情況，第一時間聯系發貨方和收貨方。也可以通過前置倉（全國的分倉布局）的提前備貨，客戶下單後從就近倉庫發貨的方法，解決客戶下單後因快遞中轉調撥環節增多、在途時間過長的問題。

對快遞包裹中轉的各個作業環節進行層層管控，每個重要的裝卸貨口、稱重掃描機前後加裝監控攝像頭，确保包裹轉運過程中完好、安全，也便于事後問題的追查責任。對一線裝卸貨作業人員做必要的培訓和宣講，強調裝卸的作業流程和标準，定期抽查。對執行差客訴多的要批評和處罰。反之，執行好客訴少的要及時予以表彰。

8、對于快遞配送過程中，聯系不上收件人的。快遞公司配送員要第一時間反饋給公司客服，并及時通知發件方。次日或者隔日再行聯系客戶，仍然聯系不上客戶的，按照發件方的指令進行包裹的退回處理或者暫存。對于客戶收件人信息錯誤的，須第一時間聯系發件方客服，核實并确認正确的收件人信息，如果仍然聯系不上客戶，按照發件方指令進行操作。避免快遞公司自行處理導緻客戶的投訴。

方案四 針對訂單簽收的環節

快遞配送員未聯系上收件人，或者收件人不方便收貨的，未征得收件人同意，導緻的非本人簽收情況。

9、快遞配送員未聯系上收件人，應第一時間将信息反饋給公司客服通知發件方客服。發件方客服接到反饋後嘗試聯系收件人，未果情況下給快遞公司下達指令帶回次日再投或者暫存。收件人不方便收貨的，配送員應該在約定的時間内進行配送。如果有困難須與收件人協商一緻解決。未征得客戶同意的情況下，不得私自将包裹放在快遞櫃或者其他人代收。避免客戶貨品的損壞或丢失。在收件人協商一緻，允許的情況下可以放快遞櫃或者他人代收，以避免客戶的投訴。

方案五 針對訂單實時跟蹤信息的缺失

訂單的實時進展情況，以及在途派送情況未能及時更新給客戶，快遞信息更新不及時。

10、客戶訂單的包裹信息沒有實時更新，導緻包裹在途情況客戶未知而引發投訴。需要快遞公司加強信息化的管理，尤其是對系統的包裹異常信息的及時跟進處理。對于系統故障，須it部門立即解決。對于操作不規範、不嚴謹，導緻的包裹實際流轉，但是系統遲遲沒有更新的情況，對于責任人要嚴格考核，加強培訓，如果仍不能達到崗位要求的，予以撤換。以保證系統信息和操作的一緻性，給客戶以最好的購物體驗！

綜上所述，分析了訂單如何在電商公司内部進行流轉，影響訂單及時交付的主要原因，以及針對各種原因的解決方案。從分析中可以看出，客戶訂單的履行和滿足，及時的交付并不是一件可望而不可及的事情。而且各個公司針對不同的症結、不同的流轉環節，對症下藥，一定可以取得不錯的效果。

例如在客戶訂單交付時效方面，就有兩種比較通行的方法。一種是采取的一倉發全國。客戶下單後，從全國的總倉，通過快遞公司的攬收、幹線運輸、分撥和配送等一系列操作後到達收件人。即，訂單在前，調撥在後。

還有一種做法也值得借鑒，全國設立各級的子母倉、區域總倉、城市分倉、配送站點等多級倉儲布局，提前在各級倉庫調撥備貨，客戶下單後從就近的倉庫直接發貨，縮短了在途時間，提高配送時效。即，調撥在前，訂單在後。兩種方法各有優劣，根據各家電商公司的商品屬性、客群類型、銷售區域等實際情況而定。

很多公司在遇到客戶投訴發貨慢、下單的商品不能及時收到、非本人簽收等問題的時候，不是針對性的分析問題所在，總是會拍腦袋的覺得問題是xxx，解決方案應該是xxx，但事實情況并不是那樣，導緻錯過了問題解決的最佳時機，也給客戶帶來不好的購物體驗。我們要分析内在原因，找到對應的解決方案，方能事半功倍。長遠來看，可以提高作業效率和準确率給公司降本增效，訂單的及時交付為前端銷售賦能，在客戶中樹立起良好的口碑！

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