随着中國汽車工業的發展壯大, 汽車行業高額利潤吸引了其他的行業以及企業紛紛進入汽車銷售領域, 汽車銷售4S店也由一開始的廣州本田、上海通用别克、大衆奧迪幾大品牌專賣店到現在幾乎所有汽車品牌都有自己的汽車銷售4S店。然而随着汽車銷售早已由賣方轉向買方, 汽車銷售4S店經過前幾年的短暫輝煌之後, 進入了調整期，在這個時期内，強者愈強，弱者愈弱。

一輛汽車從購買到報廢，這期間購車所花費的費用隻占到全部費用的1/4～1/3。這說明在汽車的整個生命周期中，用戶有70%以上的費用是花在購車之外，因此選擇售後服務做得好的廠商對消費者意味着節省成本，對經銷商而言其中所蘊含的商機也是巨大的。

于是在廠商、經銷商、消費者的一緻需求下，4S品牌專賣銷售體制被推向了前台。所謂“4S”是四個英文單詞的首字母，分别為SALE（整車銷售），SPAREPART（零配件），SERVICE（售後服務），SATISFACTION（客戶滿意度）。4S在國外是一種成熟的汽車銷售模式，它集整車銷售、配件供應、售後維修、信息反饋（即4S）于一體。

上世紀90年代起, 作為國家重點投資和發展的汽車産業取得了飛速發展。但是, 自1998年以來進入中國汽車市場的汽車4S店, 在經曆了黃金十年的時代後, 也逐步開始陷入生存和發展的瓶頸。早在2004年, 由于汽車市場低迷, 除少數暢銷車型汽車銷售4S店生意依然紅火外, 多數汽車銷售4S店的日子都不好過, 隻要建汽車銷售店就盈利的神話就此破滅。當時淘汰的主要是些規模較小, 品牌較低的汽車4S店, 一些前期進入并經營良好的汽車銷售4S店基本上還是處于較好的經營狀态。但2008年金融風暴以來, 由于汽車經銷利潤減少, 大量汽車4S店随即面臨倒閉, 全國有近30%的4S店出現全面虧損, 甚至出現資金鍊斷裂從而走向消亡, 經營困難成為普遍現象。

汽車4S店品牌經銷商前期需要投入大塊資金創造店面, 每年還要投入大量的管理費用, 展開價格戰或其他促銷手段來吸引潛在客戶。目前對于汽車4S店來說, 汽車銷售已經到了利潤極低的時代, 而汽車維修保養的費用也因為汽車4S店的工時費偏高, 導緻大量顧客在進行完免費首保後, 轉而選擇了那些價格低廉的維修廠家進行保養, 客戶流失的問題越來越突出。

交車

作為4S店, 其銷售流程是由售前、售中及售後三個重要環節組成。這三個環節的服務好壞直接影響着4S店經營的狀況, 所以汽車4s店的管理也高度重視這幾個環節, 4S店本應是一個管理規範、服務周到、産品一流的現代化企業, 但在實踐中, 由于管理理念存在一定問題, 所以在售前、售中及售後這三個環節事實上不同程度存在問題。

1) 售前服務中, 由于不同4S店所經營的品牌不一樣, 不同4S店的汽車性能及配置不同, 專業素質不高的員工對于本店多種汽車相關知識的掌握程度不盡如人意。

2) 售中服務中, 辦事效率低下。

3) 售後服務中, 消費者遇到的問題更是比比皆是, 用戶送入4S店的車維修時間過長, 維修後的汽車線路出現漏裝, 汽車多次返修, 擱置用戶反饋的車輛異常狀況信息, 配件供應周期極長等問題。這些問題都嚴重影響了消費者車輛的日常安全使用。

同時汽車4S店長期以來重建設、輕管理的狀态被戲稱為“硬件偏硬, 軟件偏軟”。一方面, 中國的汽車4S店數量衆多, 規模巨大, 硬件設施齊備, 其大氣的建築風格和富麗堂皇的裝潢, 甚至與發達國家相比也不遑多讓。其原因在于:

1) 對于面子工程的重視, 漂亮的建築風格和外觀不僅滿足了汽車4S店實際需要, 也是為了能吸引更多消費者。

2) 經銷權還處于賣方市場, 對于廠家來說, 衆多的經銷商都想取得代理權, 廠家完全可以從中選擇條件較好的經銷商作為合作者, 經銷商為了獲取經銷權, 不惜代價滿足廠家的要求。由于廠家非常重視銷量, 制定了許多與完成銷量相關的返利政策, 以激勵汽車4S店重視銷量, 就出現了目前廣泛存在的一種現象:隻顧眼前利益, 而不重視售後體驗。

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