如果您和我一樣，當您看到呼叫中心座席的工作清單時，您可能會想：“現在還有人工呼叫中心座席嗎？大多數不是都轉化成AI了嗎？”其實不然，在我們想要通過客服熱線尋求幫助時，我們可能更多的發現人工服務被轉化為語音功能應答或者是菜單式的功能選擇，當我們在熱線中被擱置或浪費了5分鐘、10分鐘或更久時，我們會選擇其他方式來獲得幫助，并氣憤的在心中宣洩一番。在科技發展的當下AI并不能取代人工座席，隻能做一些簡單的協助以達到高峰期的分流效果，在許多情況下客戶可能更喜歡人工座席拿起電話并獲得即時幫助，而不是等待功能實時AI聊天回複、電子郵件反饋。這就是為什麼許多公司仍然擁有一支強大的面向客戶的團隊來管理電話的原因。

實際上據統計從2016年到2026年，客戶服務代表席位是呈增長趨勢的。更多的電商及大型的服務業企業發現客服代表有能力吸引新客戶幫助并留住新客戶、安撫老客戶并帶來新的業務增長量，因此對于任何需要呼叫中心的公司而言人工座席是非常有價值的職位。盡管這對于企業來說可能是重要的職位，但您可能仍在想如何才是是開始您的客戶服務事業的正确方式。

在日常生活中我們經常需要與呼叫中心進行了交互，但是我們通常不知道呼叫座席的日常職責是什麼。因此，我們在下面着重介紹了呼叫中心代理的日常職能和職責，以及如果您認為基于電話的客戶服務中的角色适合您時應考慮的事項。首先，讓我們從基礎開始。

呼叫中心就是一個利用通信技術集中處理來自企業或顧客咨詢電話的辦公室，可以處理傳入和傳出的客戶電話，尤其具備同時處理大量來話能力，還具備主叫号碼顯示，可将來電自動分配給具備相應技能的人員處理。并能記錄和儲存所有來話信息。它們由呼叫座席部門管理，他們管理每個電話并跟蹤未結案件和交易。為了保持團隊的有序性，這些企業使用呼叫中心軟件（比如SparkleComm旗下的SparkleCC軟件）來分發查詢并與世界各地的客戶進行交互。

在客戶服務中，呼叫中心可以是主動的或被動的。這意味着他們既可以通過提供服務與客戶聯系，也可以充當傳統支持并響應來電。現在許多公司提供積極的客戶服務，以與客戶建立更牢固的關系，并利用有效的座席服務及時的追加銷售和增加交叉銷售機會。

另外呼叫中心可以由公司自主擁有或雇用第三方服務提供商，這取決于組織的需求。這兩種選擇各有利弊都會影響企業的客戶服務業務，第三方呼叫中心效率更高，能節省企業運營成本，但是他們可能不那麼熟悉企業産品，服務自成體系或沒那麼重視企業聲譽。

既然我們已經介紹了基礎知識，那麼讓我們來分解客戶服務呼叫中心的核心目的。

呼叫中心為客戶提供了另一種溝通渠道來進行快速的服務咨詢。客戶無需寫電子郵件或去商店，而隻需拿起電話告訴客服他們的問題并獲得解決方案即可。與其他媒體相比許多人更喜歡這種類型的支持，因為通過它可以以最快的速度提供即時服務和個性化解決方案。

您可能認為電話支持是客戶服務的過時渠道。但據不完全統計有44％的人仍然比其他渠道更喜歡電話服務。這比即時聊天高出21％，後者以23％位居第二。

電話支持是許多客戶服務團隊的一項關鍵職能，因為客戶仍然喜歡與真人互動的個性化風格，并且客服能及時解決更多困難的問題。作為呼叫中心座席代表，親切、溫和的為人們提供及時的解決方案是一種令人愉悅的體驗。

呼叫中心是客戶服務團隊的基本組成部分，通常是企業與其客戶之間進行溝通的主要手段。

要在呼叫中心工作，呼叫中心座席是頑強的問題解決者，緻力于改善客戶對公司或品牌的體驗。

呼叫中心座席的工作日常表現是快節奏，通常座席需要靈活地處理其工作流程，并能夠有效解決來自産品或服務的意外障礙。盡管這些導緻他們的工作日每天看起來都不同，但座席其實執行的是相同或類似的核心呼叫中心職責。

1.跨不同的客戶服務媒介幫助客戶。

如果您在内部呼叫中心工作，那麼您可能不僅僅需要處理電話，還可能會要求您通過電子郵件、即時聊天等多媒介與客戶互動。能夠适應您正在使用的呼叫中心系統并熟練的利用系統提供全頻道體驗至關重要。

2.提供周到的個性化解決方案。

無論您有多經驗，都不要以為您比客戶更了解客戶的需求。諸如此類的假設會導緻溝通錯誤和負面經曆。相反，最好的呼叫中心代表會耐心的聆聽等待，并提出周全的詳細解決方案。

3.創造令人愉快的客戶體驗。

要在競争對手中脫穎而出，您需要做的不僅僅是提供正确的方案。令人愉悅的服務體驗可以留住客戶，為您的業務提供更多增長價值。如果您正在尋找客戶服務工作，請務必突出您具備将普通客戶轉變為忠誠粉絲的能力。

4.為客戶量身定制體驗。

就像雪花一樣沒有兩個客戶是一樣的。每個客戶都有自己獨特的需求和目标，這些需求和目标針對他們的具體情況。認識到這些差異并調整您的溝通方式以适應每個客戶，這是建立融洽關系的好方法。

5.有效記錄并響應票證。

當客戶遇到問題時他們會迅速尋求答案，這意味着您需要需要精通呼叫中心技術并且有能力思考。這也意味着您可能需要接受培訓，熟悉諸如SparkleComm呼叫中心系統的使用、服務産品的知識庫和票務系統之類等工具可能會有所幫助。

6.報告經常性的客戶障礙和重大問題。

除了為客戶解決問題之外，SparkleComm呼叫中心系統還能進行問題統計形成相關報告，為業務尋找解決方案。如果您注意到相關客戶咨詢的問題，則需要将這些問題生成統計報告提交給服務主管。這将幫助您的公司識别産品缺陷并在造成客戶流失之前糾正它們。

7.為客戶解決問題，而不是為您提供方便。

作為呼叫中心座席代表這可能是您最重要的職責。為客戶提供簡單、短期的解決方案可能很誘人。但是解決客戶的長期需求而不是為了自己的方便更為重要，如果您真正通過服務超越這一點，客戶将意識到其中的差異并将忠于您的業務。

為了履行這些職責，呼叫中心座席需要團隊協作，并創建一個可以管理客戶服務需求的系統。客戶服務經理通過制定傳入或傳出呼叫的部署和分配策略來領導這一計劃。您可以選擇使用SparkleCallCenter呼叫中心軟件，它可以為客服管理者提供座席人員每天的工作量統計，督查工作情況等等。

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