在線會議，不再是線下會議的替代，已成為組織溝通的新工具，看見更多新可能。“打破溝通壁壘，提升組織效率”已成各界共識，但如何在千人千面的個性化需求下打造标準、穩定、靈活的服務，構築真正安全、高效的溝通體驗，助力各個行業的企業和組織高效創新？

钛媒體、騰訊會議聯合重磅推出「溝通新範式」系列專題，選取不同行業裡的代表性企業，深入一線親曆者視角，溯源新技術時代下企業和組織如何運用低成本、高效能的技術方式，解決溝通痛點，激活沉澱數據資産，實現全鍊路創新，打造溝通新範式。通過案例挖掘，我們希望能為更多在探索打破溝通壁壘的組織和企業，提供一些可以複用的經驗和點滴啟發。

本期「溝通新範式」聚焦快速消費品行業，探索一家國際知名的飲料企業在全新的數字化時代和瞬息萬變的快消市場中如何快速響應、泰然應對。

工欲善其事，必先利其器，太古可口可樂中國區數字與資訊科技總監馮柯深知其中的道理。

作為可口可樂全球第五大裝瓶合作夥伴，太古可口可樂在中國内地11個省份和上海市、香港特别行政區、台灣地區和美國西部廣泛地區擁有生産、推廣及銷售可口可樂公司産品的專營權，生産超過60個飲料品牌，并送達逾7億專營區域人口。

在如此廣袤的空間做生意，首要考量因素就是效率。尤其是快速消費品（下稱“快消”）行業，巨大的市場空間吸引了更多的競争者，廣泛的消費群體也意味着更多的個性化需求，品牌需要快速摸清消費者的意圖變化，推出産品并持續穩固渠道——離客戶越近，離成功越近。

這是一門壓縮時間和空間的藝術，馮柯和他的團隊就負責為太古可口可樂提供完成這項藝術的工具——數字化。早在2019年，太古可口可樂就明确将數字化戰略定位為五大核心戰略之一，特别是去年中國首條數字化生産線正式上線後，标志着太古可口可樂的數字化戰略覆蓋業務運營的所有環節。

太古可口可樂2021年錄得破紀錄的溢利港币二十五億四千九百萬元，較2020年增加23%。收益總額(包括一家合資公司的收益總額及撇除對其他裝瓶公司的銷量)增加20%，至港币五百四十七億六千九百萬元。中國内地收益增長尤其強勁和向好，應占溢利為港币十四億一千八百萬元（現約合人民币11.82億元），較2020年增加36%。

太古可口可樂連續快速增長，與市場銷售、企業管理和生産制造等環節的全面深入數字化密不可分。對這家走在行業數字化前沿的企業，我們選擇了一個小切口——溝通的數字化，來探尋其數字化的大邏輯。

太古可口可樂中國區數字與資訊科技總監 馮柯

在馮柯看來，“數字化的标志之一，就是用數字化的方式做溝通，不論是太古可口可樂内部，還是與上下遊合作夥伴，以及面向客戶高效便捷無門檻的溝通，溝通本身就是我們在數字化轉型過程中的一個核心競争力。”

在數字化轉型系統工程内部，各個環節之間存在一個重要連接器，真正做好“上傳下達”并不容易，愈是組織複雜、人員繁多的企業，愈是需要連接的力量，數字化時代，太古可口可樂如何做好“溝通”？

從無到有、自内而外的三次叠代

太古可口可樂一直把溝通擺在相當重要的位置，這是由快消行業特性決定的。舉例來說，在快消行業，終端拜訪是核心工作之一，客戶輻射範圍已經觸及到鄉鎮級别，太古可口可樂也需要下沉到相應區域，龐大且多級分層的組織架構裡，信息的溝通和傳遞就變成一個非常關鍵的問題。

馮柯表示，“我們處在一個快消市場，對市場反應要快，一方面，從市場末端獲得的信息要快速反饋到總部；另一方面，市場策略要盡快傳遞到一線，我們對溝通交流的要求是比較高的。”

因此，太古可口可樂也成為最早探索溝通效率和體驗的快消企業之一，十五年前，太古可口可樂在内網建立了一套全國視頻會議系統，完全通過專線傳輸，成本較高但效果一般，不過至少已經能夠實現千裡之外的溝通，這在當時十分領先。

随着移動互聯網時代到來，從PC端到移動端的遷移成為大趨勢，視頻會議也要适配手機等終端，原有會議系統已經無法滿足實際需求，太古可口可樂選擇了一家國外廠商的SaaS解決方案，無需嚴重依賴内網，完成了從PC端到移動端的過渡。

從現在的視角看，這套SaaS系統也存在一定問題，首先是資源限制，高峰時資源不足影響會議體驗；其次是沒有針對太古可口可樂做一些客制化；最後也是最重要的，太古可口可樂很快走到了新的市場階段，典型特征是與消費者的互動越來越多，迫切需要尋找一套新的溝通模式，将重點溝通對象從内部朝向外部聚焦。

“我們在中國市場有超過一百萬家客戶，如何與客戶溝通，會變成未來我們的核心競争力，如果能跟客戶有一個很好的溝通渠道，随時能與客戶互動，這會是一個巨大的機會。”馮柯說。

騰訊會議走進了太古可口可樂的視線，綜合産品成本、使用體驗以及無縫銜接等優勢考慮，騰訊會議很快獲得了太古可口可樂青睐。

在探索“溝通”之路十五年後，太古可口可樂邁入了一個新的階段。十五年間，太古可口可樂第一步是先解決“有無”的問題，第二步解決了移動端的問題。如今，第三階段，在解決前兩個問題的基礎上，太古可口可樂采用騰訊會議連接内外，實現了更好的溝通體驗，也真正打破了溝通的邊界，實現了更大的組織效率提升，看到了更多新可能。

「數字化工具」應當「潤物細無聲」

數字化大潮下，企業内部數字化團隊的重要性越來越凸顯，在馮柯看來，數字化應該滲透到企業日常工作的方方面面，這就要求IT與業務結合，IT部門充分理解業務訴求，甚至在業務提出需求之前就具備了數字化基礎。太古可口可樂選擇數字化溝通工具的過程，就遵循了這一理念。

新冠疫情爆發之初，大多數企業都在急忙挑選會議應用，并且擴容再擴容，當時太古可口可樂的員工分散在全國各地，和很多企業一樣，一線業務代理不能像往常那樣面對面和客戶溝通，但當時太古可口可樂已經具備了全員在線會議的能力，在面對突如其來的疫情沖擊時，太古可口可樂是從容的少數派。

“當時決定要覆蓋全員在線會議的時候還沒有疫情，可以說是誤打誤撞，但回到最根本、最簡單的理念，是因為溝通本身就是一件很重要的事，這件事我們十年前就想做好，但基于技術原因和成本考慮，沒法做到全員覆蓋，通過騰訊會議我們終于實現了一個想了十年的問題。”馮柯回憶表示。

當前，遠程辦公、在線協同為主的大環境，再一次驗證了溝通的重要性。

钛媒體App了解到，太古可口可樂舉行了多場直播，重點不是為了賣貨，而是加強與客戶的溝通，直播内容包括如何做好産品陳列，高價值産品如何主推等，以前這些工作都是由一個個業務代表主動幫客戶完成，現在通過在線會議更高效地傳遞了經驗，也持續觸達客戶，延續了生意。

太古可口可樂是一家跨國企業，以往跨國企業天然傾向使用海外工具，這是現實的情況。太古可口可樂在評估第三代會議工具時，将國内外會議産品統一做各個維度的對比，最終騰訊會議勝出。

從成本維度，騰訊會議比太古可口可樂第二代會議工具節約成本達50%；從遷移和培訓維度，太古可口可樂采用騰訊會議幾乎沒有增加額外花銷，借助騰訊會議的會議室連接器功能，實現了公司内部舊設備的兼容和适配，充分保護太古可口可樂過往投入購置的設備資産。同時，所有系統周五遷移周一即上線，實現絲滑遷移，騰訊會議的使用體驗和騰訊系産品體驗一緻，員工經過簡單的摸索便可自由開會。

此外，騰訊會議擁有龐大的用戶基礎，微信賬号與騰訊會議打通，太古可口可樂的B端用戶，也是微信的C端用戶，通過騰訊會議，原有C端用戶完全可以和太古可口可樂的客戶群體實現覆蓋。

“上下遊合作夥伴和客戶的無縫連接能力非常關鍵，騰訊會議的入門門檻比較低，不需要規模培訓、重複學習。無論是通過企業微信直接發起會議，或以微信小程序鍊接推給客戶，使用界面友好，一看都懂。”馮柯說。

“企業微信與騰訊會議是騰訊非常重要的兩個抓手，兩者都是為了解決溝通和連接的問題。産業互聯網的B端業務與C端消費者不一樣，不需要跟消費者直接互動，但是做To B業務，是用産品和服務和客戶連接在一起，無論是騰訊會議還是企業微信，都是為了解決這些問題。”

在企業需要溝通的時候提供便捷的溝通方式，“潤物細無聲”，正是一個數字化工具應有的體驗，也是一家企業數字化戰略助力業務發展時的絕佳定位。

溝通的本質，數字化的本初

“太古可口可樂不是一家IT企業，而是一家快消企業，數字化是服務于業務的。不僅是溝通，我們想把數字化這件事做成水和電一樣，提供給業務的同事，讓他們在一線奮戰的時候，總是能快人一步。數字化就是幫助我們獲得市場競争優勢的一個關鍵點。”馮柯坦言。

采用騰訊會議之後，太古可口可樂的溝通效率得到了很大的提升。舉例來說，當太古可口可樂看到了行業的新趨勢，或者發現了新的服務場景時，通過騰訊會議構建的這套溝通體系，太古可口可樂能夠很快速地做内部溝通和協調，先響應自己，再響應客戶、響應消費者。

沒有企業能夠一直領先，快消行業更是瞬息萬變，當新的變化發生，一個人想行動，整個團隊跟不上，目标也無法實現，企業組織之間越來越趨向于協作，在協作的過程中，通過溝通把各個部門、各個功能擰成一股繩，才能面對快速變化的市場，把将機會變成機遇，溝通的價值得到最大程度體現。

在馮柯的數字化戰略構思中，他認為，溝通本身是人類非常底層和核心的需求，但“溝通的工具不能變成溝通的主角，溝通工具隻是提供了溝通的通道，無時不在的體驗才是未來市場的勝負手。”

太古可口可樂IT部門将自己定位成一個知識型團隊，在數字化轉型的過程中，公司各個部門都會有很多痛點浮現，太古可口可樂IT部門的策略是先于業務需求而動，在合适的時間點提供合适的服務，才能帶來更好的體驗。

在太古可口可樂内部，數字化轉型有着三到五年的清晰路線圖，并且是與業務部門和管理團隊共同商讨得出，内部員工清楚明白太古可口可樂的數字化進行到了什麼程度，未來要往何處去，從而構建一套完整的數字化體系。

“我們的目标是成為飲料行業的數字化領導者，IT團隊不能天天站在最前端，而是要去構造一個端到端的體系，不是隻在某一個點做到降本或者優化體驗，而是以實現整體業務目标為最重要目标，這與我們數字化策略和路線圖是一緻的”，馮柯表示。

快速變化的市場要求快消企業建立與用戶緊密連接的能力，具備更快捷的響應能力，太古可口可樂通過深入踐行數字化戰略完成了原有體系的突破，實現了從數字化業務到業務數字化的轉變，不僅自身收獲了數字化紅利，還通過數字化技術賦能産業上下遊，不斷引導行業發展并創造了更多新可能。

在太古可口可樂，數字化無處不在，溝通新範式不受限制。

（本文首發钛媒體App 作者 | 張帥，編輯 | 蓋虹達）

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