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客戶資源管理的要點

生活 更新时间:2024-08-25 21:17:27

目标客戶為什麼要在你這裡下單訂貨?是價格支持到位?還是市場營銷政策給力?是我們的服務優于競争對手?還是商品SKU品類涉及範圍比較全?

以上這些問題都有可能是客戶選擇信任和支持你的理由,假如我們有一個項做得非常好,如此以來我們就會擁有更多信任和支持的忠實客戶,如果我們每一個項都做得非常好,在整個區域的業界内我們的組織架構肯定是最有業務競争能力的,忠實的客戶數也會是最多的。

企業所有的經營活動目的肯定是為了利潤,那麼就需要更多的高毛利業務訂單來支撐,所有訂單都來自于新老客戶的支持和認可,因為銷售人員去開發一個新客戶所耗費的精力、時間和成本以及難度會遠遠高于維護好一個老客戶,因此大多數企業會将工作重心放在老客戶的客情維護上,需要想辦法從老客戶身上開發最大的營業價值,所以需要提升老客戶的下單頻次和客單價。

客戶資源管理的要點(企業客戶資源運營及管理關系到客戶訂單的增長)1

圖片源自網絡

但是往往很多企業在老客戶的運營和維護上都做得不仔細,沒有辦法直接有效的提高客單價和訂單數量,在對老客戶的運營管理及服務過程中,客戶關系主要是依賴銷售人員去維護,但是他們有可能在維護客情關系過程中全部憑自己的主觀感覺,或者是所有客戶都無差異化的提供服務,或者是隻會關心和忠實與自己關系相處比較好的大客戶,這樣的話會因此而導緻客情維護的效率變低,老客戶流失率會升高,當然也沒有辦法從客戶那兒獲得更多的業務訂單。

這種狀況的起因肯定是我們沒有制定合理的客戶分級管理運營措施,因為大客戶有大客戶的客情維護方法,小客戶也有小客戶的營銷策略,我們要學會在客戶運營管理上需要差異化服務,才能有效提高銷售人員的客情維護效率,減少老客戶流失,同時最大化深挖客戶價值。

在雲進銷存ERP軟件中的大數據駕駛艙功能,針對客戶數據的運營分析管理制定了客戶ABC三個等級分類,也就是根據客戶單月訂貨金額或者訂貨貢獻值的占比,将客戶劃分為不同的運營等級,針對各個層級客戶制定有差異的拜訪計劃和營銷策略,有效避免因客情維護不及時、不到位而導緻的客戶流失的情況發生,同時解決客單價提不起來的問題。

客戶資源管理的要點(企業客戶資源運營及管理關系到客戶訂單的增長)2

雲進銷存ERP軟件彙大數據駕駛艙—客戶數據分析列表

A類客戶:我們可以設置為當月累計訂貨貢獻值占比在前20%的客戶,他們是我們的重點核心客戶,如果按照二八原則來區分,這些頭部客戶有可能是創造了我們80%的銷售營業額。

管理運營策略:這個層級的客戶理論上上升空間比較小,需要我們做的就是維持住,銷售人員要重點運營和維護,保持好客情關系,保障他們的月銷量不下滑且最好穩中有升。

B類客戶:我們可以設置為當月累計訂貨貢獻值占比在前60%的除A類客戶以外的客戶,他們屬于我們的重要客戶。

管理運營策略:對于B類客戶我們的目标很明确,就是要通過各種市場營銷方式和策略去提升他們的複購率和客單價,想辦法将此層級的客戶上升為A類,同樣的銷售人員需要維系好客情關系,做好面訪的工作,甚至有時候用心的比重要比A類更多。

C類客戶:C類這個層級的客戶就是除去A、B類後剩下的20%,他們肯定是不經常下單訂貨的,屬于我們的一般客戶,這個層級的客戶推進訂貨上升的空間比較大。

管理運營策略:對于C類層級客戶,我們需要明确客戶的訴求點是什麼,去了解他們西單訂貨關注的方向,相對應的制定策略來加大營銷力度或是增加我們企業商品SKU的品類,全力将此類客戶轉化為B類,最大程度去提升客戶的價值。

D類客戶:軟件中D類這個層級的客戶,是系統記錄中當月無訂貨記錄的客戶,這些客戶很有可能已經流失掉了,稱之為沉睡客戶。

管理運營策略:需要我們在客戶層級分類表裡查清楚他們上月的ABC分類,如果上個月是D類或者C類,那麼銷售人員可以通過電話溝通,了解客戶不下單訂貨的原因,争取喚醒他們促進成交;如果上個月是B類以上的層級,突然停止訂貨肯定是不正常的,這時我們的銷售人員需要電話溝通或是上門拜訪來找到客戶流失的原因,想辦法給一些特殊的支持或者優惠促銷去盡全力挽回。

客戶資源管理的要點(企業客戶資源運營及管理關系到客戶訂單的增長)3

通過雲進銷存ERP軟件客戶數據分析中的ABC層級分類功能,能大幅提升我們的客戶運營管理能力,讓銷售人員有針對性地去維護客情關系,提升客情維護效率與結果,同時通過各種營銷手段或者制定相應的市場策略去重新喚醒那些下單頻次少的客戶,提升他們的訂貨率與客單價,最大程度去深挖客戶價值,從而實現銷售營業額的提升。

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