趙女士是餓了麼軟件的商家用戶，今年2月12日，在翻看支付寶賬單時，她發現有4筆各100元的餓了麼訂單扣款。作為商家都是進賬才對，怎麼會有扣款？而且是在自己不知情的情況下自動扣費，為了弄清楚這400元的扣款到底是怎麼回事兒，2個多月的時間裡她打了87個電話，如今3個月過去了，仍無結果。

事件：莫名被餓了麼自動扣款400元

按照趙女士出示的賬單記錄，這4筆扣款分别發生在2017年12月8日，2018年1月9日、2018年1月20日和2018年2月9日，每筆都是100元。

趙女士是今年2月12日翻看支付寶賬單記錄時發現的，她當時産生兩個疑問，一是作為一個餓了麼的商家，正常都是顧客的進賬才對，怎麼還有在餓了麼上的“消費”扣款？另一個是錢被扣除了，自己怎麼渾然不知，甚至不需要自己輸入支付密碼就能自動扣除？

在翻看賬單詳情時，趙女士的疑問更多了，問題主要集中在商品說明上，一般的支付寶賬單記錄會在商品說明一欄中注明購買的具體物品，而這4筆扣款的商品說明則是其便利店的名稱和電話，根本看不出買了什麼。

疑問：錢去哪了？幹啥用了？

賬單詳情上顯示，扣款方是上海拉紮斯信息科技有限公司，而餓了麼就隸屬于該公司，後經餓了麼大連市場部工作人員證實，錢确實是被餓了麼扣了。也就是說，在趙女士不知情的情況下，自己在自己店裡有400塊錢的“消費”。“那麼這種情況下，我支付寶中少了400，餓了麼賬戶中應該多出400元才對。”可是趙女士查詢發現并沒有這筆進賬。

錢去哪兒了？幹啥用了？為啥自動扣款當事人毫不知情？帶着這些疑問趙女士開始與餓了麼方面聯系。

追問：兩個多月87個電話沒問出結果

記者根據其出示的通話記錄梳理了一下，趙女士主要聯系了三個人：餓了麼大連市場部的羅某、餓了麼大連市場部的孫某以及餓了麼商家客服電話021-80203777。

通話記錄顯示，從2月12日趙女士發現這個問題開始到4月28日，兩個多月的時間内她給羅某打了54個電話，接通5個；給客服打了27個，回複14個；給孫某打過6個，計算下來她已經因為這件事打了87個電話，這尚不包括其與羅某和孫某的微信聯系。

遺憾的是，這400元一直沒有下落。

煩惱：能聯系上的人都有工作權限

記者從趙女士與羅某、孫某的聊天記錄看，對方表示錢被扣除跟他們部門沒有關系，他們能做的是幫忙聯系客服，督促客服跟進。

趙女士說在他們的努力下，有一個工号3532的客服人員後來專門與其對接，倒是省去了她打客服電話時一遍一遍向不同的接線員重複說明問題。而這個3532工号客服也比較負責，多次發來信息：今晚夜班，沒敢貿然電話打擾，目前暫未得到回複，明天繼續幫您跟進，時間大都是在深夜11時58分許。

“從與客服人員的溝通來看，他們作為一線客服也沒有太多的權限，所做的工作是記錄、跟進和反饋。”趙女士表示。

這種情況下，還可以找誰能更好更快地解決問題，這是趙女士的煩惱。

錢的流向

支付寶：确實是餓了麼平台扣款

随着事情遲遲未得到解決，趙女士為此付出的溝通成本越來越高，而“地位”則越來越被動，她的訴求也從最開始隻想讨回400元，到後來加入了“弄個明白讨個說法”的情緒。

5月8日，記者與趙女士相約采訪，當着記者的面，趙女士首先撥打了餓了麼大連市場部羅某的電話，幸運的是這次電話打通了。

随後羅某幫趙女士聯系了支付寶方面的客服，客服表示，趙女士被扣的400元錢确實是餓了麼平台扣款，流向是她經營的便利店餓了麼賬戶，在否認了客服“是否有兩個餓了麼賬戶”的詢問後，支付寶客服表示看不出“購買了什麼”。

錢的用途

餓了麼客服：被用于物流方面

然而還是那個問題，趙女士的餓了麼賬戶中并沒有400元的進賬顯示，錢到底去哪裡了？對此羅某表示，自己繼續跟公司客服溝通一下，看看到底錢去了賬戶的哪個部分。

在與羅某聯系的同時，趙女士也與餓了麼客服方面取得了聯系，工号3532客服當天回電表示，餓了麼方面技術人員通過賬單詳情截圖上顯示的編号信息查詢到，這筆扣款是用于“物流方面”。而這是事發後，趙女士得到的第一個較為明确的反饋。

為何有物流

專送合作怎麼會産生物流費用

然而，趙女士又産生了疑問，她告訴記者自己當初與餓了麼方面簽訂的是專送服務，也就是說配送費直接從每一個訂單費用中直接扣除。“這種情況下，怎麼還會産生物流方面的扣款呢”？

于是趙女士追問客服因為什麼産生的物流費用？專送合作形式下該不該還有物流費用？對此工号3532人員表示，相關信息已經傳送到物流方面，正在查詢，有回應會及時反饋給趙女士。對于大概需要多長時間，對方表示正常情況下是72個小時内答複，但是此事已經拖了這麼久，對于能給予明确答複的時間，其坦言真的無法保證。

當事人質疑

100天過去了，為何不給明确回複

溝通中，趙女士除了想弄清楚上述跟訂單有關的問題外，對于這麼一個簡單的投訴，餓了麼方面2個多月遲遲不能解決非常不滿。趙女士告訴記者，餓了麼平台上的商家有千千萬，對于消費者來說，是商家，對于餓了麼平台來說則是客戶，對于客戶出現的問題，餓了麼方面有沒有更好的渠道和機制來及時解決問題，有沒有一個解決問題的時間上限？

趙女士把這個問題也抛給了客服人員，對此客服表示，自己隻是一線客服，有消息會及時反饋給客戶。

通話中，記者詢問是否有類似的商家被莫名扣款的案例？有沒有解決方案可供參考？對此客服表示結算不對的問題倒是存在，但是像趙女士這樣的情況自己也是第一次遇到。

5月12日淩晨1點33分，3532客服又發來短信，此次信息顯示：物流部門已經分配到處理人，但是暫未有結果。5月20日淩晨，3532客服發來的信息仍然是：目前暫未得到回複。

截至記者發稿時，100天過去了，這400塊錢的具體去向和用途對于趙女士來說仍是個謎。 本報特别報道組文／圖

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!