飛哥跟做汽修的朋友閑聊，聊到目前維修廠的一些痛點，其中最頭疼的是：老客流失快，新客增加慢的問題！桃子相信不僅僅是他們遇到的，大部分的汽修門店也會面臨着這樣的困窘。該如何破？怎麼破？帶着問題，桃子也不禁沉思，于是開始各種搜，各種翻……終于，找到了點幹貨。本期分享的是“特色服務”。何為特色？如何捉住重點？話不多說，馬上進入主題……

何謂特色項目？

特色項目，即占領心智的服務。汽車服務店的特色項目是指：具有辨識度能被車主精确傳播的，并能吸引車流的項目。

重慶義車道連鎖，洗車洗出了全城同行的最高辨識度，讓車主既感慨又感激。

感慨的是僅僅洗車就能有那麼多步驟而且每一步都有理有據，讓車主腦補了對洗車認知的不足，同時又建立了新的認知标準；感激的是确實沒見過洗得那麼好的。

車進庫後先沖哪裡再沖哪裡；車主第一次到店洗車必有專員全程解說洗車流程；解釋為什麼這麼洗……極緻的洗車流程設計讓義車道在行業裡聲名鵲起，一時成為争相效仿的對象。

義車道的這種極緻讓車主一下子記住了。

“記住了”就是在車主腦袋裡“有位置”，這個新的标準叫做“認知”，也就是占領了“心智”。

因此，建立獨一無二的印象，特色項目是也。

心智占領 = 腦袋記住

其次，特色項目的核心是什麼？

關鍵詞：辨識度。辨識度會在無意間形成口碑傳播。

特色項目的辨識度傳播是為了聚集人氣。它的功能分為三大塊：

1、超強的辨識度在客戶腦中形成印象；

2、精确的可傳播性形成口碑效應；

3、讓門店的品牌傳播成本最低、最有效。

吃過海底撈的人都有一個共同印象：變态般的服務。确實，地球人已經無法阻止海底撈的服務了，若問海底撈哪道菜最好吃？很多人根本不記得，但提起哪家店的服務最好，第一反應就是海底撈！

同是餐飲火鍋，巴奴的特色是毛肚和菌湯。巴奴不追求廣義的極緻服務，認為最好的服務是服務好客戶的味蕾。

雖然主張不同，但是海底撈和巴奴的不同主張卻得到了一個同樣的結果：人氣！

如何打造具有辨識度的特色項目？

那麼，如何有效的打造一個（或一系列）特色項目呢？

第一步：抓基本功，做實服務

車主投訴的項目中超八成都是由基礎不牢、流程不清晰、服務不到位造成的。

門店的基本功能包括技術服務、環境服務、信息服務。

技術服務：涵蓋所有需要依靠人力、腦力、知識儲備和輔助設備完成的項目，這是經營門店的根；

環境服務：不僅是硬件設施和風格，還有人為因素的交互，比如接待過程。想要達到區域性影響力的效果，光吃技術不夠，還得注重為車主打造輕松、和諧、舒适、受尊重的環境；

信息服務：強調信息交互。通俗的說就是清清楚楚、明明白白消費。

第二步：找着力點，完成聚焦

列出所有的經營項目，分析哪些項目技術含量相對較低、容易複制、又有極大的操作延伸空間。

洗車是其中一個最常見的項目之一，那如果沒有洗車怎麼辦？别的項目可不可以？或者别的方法可不可以？

答案是肯定的。

我們的目的是讓車主記住！

場景印象：聚焦傳遞企業形象。重慶義車道每天的集體廣播體操，車主第一次路過不一定記得叫義車道，但一定記得一群朝氣蓬勃的兄弟姐妹們在做早操；

承諾印象：吉利某家售後網點的客戶休息區牆上挂着一條橫幅——如果您進來一分鐘以後還沒有專員過來接待您，請移步到經理處領取100元現金。這句話讓車主很舒服很受用很容易記住：車怎麼樣也就那樣了，服務态度還是蠻不錯的。這就是這句話建立的印象。

禮節印象：進門有問好，見面有微笑；出門有恭送；前台收錢要起立，微笑您好放第一；“請”字“您”字講清晰，目光真誠送背影；客戶呼叫用小跑，作風迅捷印象好；詢問問題注意聽，引導解答真禮貌。

細節印象：以佛山捷必勝來說。車主的車交給店裡後直接走人，回頭等電話再回來拿車，這種情況在很多店裡都存在。但捷必勝的客服專員做的第一件事是加車主微信（針對新客戶），并告知車主會給對方發車輛的實時動态消息。

這台車做的項目在開始施工後，用手機拍下每一個步驟，一張圖片配一個說明，諸如“陳總您好，您的愛車現在正在裝三件套，防止師傅在施工時身體直接和漆面接觸而帶來劃傷車漆的隐患”，“您的愛車現在正在做發動機内部清洗，目的是清潔金屬件上的雜質和沉積在油底殼的油泥，讓換油更幹淨放心”……

誠信印象：有一次跟朋友去華勝檢查，機修師傅将要更換的配件拆下來并端過來給我們看說是這個件壞了要更換，我們說好的，然後他沒一會兒又來了，端着一個新的件告訴我們這裡用的全是正廠配件，4S店大概多少錢這裡多少錢，假一罰十等。朋友說第一次見到這麼認真對客戶問題負責的企業，消費透明，以後還來。

第三步：從一而終，堅持重複

隻要這個門店還繼續開，請拿出教孩子走路的耐性，堅持下去，重複重複再重複！

如何判斷是否做出了辨識度？當車主說以下這些話的時候就對了：

他們家換機油都是先給你驗貨保證正品才施工；

每天上班路過都看到他們在做操，管理規範；

檢查很細緻，尤其那個燈光手勢太專業了；

他們家員工叫到都是小跑過來的；

……

能被車主精确描述出來的，才叫成功建立優質印象。說明你已經完成了心智占領，等同于做到了辨識度，也就是特色。

打造特色項目的三項原則

是不是所有的服務類别都可以做特色項目？打造特色項目的注意事項又有哪些？

想要将項目作為特色項目來打造，必須滿足三項原則。

1、流通性

所選擇的項目吻合大衆車主的原有意識、施工難度低、流程複制簡單可控、标準可控。

比如洗車，所有車主都知道洗車，但你們家洗得确實不一樣，洗出了花樣和特點，這個特色項目就成立。

切記，技術性太強不容易複制的、難以考核的項目盡量不要用來做特色項目，首先對門店來說難度過大，其次需要長時間引導和教育車主。

二、可塑性

這裡強調的兩種可塑性。

第一是車主消費高頻項目的可塑性，第二是門店必做動作的可塑性。

車主必須消費的項目以及門店經常做的動作有很多，比如：

1、第一次就強調讓車主參與互動的洗車；

2、每次都會強調所用物料為正品假一賠十并簽承諾書；

3、每次聽到指令都能以最快速度做出反應的；

……

如果門店沒有洗美項目，建議在檢測動作這方面做到與衆不同，畢竟檢測内容和檢測流程的動作相比，後者簡單得多。

所有燈光手勢堅持大聲報項（大聲喊出檢查項目，比如左轉向燈！），車主聽多了，也會慢慢懂，後面到其他地方檢測，如果沒看到打燈光手勢、沒聽到報項，他就會覺得不專業，就會覺得你們更專業。

三、接受度

接受度的主體對象是價格。

門店所選的項目和行為必須能夠完全覆蓋車主的基本需求或者影響到車主的判斷标準。

比如門店商圈範圍的車主群體在洗車方面最高接受度是30元，你非要整40元，嚴重超過車主的心理價位，那麼不管做得多好，每天的流量還是很難支撐門店正常運轉。

你可以在單項上比商圈範圍内的所有門店都做得更好，但不能要求車主付出的代價更高，這是由商圈的客觀條件決定的，不可逆。

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!