114經常打不通?忙碌的機房沒有閑暇……數十個話務機位座無虛席；數十個話務員聲音此起彼伏，這邊剛放下電話，那邊又有電話進來，我來為大家科普一下關于114經常打不通?下面希望有你要的答案，我們一起來看看吧!

114經常打不通

忙碌的機房沒有閑暇……數十個話務機位座無虛席；數十個話務員聲音此起彼伏，這邊剛放下電話，那邊又有電話進來。

每月話務總量高達上百萬次，接到市民的咨詢來電後，話務員在電腦搜索欄中敲入關鍵字，對方話音剛落，答案就已經出來了，前後隻花不到10 秒鐘。每個話務員沒有完整的休息日，全年每天24小時動态值班。

上世紀90年代，這是紅火一時的“114”。

一走進話務大廳，會聽到“嗡嗡嗡”的輕微嘈雜聲。“您好，請問有什麼可以幫您”……偌大的大廳裡，十幾位頭戴耳機的話務員一邊解答市民疑問，一邊熟練地切換着電腦屏幕。比起從前，話務量已經減半，接話業務銳減60%。這是如今的“114”。

記錄市民生活變遷的熱線面臨發展瓶頸

隻聞其聲，未見其人。如果用一首歌形容“114”話務員， 《最熟悉的陌生人》 再合适不過。

114 導航團隊、現場主管何偉是114 元老級的員工。何偉說，她剛參加工作時，業務非常地繁忙，其中查号占90%以上，而現在綜合性業務占大頭，比如電話挪車、預約挂号、旅遊路線指導、查詢車次等。

“作為一條民生服務熱線，114 直觀地記錄時代變遷和市民的生活變化。”聯通互聯網運行中心副經理蘇立偉介紹，上世紀八九十年代，因為信息相對閉塞，人們撥打114，主要是為了查号。後來，出遊、聚餐、看電影等活動成為生活常态，因而訂餐、訂房、訂機票等業務的呼入量猛增。随着互聯網時代的到來，人們獲取信息的渠道日漸豐富，但對于精細化和個性化服務的需求越來越大，114 話務台受到了沖擊。

“請查一下供電公司辦公室的電話。”“給您一個供電公司的客服電話您咨詢一下。”“請查一下××近視儀的售後電話。”“對不起，這個号碼沒登記。”

……

采訪中，記者随機進行的一次調查顯示，從來沒有使用過114 話務台的消費者少之又少，114話務台在一定年齡受衆群體心目中的地位仍然如“119、110、120”等特服号一樣“神聖”。但人們對114話務台的依賴程度相比從前的确已經大打折扣了。

數字決定着廣度。114話務台使用量最高的時候，每月有上百萬次的咨詢量，現如今，每個月的咨詢量為40餘萬次。而且電話數據庫名不副實的現象，确實給用戶帶來不便。每天都會出現許多新公司、新單位，也會有許多老單位搬遷、改換招牌,雖然他們為客戶提供被查服務是免費的,但如果被查用戶不主動辦理查号、更名手續，114話務台就不能給查詢用戶提供準确的信息。

蘇立偉介紹，“針對客戶的多元需求，114話務台正在向信息服務台轉變，以滿足廣大用戶的需求。”

開展多元服務滿足市民需求

不難發現，如今的114不隻是一條民生服務熱線，通過線上、線下相融合，衍生出更多生活服務内容，如智慧社區、智慧養老、智慧醫療、智慧家政、智慧出遊等。

“我臨時性的出門比較多，一家幾口或者三兩個朋友，總會突發奇想，沒有任何規劃地說走就走。就我個人而言，116114這樣的服務熱線的确很方便，在出門的路上，一通電話，解決吃住問題，并且也能享受到比較實惠的食宿條件。”市民李先生告訴記者，日常情況下，114話務台對于他個人來說，在智慧出遊方面提供了很多便利的服務。

今年84歲高齡的王大爺與老伴居住在大學城。一天夜裡，老伴起來上廁所時，突然暈倒在地。王大爺見她不省人事，趕緊撥打114 進行求助，要求幫助轉接到最近的醫院。救護車很快趕來，将老人緊急送往醫院救治，才有驚無險。

蘇立偉告訴記者，近年來，114話務台也在緻力于語音類服務與互聯網技術的深度融合，開發了不少創新業務，使入口和服務更加多樣化。同時，通過對商家的嚴格篩選和監管，讓市民得到更優質的服務。

作為旅遊城市，114話務台經常能接到外地遊客的電話。咨詢旅遊路線、飲食住宿、特色景點，每次的咨詢都能夠幫助打算來承旅遊的遊客解決問題，并且收獲信任。 和合承德網記者 王鑫 實習生 江柳杉

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