南都訊 每個人都有自己的手機号，一般情況下，手機号欠費才會被運營商停機。讓消費者趙先生（化名）有點郁悶的是，此前手機在沒有欠費的情況下，出現不能撥打其他号碼的情況。通過向中國移動廣東有限公司惠州分公司（以下簡稱“惠州移動公司”）客服反映，他才知道自己的号碼被限制呼出和數據流量關停(半停機)。趙先生認為惠州移動公司事前提醒工作不到位，他還要求對方給出事實證據，運營商回複後，他對回複的内容并不滿意。

被點名單位：

中國移動廣東有限公司惠州分公司

70分 良

介入速度：20分

理由：用戶投訴後，中國移動公司客服及時進行相關回複。

處理進度：15分

理由：事前告知、半停、事後客戶複通，該公司按要求執行，有與客戶溝通相關問題。

處理效果：15分

理由：用戶認為運營商提醒措施不到位

馬上辦研究員評價：20分

理由：用戶認為運營商沒有及時進行人工提醒，就限制号碼呼出，給工作與生活帶來不便。另外，用戶希望運營商能給出具體的事實證據，“如具體什麼日期，什麼時候打了哪些電話，說了些什麼内容，導緻通信異常行為和通話離散度高”，運營商給予相關答複後，用戶并不滿意。惠州移動公司在服務中存在未能與客戶良好溝通的問題，造成客戶的誤解，建議應妥善解決用戶的疑惑。

投訴

趙先生：号碼被限制呼出和數據流量關停(半停機)

趙先生向惠州12345熱線反映此事。

2021年1月22日中午，趙先生發現自己的移動号碼被限制呼出和數據流量關停(半停機)。他打電話10086要求查明原因，并要求盡快複通号碼，但是移動公司仍然強制半停機4天，前後共限制了5天時間。

“起初我以為沒話費了，我讓身邊同事幫我充了100元話費，10086短信顯示我話費餘額119.6元，那說明我号碼沒欠費。我趕緊緻電10086人工客服問情況，他們說是存在通信異常行為，根據公安部門的要求，實施半停機保護操作。”趙先生回憶，2021年1月26日上午，他趕緊去當地反詐中心了解情況，是否涉案。了解到自己沒有涉案，趙先生緊接着去了當地移動營業廳，在民警出警協調下，重新進行了身份認證，電話号碼才恢複正常使用。

“運營商沒有及時進行人工提醒（事前接了一個告知的智能語音電話，當時還以為是廣告騷擾電話），沒有等夠24小時就采取措施了，那幾天手機用不了，給工作與生活帶來不便。”讓趙先生不滿的是，自己沒有從事非法行為，為何運營商要對他号碼半停機。“什麼情況下會導緻通信異常？希望移動公司給出具體的事實證據。如具體什麼日期，什麼時候打了哪些電話，說了些什麼内容，導緻通信異常行為和通話離散度高？”

惠州移動：避免被不法分子盜用，按要求實施半停機保護操作

為何對用戶的号碼進行限制呼出和數據流量關停(半停機)？

對此惠州移動公司回複稱，“經核查實客戶号碼 152*****816在2021年1月出現通話異常情況，為避免客戶号碼被不法分子盜用，故我公司根據《工業和信息化部關于進一步防範和打擊通訊信息詐騙工作的實施意見》、《關于印發<2020年全省打擊治理電信網絡新型違法犯罪工作重點任務清單>的通知》詐騙整治的工作要求，于1月22日11:47分對客戶号碼實施半停機保護操作（可以呼入不可呼出）。避免因未及時關停造成客戶号碼被不法分子盜用、涉案。 在關停前我公司于1月21日17:23分對該号碼通過語音外呼提醒，告知客戶可通過本機登錄廣東移動手機營業廳APP進行身份認證成功後即可申請複通。”

針對趙先生“要求給出事實證據”的問題，惠州移動公司介紹，異常号碼數據關停是根據“斷卡行動”要求，通過系統後台模型對異常号碼提取，同時為及時保障号碼卡不被他人盜用，根據“斷卡行動”要求，運營商需在異常号碼提取後及時關停。對于系統的相關模型數據判斷也是結合電詐實時變化情形不斷優化系統模型要素，為保障更有效的打擊電詐，對系統模型設置要素要求高度保密。

惠州移動公司表示，“異常号碼提取是由系統後台模型提取，提取後我公司對客戶告知後進行二次實名認證，同時為确保服務，我公司也在不斷地優化認證複通流程，客戶可通過APP人臉認證、10086人臉認證、到廳認證等渠道認證後快速複通。關于這個客戶号碼的問題，從事前告知、半停、事後客戶複通，我公司嚴格按要求執行，在客戶反映後也及時提供包含APP人臉認證、到廳驗證、密碼校驗等驗證方式供客戶快速驗證複通。同時客戶向我公司反映問題後我公司均已及時查證、告知原因、提供解決方案，不存在投訴敷衍了事。由于服務中存在未能與客戶良好溝通，造成客戶的誤解，我公司深表歉意，還請客戶對‘斷卡行動’工作的支持與理解。”

采寫：南都記者 黎秀敏

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