文｜陳暢

編輯｜遊勇

對于廣大“果粉”而言，購買一部蘋果手機不算什麼，他們更害怕的是使用過程中摔壞手機，因為這會面臨高昂的維修費用。

而一直以來，蘋果的做法是給用戶推出Apple care 服務（以下簡稱AC ），業内俗稱意外險。這個服務根據機型不同，售價也不同，比如iPhone13的意外險價格為1198元（24個月）。而購買了這項服務的用戶，手機屏幕或玻璃背闆損壞後，可以花188元在蘋果官方維修點更換，對于其他無法維修的損壞，花628元可以直接換一部新手機。

如果沒有購買這項服務，正常的維修價格高達千元。據一位手機維修人士透露，以iPhone12為例，更換一塊官方屏幕的價格從1500元到2000多元不等。所以，給iPhone嬌貴的玻璃背闆和易碎的屏幕上一份保險，已經是果粉們的常規操作。

但這項服務如今卻遭到不少消費者的投訴和吐槽。在是否換機以及是否人為損壞的認定上，處在主動位置的蘋果一直沒有明确的标準。但蘋果也有自己的苦衷。

花1798元買手機意外險，售後卻遭拒

近日，iPhone用戶小桉（化名）向《财經天下》周刊反映，他的iPhone被壓壞卻無法享受售後服務的情況。

小桉透露，他于2020年11月花10099元在蘋果官網購買了一部iPhone 12 pro max。2021年1月25日，他又花了1798元購買了Apple care 。“2021年9月底，手機在國道上被過往車輛輾壞。”小桉描述，手機被毀得面目全非，後蓋上甚至露出了充電線圈。

2021年11月1日，小桉将尚在AC 服務期限内的iPhone送到南京的蘋果授權維修點百邦（他所在的常德區域無蘋果直營售後點），對方稱維修需要629元，同時給他一張取貨單，讓他回去等待。

兩個星期後，百邦維修點工作人員告訴小桉，手機返廠後，蘋果官方檢查之後拒保。蘋果官方的回複是：我們無法維修您的産品，因為它存在大範圍的物理損壞。根據工廠檢測，您的設備損壞不屬于AC 服務計劃的保障範圍。

此外，工作人員還告訴小桉，如果想要修理手機，需要花7000多元的維修費用，否則不經維修直接退回。“這價格快趕上買一部新手機了，”小桉驚訝地表示，“而且最讓我難以理解的是，蘋果憑什麼拒保？依據是什麼？”

圖源：受訪者供圖

對于小桉的追問，維修點的工作人員隻稱是蘋果官方的決定，自己無法左右。後來小桉又向蘋果客服追打20多個電話，都未獲得令他滿意的拒保理由。

12月1日下午，《财經天下》周刊也撥打了蘋果官方客服電話詢問，對方表示，AC 手機維修流程一般是先去當地線下蘋果維修或授權維修點詢問，如果能就地維修，且有相應配件，則就地解決，如果無法判定能否維修則确實要返廠進行進一步鑒定。

被問到小桉的iPhone被拒保的原因時，該客服表示，“隻有一種可能，設備經過第三方拆過，或私自改裝過。”

但小桉否認私自拆機的說法：“蘋果反饋我的理由一直都是‘損壞太嚴重’，沒有提到改裝，客服也沒告訴我災難性損壞不在保修範圍。”他堅稱自己沒有任何對手機的人為損害或改裝操作。

“手機是我坐在朋友電動車騎車的時候掉的，夏天打完球褲子口袋比較淺，我直到到家才發現手機丢了，開車回去找到後手機就成了那副樣子。”小桉說，“我是希望蘋果能将拒絕維修的理由講清楚，或者官方有明确、透明、可信服的規定，來解釋說明什麼情況可以修，什麼情況不能修”。

《财經天下》周刊向蘋果客服及線下維修點索要AC 可維修範圍詳情時，得到的回複隻是“蘋果官方沒有詳細說明，一切以蘋果返廠後的說法為準。”

而蘋果公司在AC 的服務條款裡寫到：“受保障設備因意料之外或非故意的外部事件(例如 跌落或因接觸液體而損壞)引起的意外損壞而出現故障(以下簡稱“ADH”)，在您支付下文所述服務費的前提下， Apple 将 (i) 使用全新部件或與全新部件具有相同性能和可靠性的翻新部件修複缺陷，或 (ii) 使用全新或與全新産品具有相同性能和可靠性的更換産品換回受保障設備。”

顯然，Apple對這項服務的範圍定義為非故意。然而，如何鑒定是否故意又是個說不清道不明的東西。另外，到底是選擇維修，還是選擇直接給用戶換新，也是由蘋果說了算，而且沒有明确标準。

蘋果的售後博弈，有人鑽維修政策的空子

蘋果的售後一直是果粉吐槽的重災區。主要原因是貴，更換一個官方配件基本能買一台普通的安卓手機。這也導緻很多用戶在之前都選擇找第三方的維修點。

一位蘋果公司的長期觀察人士對《财經天下》周刊透露，蘋果的AC 服務很多年前就推出了，但當時蘋果官方對第三方維修的管控沒有那麼嚴格，很多消費者在手機出現故障後選擇了第三方維修點，這也導緻了前幾年AC 的關注度并沒有這麼高。

但這幾年，蘋果通過技術手段，對電池和屏幕進行加密，非官方的維修之後，手機經常會出現彈窗提醒，讓消費者不堪其擾。這也讓越來越多的消費者購買官方的AC 服務。

2020年，蘋果也放寬了AC 的保修規則，原本2年期僅有兩次意外損壞維修，現在變為了每年月兩次，兩年時間就有4次意外損壞維修的機會。

蘋果公司的客服對《财經天下》周刊解釋，蘋果推出這項服務本是為了保護消費者。卻容易讓人鑽空子，有黑色産業鍊專門買來新機後，把裡面的零部件更換，然後再用AC 服務套取換新。

“一些人會随便找一台跟iPhone外觀一模一樣的機器粉碎謀取暴利，蘋果方面辨認不出來損壞原因以及該機器是否為原裝機器，就給了這些人可乘之機。因為維修換機隻要628元，這與一部新機價格之間的差價，可想而知。”上述蘋果客服對《财經天下》周刊說。

除此之外，一位手機經銷商透露，有部分用戶會選擇在AC 服務到期前故意砸壞手機，然後花628元向蘋果換一台新機器。這相當于用了兩年，又得到了一台新手機。

上述觀察人士透露，蘋果這幾年明顯減少了換新機的機會，基本都是先修理或者更換器件，而不是直接給用戶一台新機器。

此前，網上還有傳言稱，蘋果在國外和國内的AC 服務區别對待，國外可直接免費換新機，國内則隻可維修不可換新。上述客服對這種說法予以否認，“如果一部iPhone不是簡單地屏幕損壞，而是邊框被壓變形或是其它問題，經蘋果官方鑒定後，也可以花628去換一部新機，但是前提是不能災難性損壞”。

不難發現，在這件事情上，蘋果公司依然掌握了主動權。監管部門已經開始給蘋果開罰單。2021年7月，北京市東城區市場監管局對蘋果公司作出罰款5萬元的決定。原因是蘋果以不正當理由拒絕履行承諾，侵犯了消費者的利益。

2019年12月，有消費者購買了一台iPhone11Pro，并且購買了蘋果提供的Apple Care 服務。2020年11月份，消費者按照蘋果給出的承諾要求年年煥新服務拒絕，蘋果給出的理由是消費者曾享受過商務折扣。市場監督局認為蘋果未能提供有效證明，沒有明确告知消費者購買iPhone11Pro享受折扣會影響Apple Care 服務包含的年年煥新，該理由屬于不正當理由。

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