疫情期間，實體商場紛紛展開小程序商城、微信群購物、導購直播等線上購物模式。

不過，新京報記者近期發現，“發貨慢、退貨難”是消費者這段時間在商場線上購物平台上遇到的主要問題，讓消費者頗為“煩惱”。

問題一：線下無法取貨，線上無法退款

一位消費者表示，1月28日在網上樂友商城訂貨，提貨方式選擇為到店自取。後發現，因疫情影響，線下商場關閉無法取貨。于是其在購買當日申請網上退款，顯示48小時審核，可48小過後并未處理退款申請。該消費者聯系客服後對方表示需要等待5至7天，但到期後退款問題依然沒有解決。而這期間，商場一直處于關門狀态。

2月4日，這位消費者在新浪微博的消費者投訴平台發起投訴。3月6日，樂友方面的客服在投訴平台上給出回複，請消費者提供訂單号和聯系方式做後續處理。

圖/投訴截圖

問題二：微信群購物退貨後未收到退款

2月26日，一位消費者稱自己通過商場促銷員在微信群裡推薦購買的ONLY品牌服飾有質量問題，因而發起退貨。但退貨後直至貨物顯示簽收也沒有收到退款，該消費者多次聯系客服得不到解決。于是在相關平台發起投訴，投訴平台在26日當天将投訴分配到ONLY中國官方微博，但至今仍顯示“商家處理中”。

截至新京報記者發稿時，ONLY客服電話始終無人接聽。

問題三：商家單方面取消訂單

除了退貨退款難，新京報記者發現，發貨相關問題也比較集中。一位消費者2月21日在相關平台發起投訴，稱自己2月1日在天虹商場線上平台購買了一批商品，商品頁面顯示2月2号後發貨，在等待很多天後不僅沒發貨，訂單還突然被取消，也并未發通知說明原因。該消費者認為，這屬于單方面違約，希望天虹商場能給予說法。

3月15日，新京報記者撥打了天虹商場線上購物平台的客服熱線，工作人員表示如果遇到訂單不發貨等問題，可以向平台提供收貨人的電話或者查詢訂單情況。對方同時表示，疫情期間商場線上平台已向各個商家下發通知，如果延遲發貨，商家必須電話通知消費者，需要具體到延遲的天數。如果取消訂單，也需要與消費者進行協商。

問題三：特價商品不退不換

此外，疫情期間商場線上購物平台也出現了線下實體店常見的“特價商品不退不換”霸王條款問題。2月19日，一位消費者在北京長楹天街的三葉草微信購物群中詢問客服人員特價商品是否可以退換。客服人員表示，特價款非質量問題不予退換，隻可以換尺碼。

圖/微信群截圖

針對網友反映的長楹天街三葉草微信購物群的情況，新京報記者撥通門店電話進行咨詢。對方工作人員表示，如果特價活動結束，退貨可能會不方便，此時可以協調給消費者換其他款式，但如果消費者要求退貨，特價産品在三個月内都是可以退的。對方表示這個規定一直在執行，同時也已下發到微信購物群，出現誤會可能是溝通時沒有說清楚。

在我國《零售商促銷行為管理辦法》第十八條中明确規定，零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費者退換貨設置障礙。

據四川文典律師事務所官方發布的文章顯示，“特價商品不退不換”違反相關法律規定。文中強調，特價是商家的一種促銷手段，但這不能作為免除商家責任的條款，如果在消費者購買時商家明确告知，可以被認作是一個格式條款，在這個前提下消費者一般不可以要求退換貨物。但如果打折、特價商品存在質量問題的話，相關的退換貨依然要依據相關的法律來處理。

消協：疫情不能成為商家的尚方寶劍

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日内退貨，且無需說明理由，其中消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品、交付的報紙、期刊等幾類商品除外。

在疫情影響下網購的物品遲遲不發貨，責任如何認定？3月13日，北京消協官方微信公衆号中指出，疫情不能成為商家的尚方寶劍，應綜合考慮各方情況合理确定商家的責任。如果疫情發生時，商家已經出現遲延供貨的情況，後來不能及時履行導緻合同目的不能實現，消費者要求解除合同并要求商家承擔違約責任時，商家不能以疫情為不可抗力要求部分或全部免除責任。

新京報記者 王琳

編輯 彭雅莉 校對 何燕 劉軍

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