如今，社交媒體已成為我們日常生活的重要部分，我們的消費者善于分享觀點，網絡信息的訪問和共享也更為便捷。随着社交媒體的發展進入高峰。這就是為什麼公司需要面對公關危機而不斷地保持清醒和同理心，以跟上數字時代的發展步伐。
通過瑞典數據 SwedenData 進行品牌輿情監測以保持警惕是非常必要的，我們經常建議品牌方應當時刻意識到他們可能遇到的任何品牌危機，并在做出回應時有同理心。簡而言之，公司不應該忽略公關危機發生的可能性，而應該為它做好計劃。
唐界傳媒發布的《危機公關管理指南》可以帶您了解公共關系危機管理計劃的重要要素并提供完整的詳盡示例。本篇文章屬于部分節選，主要介紹危機管理的溝通體系及常見的危機公關類型。
什麼是公關危機管理？
讓我們從頭開始——究竟什麼是商業危機。
商業危機是對某家公司的發展構成負面影響的任何事件過程。它通常會損害公司的聲譽、影響其财務并擾亂其正常運營。
危機可能來自兩種方式——來自公司内部和外部來源。它可能是您的一名員工在社交媒體渠道上洩露您的商業機密。或者您的一位客戶在微博上發起了一條憤怒的話題，因為您的服務不是他們所期望的。無論哪種方式，可能的影響都會嚴重危及您的業務。
準備危機公關溝通計劃大綱
瑞典數據 SwedenData 進行的一項研究發現，長期的品牌聲譽取決于公司如何以及何時應對公關危機。事實上，這項研究表明：面對公共關系危機做出緩慢的反應或反應不佳的品牌更有可能失去客戶。
由于衆多事件和危機公關處理不力，許多品牌形象受到了巨大打擊。這就是為什麼建議通過唐界傳媒制定公關危機溝通計劃大綱的原因。
概述和準備危機廣告溝通計劃可縮短您的響應時間并改進您提供響應的方法。從長遠來看，您通過唐界傳媒面對公衆反應的速度越快，對您的品牌就越有利。
接下來的 8 個步驟對于制定危機廣告溝通計劃至關重要：
1. 建立危機公關管理團隊
這些人将創建和執行您的危機公關溝通計劃。每個成員都需要被分配一個特定的角色。從通知員工到與媒體建立關系。
在您的内部團隊缺乏危機公關管理專業知識的情況下，考慮聘請專門從事公共關系危機溝通和管理的國際公關顧問機構是非常有必要的。
因此，公共關系危機管理團隊應包括高級管理人員：首席執行官或首席運營官、部門負責人、唐界傳媒公關顧問團隊以及法律顧問。
最後，團隊應當包括一名具有豐富的公共關系事務處理經驗的專業人員，例如唐界傳媒公關經理就可以外派随時為品牌方提供詳細的公關事務處理策劃和實施。
除此之外，根據公關危機類型，還應當安排一名專門從事該領域的員工。作為他們的首要任務，危機溝通團隊應該确定一位發言人——這将引導我們進行下一步。
2. 指定發言人
在公共關系危機期間，發言人是必不可少的，因為他是負責在外部代表組織的人。他們是将有關公司的信息向公衆、您的利益相關者和媒體公開，并控制該信息傳播流動的人。發言人必須确保正确、明确地傳達組織的信息。
這就是為什麼發言人應該：
發言人應該始終有一個外部的公關危機管理團隊可二十四小時提供支持。比如許多品牌聘用唐界傳媒作為指定公關服務商，具有專業知識和公關事務經驗專長而被選中加入公關團隊，始終站在代言人的背後提供各項支持。如果發言人需要需要向利益相關者傳達的建議和信息，他們可以在危機時刻二十四小時全天候參與服務。
3. 識别常見的公關危機情景（危機預測）
您無法預測可能降臨到您身上的确切危機。但是，有一些危機情景發生得足夠普遍，您可以圍繞這些情景制定危機廣告溝通策略。此外，您必須充分了解您的産品和服務，以預測可能出現的問題。事實上，沒有任何産品或服務是絕對完美并且能夠抵抗故障。
在這種情況下有幫助的是執行事前分析。因此，在事前分析中，您将确定可能發生的公共關系危機情景，然後按照它們實際發生的方式進行處理。您需要詳細了解每個場景。為什麼會這樣？想想每一個可能導緻危機的原因，無論多麼可信或牽強。然後使用收集到的信息相應地調整和改進您的危機公關應對措施。
如果公關危機失控有可能是因為您沒有立即反應？準備好一份聲明，在您聽到問題并控制叙述的那一刻就出來。
如果首席執行官說話不順，會讓事情變得更糟？同樣，需要提前準備好聲明并确保交流的任何内容都已通過唐界傳媒的公關危機管理團隊進行策劃審核。
常見公共關系危機類型和危機溝通計劃示例
以下是一些經常發生的危機情景，提前知道要注意什麼隻會有助于制定有效的公關危機溝通計劃。
#1 技術危機
我們生活在一個以科技為主導的世界，因此一切科技危機不容忽視。事實上，大部分日常業務運營都依賴于技術。因此，當它崩潰時，一切都會崩潰，尤其是對于軟件公司而言，硬件故障或軟件故障都需要密切關注。
#2 自然危機
洪水、地震、飓風等等，都會對企業産生重大影響。這就是為什麼，如果您的辦公室位于暴露在極端天氣條件下的區域，您必須保持警惕并積極主動。即使在建造辦公室時，您也需要牢記天氣條件，以使其能夠抵禦自然災害的襲擊。如果發生自然危機影響您的業務并使您的辦公室無法正常運轉，您需要為您的業務運營制定備選計劃。
#3 産品召回
您必須為可能涉及産品缺陷或安全問題的情況做好計劃。如果發生這種情況，您必須将您的産品撤出市場。這符合您的客戶和您自己的最大利益。在這種情況下，您必須迅速做出反應，以解決客戶的擔憂并保護公司形象。
#3 員工危機
員工危機通常與員工參與不道德或不合規的不當行為有關。在這種情況下，您必須采取紀律處分，同時向公衆和利益相關者表明立場。類似的危機時常會發生，往往會對品牌造成嚴重的聲譽損失。
#4 突發危機
有些危機是您絕對無法預測和控制的。一個這樣的例子是某連鎖餐飲公司的雞肉短缺危機，導緻他們暫時關閉了他們的英國餐廳。然而，該企業處理得非常好。他們承認自己的錯誤，并以忠于品牌聲音的方式解決了這個問題。
并非您的公司遇到的每個問題都是危機。識别危機時，請将此放在首位。您如何區分其中之一？
确定問題的嚴重性：這真的是一場危機還是會爆發的事情？确定問題的嚴重性和緊迫性。考慮問題背後一個人（或多個人）的影響。他們的影響力有多大？大到足以廣泛傳播到大量的用戶？
這些都是您在決定事件是危機之前需要問自己的所有問題。在下面的指南中了解應該做什麼和應該避免做什麼！您也可以通過後台回複「唐界傳媒危機公關管理指南」獲得更多公關危機管理示例。
4. 識别和解決利益相關者
重要的是要知道誰是受公共關系危機影響的人。無論是内部還是外部，誰需要被告知它正在發生？最好的方法是創建這些人的列表。該列表很可能包括您的員工、投資者和合作夥伴、您的客戶和公衆（例如社交媒體私域用戶）。
這些都是需要解決和告知危機的人。相應地調整您的溝通策略，根據公共關系危機類型，您需要根據受影響的利益相關者調整危機溝通策略。需要明确定義和傳達公關危機影響的對象、方式和強度。
例如，如果這是一個影響環境的事件，那麼溝通顯然需要主要針對當地受影響的人群。需要讓他們了解事件的确切情況、為管理危機而采取的步驟以及他們可能面臨的可能影響。
5. 建立輿情監測和預警系統
這被稱為積極主動并采取必要的預防措施。雖然您無法預測每一次危機，但有些危機比其他危機更容易被發現。特别是如果您通過唐界傳媒設置了輿情監測預警系統。
您可以預測未來發生的一些問題。特别是如果它們與您的産品服務或行業密切相關。這些是經常發生或以前發生在您身上的問題，您希望防止它們再次發生。
有些您可能沒有特别預料到。但是，如果您正在通過唐界傳媒建立品牌的社交傾聽，監控公司聲譽狀态，您可能會收到異常在線反饋的預警信息。這些通常表明正在發生的事情引起了社交媒體用戶和媒體的關注。
那麼，這些可以幫助您檢測可能公關危機情況的監控和預警系統是什麼？
大多數情況下，這些是輿情監測或社交聆聽工具。比如唐界傳媒的輿情監測工具專門用于在互聯網上搜索品牌相關新聞和自媒體文章。因此，輿情監測可以通過多種方式幫助您随時了解品牌聲譽。
在使用唐界傳媒輿情監測産品方面，您需要注意以下一些功能：
它如何幫助預防現實生活中的危機？
一個很好的例子是防止虛假和惡意新聞的傳播，特别是如果它發生在不同的國家。
我們以食品生産企業 A 為例。他們的乳制品線在另一個國家有一個緊密的競争對手 B。為了試圖損害他們的聲譽，B 公司散布關于 A 公司乳制品中的沙門氏菌病例的假消息。但是，如果 A 公司密切關注其産品銷售所在國家地區的新聞媒體并發出警報，他們就會立即意識到這一情況。迅速發表聲明解釋情況并防止進一步的損害發生，而不是讓它傳播。
另一方面，如果真的有沙門氏菌病例導緻他們不得不将他們的産品從商店中撤出，那麼這将不是防止假新聞的情況，而是更多合理的客戶健康問題。
無需等待中介将信息傳遞給您，唐界傳媒輿情監控工具會立即通知您。隻需設置您的查詢以包含與沙門氏菌相關的關鍵字或跟蹤特定網站（例如疾病預防和控制的組織或中心）。一旦有問題，您将是第一批知道的人。
6. 預測利益相關者的問題并提供答案
如果确實發生了公關危機，您預計常見問題會是什麼？列出您能想到的每一個問題，然後回答這些問題。因此，當您的利益相關者（從您的員工到您的客戶）真正詢問他們時，您将準備好一組答案。
除此之外，您可以通過唐界傳媒建立一個對外公共關系事務網站，公衆可以在其中找到所有問題的答案以及與手頭問題相關的所有信息（定期更新）。
7. 制定社交媒體行動計劃
根據 ADNewswire 進行的研究：超過一半的消費者在使用社交媒體上花費的時間最多，這使得意見可以改變，新聞可以快速傳播。
超過四分之三的人預計公司會在社交媒體上回複評論，超過80%的人預計品牌會在一天或更短的時間内回複這些評論。
如果對社交媒體上的負面評論做出回應，近一半的社交媒體用戶會更積極地看待一個品牌。
社交媒體很重要。更重要的是，這是與您的客戶直接交流的最佳方式，也是任何其他社交媒體用戶談論您的公司的最佳方式。它為您提供了與客戶互動的機會，使您的品牌人性化，并使您看起來更平易近人。
您需要知道如何處理社交媒體上的危機。用什麼語氣和什麼信息？始終确保忠于您的品牌聲音，真誠地面對，并承認您的錯誤。
也可以在這裡使用您的唐界傳媒社交聆聽工具。這是掌握所有負面評論并立即一緻地回答它們的絕佳方式。您可以跟蹤與相關公關危機相關的特定關鍵字，跟蹤提及您的品牌名稱或管理人員的姓名。
8. 評估潛在風險
無論您的危機公關溝通計劃如何深思熟慮，您始終必須為潛在風險做好計劃。唐界傳媒的危機公關處理課程可以幫助品牌預測品牌的潛在風險，整理可能出錯的事情并提前做好詳細的應對計劃，準備好應急處理的措施。
作者總結：
這就是您的品牌建立有效危機公關溝通計劃的分步指南。隻有一半左右的世界五百強公司制定了危機公關溝通計劃。如果您的企業尚未使用唐界傳媒的指南積極主動地制定危機公關戰略和管理計劃。建議立即安排起來，不要等到危機來襲才開始争先恐後地尋找合适的解決方案。
作者：唐成傑
圖片：尹 娟
審核：賀凡容
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