許多企業通過客戶支持團隊的産出來判斷業務的健康狀況。

确實，客戶滿意且成功才會進行重複購買。

銷售代表們發送了多少封電子郵件？他們預訂了多少産品演示？這些指标有助于管理者确定代表的工作表現是否出色。

但是，如果我們不追蹤銷售活動，而是去衡量完全不同的東西，會怎麼樣呢？

舊的客戶成功策略已經不足以讓客戶滿意并再次光臨。一個全新的思想流派正在出現。它不再專注于撥打盡可能多的電話或關閉盡可能多的票據，而是更注重發展、維護和加強與客戶的關系。

這意味着衡量成功的标準也在改變。

下面是一些客戶成功的衡量标準，對企業來說，這些标準在今年以及未來幾年将比以往更加重要。

客戶成功指标

1.客戶健康度

2.淨推薦值（淨促進者得分）

3. 定性客戶反饋

4. 客戶流失率

5. 首次接觸解決率

6. 客戶滿意度

1. 客戶健康度

這可能聽起來很平淡，但請聽我說完。你必須着眼于大局，而不僅僅是個别票據和電子郵件。你需要知道的是客戶是否真正從你的産品或服務中看到了價值？

你的客戶使用産品的頻率如何？你的客戶在購買你的産品後有多成功？它對他們的業務有什麼類型的影響？他們的痛點是否被消除了？

客戶支持不再是簡單地回答他們的電子郵件和電話。相反，銷售代表需要确保他們的客戶在購買後不僅能夠生存，而且能夠茁壯成長。他們必須跟進客戶，提供問題幫助，并積極主動地幫助客戶制定未來的戰略。

正如Forrester公司的Kate Leggett在一篇博文中指出的，客戶的成功是增加現有收入和影響新銷售的動力。一個客戶的成功可以促使另一個人嘗試你的産品或服務，希望獲得類似的成功結果......但這種良性循環隻有在你積極培養和跟蹤客戶成功時才能發生。

如何計算客戶健康度

為了衡量客戶的成功，制定一個客戶 "健康 "分數。他們的财務狀況是怎樣的？他們有多少客戶？你需要掌握他們的業務健康狀況，因為這與你的産品有關，并且做到随着時間的推移監測該指标。

你可以通過彙編所有這些因素來制定一個客戶健康度，并使用一個指數作為實際的分數指标，以保持一緻性且易于跟蹤。

你也可以衡量客戶的增長。畢竟，企業成功的最好标志是增長。詢問該公司是否在招聘、承接更多的業務，或提高客戶保留率，以定性地了解客戶如何變得成功。

2. 淨促進者得分

客戶滿意度不僅是指客戶對支持代表的感受，也是指他們對品牌和産品本身的感受。當你衡量客戶滿意度時，你需要确定客戶在與企業互動時的滿足程度。毫不意外，對自己的經曆感到滿意的客戶将更有可能進行重複購買。

衡量客戶滿意度的一個比較流行的方法是通過淨促進者得分。淨促進者得分，或稱NPS，簡單地詢問某人是否有可能向其他人推薦你的公司。客戶代表和他們與客戶的關系在這個評分中起着重要作用，因為他們可能是客戶最常接觸的人。

NPS的好處是它提供了關于你的客戶的定量和定性的數據。它不僅要求參與者對他們的體驗進行數字評分，而且還要求他們對他們的分數提供解釋。這樣，你的企業就可以根據分數來分析反饋，然後在遇到異常或離譜的結果時檢查客戶體驗。

如何測量淨促進者分數

測量NPS是相對容易的，隻需要一個可以生成評分表的工具，然後發送給客戶

你的NPS調查表應該問這樣的問題，比如"請問您有多大可能向其他人推薦這款産品嗎？（1分表示非常不可能，十分表示非常可能，請打分）" 或者，在問題下面添加一個開放式的部分，要求參與者解釋他們的分數。

3. 定性客戶反饋

另外，需要着重衡量的是你的客戶反饋。他們對你和你提供的服務有何評價？他們在與公司的接觸中喜歡什麼，不喜歡什麼？

客戶需要感到他們有發言權。為他們提供反饋和提供見解的機會是建立持久和有意義關系的好方法。

客戶成功經理可以從定性的反饋--如調查問卷的回複--來确定他們的代表與客戶的合作情況如何。引導顧客或客戶服務流程失敗确實令人沮喪，但在客戶選擇其他産品之前有機會糾正錯誤是非常寶貴的。

如何計算定性的客戶反饋

收集客戶反饋的最簡單方法是發送調查問卷。向你的客戶群提出幾個問題，确定他們對你的客戶支持代表的感受。

你也可以舉辦一個線上或線下的 "客戶訪談"。 當他們反饋得到的服務以及如何改善他們的體驗時，注意他們的面部表情和身體語言。最重要的一步是充分利用客戶反饋，實施有意義的改變和步驟來改善你的客戶體驗。

請記住。客戶反饋不應該僅僅是關于産品的--它還應該涵蓋客戶對品牌和公司的整體感受。

4. 客戶流失率

客戶流失率是一個很好的衡量指标，可以用來進行銷售代表之間的對比。一個與客戶保持健康關系的客戶支持代表可能會有較低的流失率或取消率。畢竟，客戶支持是關于關系的，而建立融洽的關系會産生巨大的差異。

如何計算客戶流失率

客戶流失率公式=流失的客戶數➗現存客戶數

要計算流失率，請遵循以下步驟。

第1步：首先，确定你在測量數據時要考慮的時間框架。這可以是一個星期、一個月、一個季度、一年，等等。

第2步：接下來，确定在這個時間段開始時有多少現有客戶，以及在同一時間段内流失的客戶數量。

第3步：最後，用流失客戶的數量除以現有客戶的總數，就可以得出你的流失率。

例如，假設需要測量業務每月的流失率。在五月初，我有1,000名客戶，但到了月底，有64名客戶流失。在這種情況下，我5月份的流失率将是6.4%（64/1000=.064=6.4%）。

在測量流失率時，記住要把你在這個月獲得的新客戶從你現有的總數中排除。這些客戶将在你下次評估時計入你的現有客戶總數。

此外，請确保将在這段時間内流失的任何新客戶計入你的總流失率。由于這些客戶的流失發生在評估期間，你應該在衡量流失率時将其包括在内。

5. 首次接觸解決率

最常見的客戶需求之一是時效性。客戶希望他們的問題得到快速解決，這樣他們就不會受到什麼影響。如果他們一直在等待你的支持團隊，這将給客戶體驗增加大量的摩擦。

考慮到這一點，衡量你的首次接觸解決率就很重要。首次接觸解決指的是第一次互動中得到解決的客戶服務案件的百分比。如果這個數字很高，這意味着你的團隊不僅回應了客戶，而且還及時解決了他們的需求。

如何衡量首次接觸解決率

要計算首次接觸解決率，你需要将首次互動後關閉的服務單數量除以你的團隊收到的服務案例總數。

要做到這一點，你需要客戶服務工具來幫助你跟蹤收到的客戶問題。例如，一個工單系統比如Udesk工單系統可以為你建立全流程的數字記錄，并且便于分類和存儲。而且，Uedsk 的Insight數據功能的可以提供你所需要的報告分析工具，實時計算并可視化呈現首次接觸解決率，而不必手動計算數字。

6. 客戶滿意度

客戶滿意度，或CSAT，與NPS相似，但它有一個主要區别。CSAT不是要求參與者評價他們向他人推薦品牌的可能性，而是要求他們簡單地評價他們對公司的體驗。

如何測量客戶滿意度得分客戶滿意度得分公式CSAT

與NPS一樣，客戶滿意度得分需要通過調查來衡量。但是，你需要在客戶互動之後觸發這個調查，這樣你就可以從參與者那裡得到最準确的回應。記住，這個指标應該分析客戶對個别經曆的直接反應，而不是他們對你的品牌的整體看法。

第一步：将積極的分數（6-10分）除以你捕獲的總分數來計算CSAT。

第二步：然後，如果你将結果乘以100，你就會得到對品牌體驗感到滿意的客戶的百分比。

例如，如果我們收到50個回應，其中40個是積極的，那麼我們的CSAT将是80%（40/50 = .80 x 100 = 80%）。

成功指标儀表盤

在決定使用哪些指标來衡量客戶成功後，你需要找到一個地方來跟蹤和查看所有這些數據。一個客戶成功指标儀表盤是理想的解決方案。有幾種類型的儀表盤可用，我們在下面列出了一些，如沃豐科技的Insight數據分析。

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