文/廉瑞紅 圖/張英

有人說，這是一個“神秘”的崗位，你看不到服務對象，對方也看不到你；還有人說，這是一個“流水”的職業，你很快走進一個人的世界，不久又切換到另一個人的世界。這就是昆明機場呼叫熱線“96566”。在“96566”承接投訴處理工作即将迎來一周年之際，讓我帶大家一起了解她們背後的故事。

“96566”承接投訴處理工作即将迎來一周年

貼心服務 搭建橋梁

隻要是是旅客乘機過程中遇到任何問題，撥通這一暖心的号碼，就能獲得真情的答案。“您好，這裡是“96566”服務熱線，很高興為您服務，請問有什麼可以幫您，請問還有什麼可以幫您？不客氣，感謝您的來電，再見！”無論是白天還是黑夜，隻要你拿起電話撥打昆明機場服務熱線“96566”，電話那頭有問必答，24小時“不打烊”，被旅客稱贊為出行服務中的“貼心線”。

自2005年作為昆明機場指定對外咨詢專用接線，“96566”啟用至今已走過15個年頭，業務模式輾轉經曆多次轉型。目前，“96566”為昆明機場除航站樓内現場問詢工作外唯一面向旅客的官方語音咨詢業務，為出行旅客提供業務咨詢、航班動态查詢、業務受理、投訴建議等全方位服務。每天話務總量約1000餘次，接通率為95.4%，旅客平均等待時長為40秒。

還未進入“96566”呼叫中心大廳，甜美溫馨的話語伴着指尖飛舞的鍵盤敲擊聲已流入耳畔。這是一支由15位姐妹組成的“娘子軍”隊伍，與機場航站樓内的問詢台“彼在前，我在後”。她們每天與耳麥為伴，與來自五湖四海的旅客對話，用柔聲細語搭建起溝通的橋梁。2019年7月15日，“96566”呼叫中心承接了昆明長水機場的投訴業務，這是一次全新的挑戰，對于“未知”的領域，“96566”上下一心擰成一股繩，他們大膽探索、不斷進取，從剛開始的不知所措和摸着石頭過河到如今的應對有效和遊刃有餘。2019年7月15日至2020年6月30日，呼叫中心共接到投訴及求助、抱怨、建議共計2250餘起，在96566和問詢現場服務經理的配合下均妥善解決。

排憂解難 耐心解答

2020年3月19日，“96566”呼叫中心的王曦接到梁女士來電，電話那頭的女士情緒激動。經了解，原來她帶着2個孩子和父母一起出來旅遊，現在要乘飛機回家，由于其中一個小孩身體不适到達機場時已經停止辦理值機，并向96566服務熱線進行了投訴。在旅客情緒較為激動的情況下，接線員第一時間聯系航站樓問詢現場經理解決了燃眉之急。一次高效的“熱線”和“現場”對接服務，一次短暫的陪伴随行，給旅客心裡多了慰藉、少了抱怨。

2020年1月，面對來勢洶洶的疫情，“96566”全體員工取消休假，全力投入到疫情保障工作中。受疫情影響，昆明機場的進出港航班驟減，但旅客咨詢電話卻成倍增加，每天的進線量是平日裡的三倍有餘，最多時一天接入3000餘個。從剛開始的航班是否能飛、地面交通是否順暢、機票退改簽是否無障礙、是否需提前4小時到達機場、機場有何防護措施、消毒用品如何攜帶……再到現在的進出昆明機場是否需要健康證明等，96566都嚴格按照标準一一作答。雖然無法像無畏風險的醫務工作者那樣“沖鋒陷陣”，但“96566”的全體同仁們同心同德、全力以赴投入工作崗位，為“抗疫戰争”獻出一份綿薄之力。

“一部電話，連接兩端；一端有求，一端必應。”這就是“96566”服務熱線的宗旨和追求。熱線那端，是真誠的微笑和耐心的解答。需要的時候，“96566”永遠和您在一起。下一步，航站區管理部将依托96566呼叫中心，針對特殊旅客開展“門到門”、“主動 預約”的一站式服務、愛心服務雙通道。同時，充分發揮“96566”“前端” “後台”的數據互聯互通，多角度擴寬渠道，突破信息壁壘，提高航站樓現場服務實效，深度打造“96566”特殊旅客專屬服務。

鍊接：

“96566”呼叫中心主管：張英

15年的問詢守望、15年的風雨陪伴，永遠是旅客出行的“引路燈”。“2019年集團公司先進女職工集體”的殊榮是一個起點，我将繼續傾注所有的熱情帶領“96566”的全體同仁再一次出發。

“96566”呼叫中心主管：張英

“96566”呼叫中心“真情”班組組長：雷左蓮

願我們的“真情”為南來北方的旅客送上最美好的祝福，“真情每一秒”是我工作的行為準則，“真情班組”将一如既往地把“真情”傳遞出去。

“96566”呼叫中心“真情”班組組長：雷左蓮

“96566”呼叫中心“熱情”班組組長：王曦

美麗的春城有着讓人流連忘返的風光，“96566”問詢中心有着熱情周到的接線員，作為“熱情班組”的“指揮員”，始終堅持把熱情飽滿的生活态度融進工作中，用我們的熱情迎來每一位“踏春而行”的旅人、送往每一位“滿載而歸”的遊子。

“96566”呼叫中心“熱情”班組組長：王曦

96566呼叫中心員工 丁桂花

每一個随機分配的來電，都有着各自曲折的故事。每一次拿起話筒，我都不負所托，每一次放下話筒，我都如釋重負。服務無小事，我希望通過自己的聲音，讓複雜的問題變得簡單，所有的故事，都能有一個圓滿的結局。

96566呼叫中心員工 丁桂花

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