齊魯晚報·齊魯壹點記者 戚雲雷 實習記者 劉欣欣

去年11月，濟南市民李女士（化姓）把三件衣服送到潔神洗衣洪家樓店幹洗，沒想到拿到衣服後卻發現，當初花上千元買的純白色羊絨大衣竟然變色了，扣子還出現了破損。期間，雙方經過多次溝通，但問題始終沒有解決。1月7日，潔神洗衣一名工作人員回應稱，他們隻是把李女士的衣服扣子洗壞了一個，并未把衣服洗掉色或串色，若李女士不滿意，他們可重新洗衣或退還洗滌費，若李女士想要賠付，建議她走鑒定。

純白色大衣送到洗衣店幹洗

竟然被洗成了灰黑色？

據李女士介紹，她有兩件羊絨大衣和一件羊剪絨皮毛一體外套，由于擔心自己洗會把衣服洗縮水，就打算送到洗衣店幹洗。去年11月21日，她花費79元從網上團購了潔神洗衣洪家樓店3件任意洗的套餐。下單後，快遞小哥上門取了衣服。

羊絨大衣原始的顔色。受訪者供圖

衣服送到洗衣店幹洗後的樣子。受訪者供圖

幾天後，快遞小哥把洗好的衣服又送上門，李女士打開包裝袋一看，頓時吃了一驚。“純白色的羊絨大衣被洗成了灰黑色，扣子也洗壞了。”李女士說，看到衣服被洗成這樣她非常氣憤，立即聯系了潔神洗衣的客服，一開始對方并不承認，好在快遞小哥能證明收走衣服時是純白色的，客服人員才表示會給她處理，處理到她滿意為止。

李女士告訴齊魯晚報·齊魯壹點記者，接着客服人員讓她把衣服送回濟南工廠進行返洗處理，但再次送回後，衣服并沒有多大改觀，仍未恢複到送洗前的純白色樣子。至于損壞的扣子，客服人員稱已經從網上買了回來，但配上衣服後看着不太合适，需要重新購買。

兩件羊絨大衣的原價均為1699元。受訪者供圖

“說是返廠了，具體怎麼弄的我也沒見到，讓他們上傳清洗過程的視頻他們也不上傳。”李女士說，由于對返廠處理結果仍不滿意，潔神洗衣的客服人員又讓她上傳衣服的購買憑證，由于她的衣服是2019年購買的，當時花費了3850元左右，客服人員稱要按照每年20%扣除折損費，也就是按照衣服原價60%進行賠付。

“兩件羊絨大衣的原價是1699元，就算是按照60%賠付，每件還能賠1000元呢！”李女士表示，本來她也能接受潔神洗衣提出的賠付方案，但最後客服人員又拒絕這樣執行。一個多月過去了，潔神洗衣至今未給她提供最新的處理結果。

潔神洗衣回應：

隻洗碎了衣服的扣子

不存在洗掉色或串色的情況

根據李女士提供的地址，1月6日下午，齊魯晚報·齊魯壹點記者來到位于曆城區洪家樓5号的潔神洗衣洪家樓店，但到目的地後并未在附近找到這家洗衣店。

随後，記者撥打了潔神洗衣的官方客服電話，但一直無人接聽。随後，記者聯系到了一名和李女士聯系過的客服人員。該客服人員表示，他們需要查詢一下具體情況才能給答複。不過，截至6日下午6點，記者仍未收到回電。

潔神洗衣的官方微信公衆号“潔神到家”顯示，潔神到家隸屬于青島雲裳潔神衣聯科技有限公司，是其旗下互聯網在線洗衣服務平台，“依托于中央洗護工廠，為線上用戶提供便捷化的在線洗衣服務”。

李女士衣服上的扣子被洗碎。受訪者供圖

1月7日下午3點多，記者再次撥打了潔神洗衣的客服電話，客服人員稱需要了解一下情況再給回電。不一會兒，潔神洗衣的一名工作人員聯系到記者稱，他們的洪家樓店沒有實體店，至于李女士反映衣服被洗掉色和破損的情況，根據他們留存的入廠視頻和圖片，隻有一件衣服的扣子被洗碎了，并不存在衣服掉色或串色的情況。

“她覺得不滿意，我們又重新給她洗了一遍熨燙了一遍，扣子我們又從網上給她買了一個，匹配得非常到位。”該工作人員表示，李女士的三件衣服是她親自經手的，羊絨大衣原本就是那個顔色，并沒有洗掉色或串色，而且衣服上也不存在污漬，洗前和洗後都沒有。

李女士的衣服上疑似出現污漬。受訪者供圖

至于李女士提到潔神洗衣客服曾提出要按照衣服原價的60%給她賠付的情況，該工作人員表示，洗染行業有相應的賠付标準，如果他們确實把顧客的衣服洗廢了，完全不能穿了，他們會給顧客按照衣服原價進行折舊賠付，一年折舊20%，兩年折舊40%，前提是要有購買衣服的發票和消費記錄。當時她隻是給李女士解釋相關規定，并未向她提出這樣的賠付方案，況且李女士的衣服還能穿，“她的衣服一點問題都沒有”。

最後，潔神洗衣的工作人員提出了兩個解決方案，一是如果李女士覺得衣服不幹淨，他們可以重新再洗，二是如果李女士不同意也不想再洗了，他們可以退還79元的洗滌費。“如果她再不滿意，覺得衣服有問題，她可以去做鑒定。鑒定回來以後，需要怎麼賠付我們就怎麼賠付。”該工作人員表示。

律師說法：

消費者洗衣前應和商家溝通好

貴重衣物要做好保價

針對李女士的遭遇，山東千舜律師事務所律師劉興認為，如果是衣服質量本身的問題，即便掉色也不太好追究洗衣店責任，扣子掉了肯定是洗衣店責任，至于掉色問題，消費者舉證證明也不太好證明，若嚴格按照法律規定可能需要做鑒定，鑒定衣服在清洗時有沒有因不當處理而造成損失。

“消費者先按照合同看看合同有沒有相關約定，合同沒有約定或者約定不明按照《民法典》侵權責任篇及消費者權益保護法追究侵權責任。但侵權是填補損失，沒法受益。” 劉興表示。

最後，劉興也提醒市民，洗滌行業的消費糾紛時有發生。消費者将衣服送洗衣店清洗時應和商家溝通好，比如特殊衣服适不适合水洗，怎麼清洗，需要做什麼特殊處理，即便沒有合同保留聊天記錄等相關證據。同時，貴重衣物做好保價，一旦衣物在洗染過程中因損壞而喪失穿用價值或遺失，可要求經營者按保值金額全額賠償。

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