市民呂先生向“幫侬忙”反映遇到的一件尴尬事：他的一個“誤操作”，注銷了已使用十多年的知名電商平台賬戶，賬戶内餘額瞬間“沒有了”，而客服人員稱賬戶無法恢複，錢也無法追回。這讓他無法接受。經本報介入調查後，截至記者發稿時，呂先生的賬戶終于恢複，餘額“一分沒少”。

操作失誤 賬戶注銷

呂先生告訴記者，去年12月24日，他在手機上偶然看到一個App，好奇之下下載了，并按照提示，使用與該App相關聯的、自己常用的一個知名電商平台賬号登錄，但發現該App是個針對企業的采購平台。“我覺得沒有什麼用，便很快注銷了賬戶。”

呂先生以為注銷的隻是該App賬戶，後來登錄使用自己常用的那個知名電商平台才發現，自己把後者的賬戶注銷掉了。

呂先生傻眼了，更覺冤枉。“注銷賬戶過程中，我并沒有看到相關警示啊。”更讓他“放不下”的是，他的平台賬戶裡還有2000多元餘額，“是斷斷續續購買、充入的超市卡”。

為了證明自己賬戶内還有餘額，呂先生找出了偶然留下的部分截圖。有的是自己購買超市電子券的憑證；也有部分購物記錄。他能找到的最近5筆截屏記錄從2021年2月跨度到9月，5筆交易金額都為0。“我有充值消費的習慣，錢都是在賬戶内直接扣的，所以交易金額一直是0。”

圖說：手機截圖 來源/受訪者供圖（下同）

客服推诿 無法找回

此後，呂先生與該知名電商平台的客服不斷聯系交涉。“聯系了很長時間，打了無數個電話，就是解決不了。每次客服都推來推去，說無法找到賬戶，也無法幫我追回那筆餘額。我提供了所能提供的交易信息，但客服一直推诿。”

多張截屏頁面顯示，呂先生在與客服持續多日的交涉中，客服人員換了一個又一個，總結詞均是“無能為力”。

“查詢不到這個賬号。”“說明之前賬号确實已經被注銷了，親。”“賬号一旦注銷，就無法恢複和找回了的哦。”“賬戶注銷了，裡面的信息都無法找回了呢。”“沒有辦法了呢，親。”“無法找回，非常抱歉。”

缺少警示 平台有責

該知名電商平台客服人員稱，如果使用“授權賬戶登錄”方式登錄經濟體賬戶，意味着登錄賬戶僅為一個，在任意經濟體操作賬戶注銷，也會導緻賬戶注銷。

但呂先生表示，他在進行注銷操作時，沒有看到足夠的“警示”。他向記者展示了注銷過程時接收到的短信，短信内容是：“【****中文站（此為他先前安裝即卸載的那款App名稱）】您正在賬戶注銷，驗證碼112800，切勿将驗證碼洩漏于他人，本條驗證碼有效期15分鐘。”這樣的短信内容不足以讓他生出足夠、有效的警惕。

事後呂先生還原注銷過程時，看到《注銷協議》中提到，注銷需滿足一些條件，其中有賬戶中不存在“凍結中的拍賣競拍保證金、****賬戶餘額等”。“賬戶中有餘額，就是不滿足注銷條件，那我的賬戶又怎麼會在毫無提示的情況下，被莫名其妙地注銷掉呢？”

注銷流程 有待完善

呂先生更對餘額“無法追回”的說法耿耿于懷，他質疑：網站對于網絡充值是如何保證安全的？一句“賬戶注銷查不到”就解決問題了？當出現疑問時，讓客戶來提供證明合理嗎？“數據都在網站的後台。我已經提供了賬号信息，通過這些信息，其實能夠查到後台的數據，但沒有人理我。”另外，賬戶内有錢款的情況下，為什麼還能注銷？這是軟件bug嗎？“如果我充值了100萬，你也這樣一筆勾銷？”

他認為，所謂注銷，不應是數據清空，而是“鎖定”！過往所有的交易信息和數據，都在購物平台的服務器裡存着，他們隻是不願意幫消費者去查罷了！

跨App注銷賬戶“誤操作”，誰之責？為什麼内有餘額的賬戶能注銷？他希望，電商平台應完善軟件的賬戶注銷操作流程。

賬戶恢複 餘額追回

記者與該知名電商購物平台取得了聯系，工作人員表示“盡快核查”。

随後，呂先生告訴記者，賬戶已經追回；賬戶内的餘額，經核實明細，共為2835.43元，也都追回了。

呂先生希望通過自己的遭遇提醒其他消費者，現在各種App林林總總，很多App可以無需“新注冊”，通常可選擇使用QQ、微信、微博、淘寶等多種賬号登錄，進行注銷賬戶這類操作時，須提防“誤操作”。呂先生現在有點明白了，他使用的賬号是“一把鑰匙”，打開了兩扇門（App），不管在哪扇門内注銷，注銷的都是同一把鑰匙。而電商平台也應該為“誤操作”設置防護欄，更不要用一大堆的“找不回”把責任和損失轉嫁給消費者。

本報記者 陳浩

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