服務質量的好壞，是衡量一個公司能否赢得市場的關鍵因素。而對于保險公司來說，能否提供優于其他公司的高品質服務，則是公司在保險“叢林”中的生存之根。近19年來，民生人壽保險股份有限公司（以下簡稱“民生保險”）始終恪守“以用戶為中心”的經營理念，緻力于為用戶提供承保安心、保全省心、理賠暖心、咨詢熱心、回訪貼心的“五心服務”，在行業内率先推出“非常6 1”快速理賠服務。而後持續升級，進一步推出“小民立刻賠”服務理念，讓理賠服務更快速、更便捷、更貼心。同時，持續完善保險産品體系，緻力于為用戶及其家庭提供多樣化、可靈活選擇的風險保障解決方案，并優化投保、理賠流程，擴容升級健康助手重疾綠通服務，打造覆蓋用戶“健康-疾病-康複”全需求閉環的“産品服務 ”模式，為用戶提供更全面、可觸及的服務選擇。截至2021年底，重疾綠通助手服務已經涵蓋22款産品計劃，服務超80萬名用戶，着重以提高對于用戶的服務質量為重心，緻力于守護用戶美好生活。

增強服務意識 提升保險保障

在“3·15”消費者權益保護日來臨之際，民生保險積極開展消費者權益保護宣傳周活動，要求全體員工關注客戶體驗，精益求精、為客戶提供更加優質的服務。公司服務網絡立足上海，輻射全國，現已覆蓋全國重點省市區域，擁有26家分公司，近2萬名高素質專業人員，緻力于為更廣泛的用戶提供優質保險産品及服務；全國統一客戶服務專線（95596）專業高效，全天候為用戶提供投保咨詢及理賠報案等服務；官方微信公衆服務号（微信名：民生保險）方便快捷，滿足用戶足不出戶即可享受保單查詢、保全變更、理賠報案等多項在線服務。

服務活動持續升級，民生保險率行業之先舉辦用戶體驗節，旨在通過用戶主動體驗感知的反饋，傳播保險知識，傳遞愛與責任；服務模式不斷創新，積極穩妥探索人工智能、大數據、雲計算、區塊鍊等新技術在保險領域的實踐應用。圍繞為用戶提供更優質的保險産品和服務，民生保險充分利用客戶服務專線，全天候為用戶提供投保咨詢、理賠報案等服務；依托官方微信公衆号，實現在線保單查詢、保全變更、理賠報案等多項業務，省時又省力。

優化風控體系 築牢風控防線

在宏觀經濟下行，行業監管力度趨嚴的大背景下，民生保險嚴守風控底線，在内部主動“施壓練兵”，持續加強風險管理能力建設。公司通過完善風險管理組織架構、健全風險管理制度體系、持續不斷推動制度執行和落地、提升風險管理專業工具的應用、優化風險管理與績效考核挂鈎機制以及建立風險管理文化等方面的努力，持續提升公司風險管理水平。在由中央财經大學中國精算研究院、北京外企科技有限公司、數字産業創新研究中心共同主辦，人民日報健康客戶端作為媒體支持的“2021首屆中國保險業價值成長思享會暨保險業數字化峰會”上，在參評的73家人身保險公司中，民生保險脫穎而出獲評“2021中國人身險風險管理十佳保險公司”稱号。

在組織架構方面，公司建立了自上而下的五級風險管理架構和從前到後的風險管理三道防線。在制度體系方面，公司形成了包含各層級、覆蓋各類風險的100餘項制度構成的制度體系，建立了以風險偏好體系為核心的包含各子類風險的預算、計量、監測和預警體系，運用操作風險三大工具建立了覆蓋公司所有流程和所有機構的操作風險管理體系，健全了風險管理與績效考核挂鈎機制以及風險管理培訓機制；同時持續完善傳統的風險管理技術以及積極探索大數據風控技術，為公司持續健康有序發展“保駕護航”。

科技助力 服務智能化升級

民生保險積極探索科技賦能業務，不斷優化業務場景技術，積極研發統一數據平台及監管報送平台、新一代業務系統，并強化線上運營服務，綜合運用人工智能、大數據等科技化手段優化運營服務體系，助力科技金融體系建設。

民生保險率行業之先開發統一數據平台及監管報送平台，榮獲“2021年度數字化運營卓越案例”獎，并被收錄由中國金融出版社出版的《2021 中國保險業信息化案例精編》一書。公司通過建設統一監管數據平台和統一監管應用平台，對數據進行采集和整合，構建完備但獨立的數據池，把分散建設的系統采用統一架構整合，有效地解決了“一個監管發文一個系統” 的弊端，避免功能性系統重複建設，降低了運維成本。通過近19年在保險領域業務積累和實踐，研發出更符合行業需求的業務模型，形成行業壽險标準模型，簡化結構，建立标準，有效地推動保險業發展，為國家金融創新儲備力量。

同時，民生保險積極踐行科技金融戰略，以大數據、雲計算等先進人工智能技術，構建業務服務和數據服務中台，探索出民生新一代技術體系——新一代業務系統。該系統從用戶角度出發設計産品，采用智能AI提升效率，縮短投保時間，大大節省用戶線上等待時間；通過系統對接可自動完成對結果的處理代替人工處理，減少人為幹預的環節，降低出錯概率；同時自核件占比增高，使更多的保單匹配自動核保條件，降低人工核保的比率，使核保過程更标準化規範化。同時，新一代業務系統讓客戶自助服務更便利、讓保全理賠更方便、讓代理人投保操作更便捷并且可異地投保，為民生保險做好五心服務提供“硬核”支持。

此外，民生保險還強化線上運營服務，推動保全E化、電子回訪系統等數字化系統建設，積極探索并構建“區塊鍊”與“用戶購買行為”可回溯相結合的應用場景，并在公司自營網絡平台，實現用戶購買行為追蹤及回溯的功能。如民生健康95596微信公衆号上的i随行、康愛保、小目标産品等都已實現可回溯技術常态化，在為用戶簡化流程，節約時間成本的同時，能夠幫助企業更快捷的觸達用戶需求。

做更有溫度的保險，做更有情懷的金融。民生保險将以“3·15”消費者權益保護宣傳周活動為契機，不斷創新服務模式，提高服務質量，以實際行動踐行“讓民生确定，為民生服務”的企業使命，圍繞“一個提升 二個确立 三個堅定”的經營方針，在用戶、科技、投資和管理等方面不斷突破與提升，在保險行業繼續深耕不辍，持續為客戶打造“五星級”的服務體驗，并将業務成果轉化為推動經濟社會發展、服務社會民生的強大動力，把高品質的服務帶到千家萬戶，讓消費者切實感受到民生保險所提供的産品和服務值得托付與信賴！

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