編者按：疫情對文旅業的沖擊還在持續，文旅業的生态正在進行颠覆性的變革，從旅遊渠道商（旅行社、OTA），到旅遊供應商（景區、酒店、度假村、田園綜合體、民宿、文旅地産項目等），都在經曆新的市場變遷和生态重建。如何在疫情常态化下尋求新的轉機，在經曆行業洗牌後實現新的嬗變？南方日報、南方 客戶端今日起推出《疫情中的文旅嬗變》系列深度報道，敬請垂注。

10月22日《南方日報》推出《疫情中的文旅嬗變》系列報道第一篇

新一波疫情傳播鍊始于旅行團，這無疑為複蘇中的旅遊業澆了一盆冷水。“任何一個時期都不像現在，困難如此艱巨。”世界旅遊城市聯合會首席專家、中國旅遊協會休閑度假分會會長魏小安公開撰文，直指業界目前所處的境況。

旅行社作為旅遊業中的重要組成部分，是受疫情沖擊最大的行業之一。“去旅行社化”的聲量仍占主流。

是生存還是毀滅？旅行社站在了嬗變的十字路口。

①

多舛

“今年比去年更難”

“今天蘭州叫停了。”

“抓緊做好退團手續。”

10月20日中午12時左右，王晴的手機彈出兩條信息。疫情發生以來，這位旅行社入境遊業務骨幹一直賦閑在家，但依舊保持對國内遊動态的高度關注。

據國家衛健委通報，截至10月20日，31省區市新增17例本土病例，分布在北京、陝西、内蒙古等地，這一輪與旅行團相關的疫情傳播鍊仍在延伸。

“一波疫情剛剛宣布結束，又一波疫情來臨。特殊的是，這波疫情報道的多是關于一個旅遊團。但是這種報道和分析，對旅遊是雪上加霜。”魏小安最近發表的一篇名為《多災多難的旅遊業》文章刷屏朋友圈，多災多難、雪上加霜，确實是目前旅遊業的真實寫照。

旅行社最為多舛。“今年下來不知道已經曆了多少回這樣的叫停和退改。”王晴朋友圈哀聲四起，盡管疫情防控常态化下，同事們已經習慣了“叫停—退改—重啟”流程反複上演，但旅行社的虧損仍在持續。

即便是業界頭部企業，處境亦十分艱難。根據嶺南控股2021年半年報顯示，廣之旅實現營業收入40169.81萬元，比上年同期下降33.97%；實現歸屬于母公司所有者的淨利潤-5416.69萬元，比上年同期下降14.82%。

“今年比去年更難。”廣州地區旅行社行業協會秘書長辜明德坦言，出境遊尚未恢複，國内遊受疫情影響一波三折，讓不少旅行社入不敷出、難以為繼。而此次疫情的沖擊力或更大，所涉及的甘肅、内蒙古、長沙、貴州等地，均是國内旅遊熱門地區，旅行社涉及到相關組團和接待業務幾乎全部叫停。

除了經營壓力，人才流失是旅行社業當前面臨的巨大挑戰。來自廣東省旅行社協會的調查報告顯示，自去年新冠疫情發生以來，旅行社大量人才流失，據不完全統計，逾60%的從業人員轉行，人才隊伍的流失對行業恢複和發展構成了很大的負面影響，其産生的共振效應直接影響到旅遊院校的專業延續和招生工作，人才隊伍或出現斷層。

對于難以為繼的旅行社，“蟄伏”貌似更可行。老萬是廣州一家東南亞海島遊批發商的負責人，疫情導緻業務停擺，他退租了辦公場地，将物料收至倉庫，給員工放假，給自己和太太買了随心飛，開啟了環遊之旅。“這個時候花錢比虧錢強。”在他看來，隻要業務沒有恢複，虧損就是持續的。

“小社好調頭，大社難抽身。”辜明德分析稱，小型旅行社韌性較強，可以選擇疫情沖擊下“冬眠”或“蟄伏”，待市場重啟尚有重來的機會。而大社之所以阻力重重、難以抽身，與供應商之間多年形成的“三角債”有關，債務幾乎成為壓垮旅行社的最後一根稻草。

②

症結

資金“黑洞”的多米諾骨牌效應

事實上，疫情發生之前，階段性的“三角債”在旅行社業界就一直存在，故而旅行社需要不斷接團組團吸納足夠現金流維持運營。2020年疫情發生之初，旅行社向航空公司和海外酒店旅行社預付了不少費用，一年多來，至今仍無法出團的客人的團費、機位預訂費等如今已到了必須退款或轉抵扣國内遊團費的時間期限，然而航空公司（或國内外航司或票務代理商）的機位預訂費和境外酒店費用的歸還仍然是難題。

廣東省旅行社行業協會秘書長鄭文麗在接受南方日報記者專訪時直言，這是導緻疫情發生以來大量旅遊糾紛持續不斷的症結所在，一批旅行社存在大量“三角債”，難以解決資金缺口。

資金枯竭的多米諾骨牌效應正在逐漸顯現。就在今年國慶假期結束後的第一天，廣東和平國旅宣布破産清算的消息引起業界廣泛關注。這家全省排名第15（根據2019年廣東省旅遊協會發布的省内旅行社百強榜）的傳統旅行社，以出境遊業務為主。受疫情影響終因與供應商等債務問題，導緻财務狀況日益惡化，“連勉強維持日常經營都已困難”。

資金枯竭隻是外力助推的一個結果。更深層次的原因仍然需要歸咎于旅行社行業原始生态的扭曲。

“這些問題早在疫情前就已經存在。隻是疫情加速了爆發。”廣東中旅（深圳）總經理、深圳市旅行社協會會長鄒鋒直言，旅行社的核心價值體現在“服務”二字，然而在快速發展的二三十年間，這個價值愈發被弱化了。旅行社是一個特許經營的行業，在過去的近20年間，從國營、民營旅行社之間開啟價格戰，到OTA對散客市場的蠶食，本具有資源整合能力和優質服務能力的旅行社，在自由行、碎片化出遊日漸占主流的當下，被視為旅遊業鄙視鍊的末端，其根源在于沒有讓更廣大的人民群衆體驗到“服務”的真正價值。

亵渎服務對旅行社而言是一種原罪。曾經發團量全省數一數二的南湖國旅，在疫情沖擊下，暴露了其最深層次的問題。除了早期進行景區投資建設的風險管理問題，其長期以來以犧牲出遊品質為代價出售低價團、疫情發生後長期拖欠遊客預付團費，誠信缺失、債台高築，如今難以為繼已在業界預料之中。

“疫情加速了優勝劣汰的過程。”辜明德坦言，外界認為旅行社是夕陽行業，實際上被淘汰的是那些仍然守着陳腐老舊觀念過日子的旅行社，是那些仍然希冀回到疫情之前的旅遊生态的旅行社，是簡單粗放式的旅行服務，是沒有适應市場需求變化的無效供給和落後産能。

誠然，最可怕的還不是企業破産門店關張，而是人心渙散，從業者對行業失去了信心。王晴的不少朋友已經轉行了，“賣保險的、賣奶粉的、賣特産的，什麼都有，五花八門。似乎隻有遠離了這個行業才能擺脫多米諾骨牌效應。”

“這個行業要成長就需要新生力量。”廣之旅副總裁溫前感歎道，出于現實的考量，現階段旅行社很難留住人才，但長此以往，人才的流失，不利于行業的可持續發展。

③

換血

“是思維問題，不是耐力問題”

煎熬，是疫情發生以來旅行社行業的生存狀态。然而能否挺過來，或許不是比誰更有耐力，而是比誰轉型更快、更準。

“整個行業必須轉型，不能再把希望寄托于後疫情時代，而是要全面應對常疫情時代。”魏小安的這句話正在喚醒業界仍然故步自封、心存幻想的人。

辜明德認為，旅行社行業迎來了前所未有的“換血式”大變革，這場“大考”考驗的是旅行社能否在疫情防控常态化之下做出更符合新需求新變化的産品，更貼心周到的服務，更精準有效的營銷，“轉型的關鍵是思維問題，不是耐力問題。”

“換血”首先體現在産品線上。最近，廣州市政府下發《關于規範機關單位委托文旅企業開展活動的若幹意見》，明确鼓勵和規範黨政機關、事業單位、社會組織、國有企業委托文旅企業開展活動。廣之旅迅速推出一系列文旅定制類的産品，涵蓋企業員工獎勵旅遊、紅色黨建、會議會展、活動策劃、研學實踐、公務接待等相關主題。疫情防控常态化的一年多來，從3000人的大規模會獎團隊遊，到出遊人數僅2人的個性化人文旅行，其均有過成熟的服務案例。除此之外，本地度假、走讀城市一類的新産品，正在找到新的客群市場。圍繞着“做透廣東、做精廣州”做文章，其利潤顯然不如出境遊、國内遊高，且花的功夫更多更細，但于市場而言是奏效的，“下細功夫”“薄利多銷”，依舊是深耕本地市場可行的思路。

“旅行社能做的遠不止組團。”這是嶺南控股總經理陳白羽在去年疫情發生以來一直強調的觀點。她認為，旅遊中所有的服務都需要交付、需要目的地最後一公裡的對接，這恰是旅行社無可取代的價值所在。

在線下場景中尋找新突破口的還有廣州康輝旅行社。門店作為線下流量的入口，其功能不僅僅停留在原有的營銷推廣産品上，土特産展銷、門店窗口廣告位的出售等均是創造新增長點的嘗試。

在定制遊賽道上，不乏小而靈活的競争者。“如果我們現在是50億的量級，可能也挂了，但正好是在一個五六億量級的時候，我們發現還扛得住。”6人遊創始人賈建強深谙定制旅遊在商業模式上的優勢，即不用提前采購資源，沒有庫存。這讓原本做出境定制旅行的6人遊在疫情發生後轉戰國内定制遊市場依然擁有可“轉身”的能力。在賈建強看來，“老客戶都在，他們不能出國，自然就會回流到國内。”基于對國内目的地定制旅遊的深耕，今年7月份6人遊的業績已恢複至疫前。

深耕紅色遊、鄉村遊的旅行社亦試圖轉變傳統的運營方式。廣東省中國旅行社基于對紅色旅遊資源的整合，通過搭建紅色培訓中心平台，與當地黨校、黨史專家合作，共同開發培訓課程，一改原先針對散客市場的紅色遊産品面貌。為企事業單位的黨建做好服務保障，亦是另一種行之有效的經營思路。

作為始終是中介屬性的旅行社行業，在面對國内遊市場本身不存在語言障礙、簽證手續等一系列“門檻”的背景下，還能否在信息不對稱、資源不對稱，以及服務效率上尋找更多獲利的機會，成為業界需要共同思考的問題。

④

藥方

“跳出旅遊做旅遊”

和老同行王晴在家待業不同，陳啟剛剛赴任一家新組建的旅遊公司主管，他認為當下正是旅行社轉型突圍的窗口期。

“旅遊服務是不可或缺的，隻是疫情對行業提出了更高的要求。”陳啟的觀點引發了不少業界人士的共鳴——“錢不好賺了，但是市場需求仍在。”

“我們不能再僅僅關注原先的吃住行遊購娛旅遊六要素，還需要關注康養、教育、文化、文創等方面的需求。”中國旅遊集團旅行服務公司粵港澳大灣區總經理陳瑞東直言，從業者需要跳出旅遊做旅遊，結合當下消費市場的需求變化，适應當下的“網紅經濟”，整合跨行業資源，實現多元化、多場景、高效率的運營。他深信，因地制宜、與時俱進，是每個行業的行動指南，瞬息萬變的旅行社行業更應如此。

在鄭文麗看來，旅遊服務的一個難以取代的特性在于“溫度”。行業在颠覆的同時，新的崗位也随之出現，比如自駕領航員，為小規模的自駕出遊者提供貼心專業的攻略，讓自駕遊客充分體驗途中的樂趣；又比如旅遊定制師，他們需要更精準地捕捉用戶的潛在需求，提出相匹配的個性化出遊方案。

“即使沒有疫情，旅行社也必須轉型。”魏小安認為，旅行社應從傳統模式向旅行業務服務轉型，建立新型的服務綜合體。

有過互聯網和旅遊綜合體運營經驗的段冬東，現任中國文旅集團執行總裁，在一次公開演講中分享了其對于旅行社行業轉型的另一種思考。“旅行社左邊是流量，要花時間和精力獲取，右邊是變現手段，在模型沒有升級的情況下，資源沒有壟斷的情況下，原來業态受到大的挑戰，後端又沒有足夠的資金擁有競争壁壘性的資産，這種過程中需要思考如何建立新的财務秩序，匹配新的商業模型，基于商業模型再配置資源、錢、人員、關鍵能力等。”

除了企業和行業的自救，政府主管部門針對旅行社現階段面臨的困境亦予以了關注和支持。比如今年6月份，上海市文化和旅遊局、上海市發展改革委、上海市财政局、上海市人力資源社會保障局、上海市地方金融監督管理局、國家稅務局上海局、上海市總工會等聯合發布《關于支持上海旅遊業提質增能的若幹措施》（又稱“新12條”），明确鼓勵旅遊企業參與政府服務，鼓勵企業組織職工在市内療休養，鼓勵旅行社為相關單位提供建黨百年主題、黨建主題研修、黨史學習教育等活動服務，為中小學提供市内研學實踐教育服務。緊接着7月份，《廣州市人民政府關于印發積極應對新冠肺炎疫情影響着力為企業纾困減負若幹措施的通知》明确，支持文旅企業，特别是文藝院團、旅遊企業為機關、企事業單位、社會組織的黨建活動、黨史學習教育有關活動、工會活動、公務活動、中大接待活動、會展等提供服務，鼓勵委托旅行社代理安排交通、住宿、餐飲、會務等事項；支持市、區教育部門選擇管理規範、信譽良好的旅行社安排學生研學實踐活動。

相應的實施細則亦将随之出台。但一位不願具名的業界人士反饋，有關細則如果沒有明确“受委托旅行社出具的合法有效發票可作為報銷憑證”，則依舊無法進入政府或事業單位關于黨建活動、會務、研學等項目的合法采購流程。而政府機關開展旅遊活動不得以文旅企業開具的綜合發票作為報銷依據，則使得旅行社仍舊被排除在委托代理公務、黨建活動之外。該人士透露，2019年11月，廣州市紀委監委通報了三起通過旅行社套取資金公款旅遊的典型問題，旅行社是公款旅遊“幫兇”這一形象令其更難以被納入公務活動委托代理的範疇。

擁有近30年從業經曆的王晴選擇了等待，除了生活壓力不大之外，她相信入境遊市場總會恢複，要為市場重啟做好準備，随時重返“戰場”。

“道阻且長，行則将至。”近期新一輪疫情再次牽動了所有旅行社從業者的心，王晴在微信朋友圈寫下了這句話。

（文中王晴、老萬、陳啟均為化名）

南方日報記者 周人果

【作者】 周人果；張芬

【來源】 南方報業傳媒集團南方 客戶端

來源：南方 - 創造更多價值

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