2021年是中國物業管理行業發展四十周年，也是行業的“品牌建設年”。中物研協開展“2021中國物業管理卓越标杆項目巡禮”，旨在汲取優秀項目先進經驗并推廣，鼓勵企業夯實業務基礎、聚焦服務本質、回歸行業初心。調研系列涵蓋住宅、寫字樓、園區、商業、學校、醫院、公衆場館、城市服務八大類型，本期推出為園區系列。

導讀

成都環球中心占地700餘畝，建築面積高達170萬平方米，包含了天堂島海洋樂園、環球購物中心、環球中心天堂洲際大飯店、中央商務城5A級寫字樓等功能設施，是一座融合了購物、娛樂、旅遊、酒店、會議、餐飲等衆多功能的大型城市綜合體，同時也是目前亞洲最大的城市綜合體。

融創服務控股有限公司（下文簡稱“融創服務”）隸屬于融創中國，于2020年11月在港交所上市。作為高質量快速增長的大型物管綜合服務商，自成立以來，融創服務聚焦核心城市中高端物業，并緻力于成為中國品質服務的引領者。近年來，融創服務憑借領先的綜合實力、口碑良好的服務品質，獲得了諸多榮譽，其标杆項目也成為行業借鑒的樣本。

項目概要

項目名稱：成都環球中心

地理位置：成都市高新區天府大道北段1700号

管理規模：170萬平方米

服務企業：融創服務控股有限公司

項目榮譽：“四川省物業服務品牌項目”，“成都市物業服務标準化示範項目證書”

項目亮點

• 一體化保障機制，全面保障項目安全

環球中心通過成立安全聯席委員會，設立監控平台，形成開放式經營、封閉式管理機制、建立微型消防站及專屬消防中隊等方式，全方位保障項目的安全與安防管理。

• 大系統集成化管理，設施設備應急響應

環球中心合理應用設備運行計劃和工程精益化管理，制定整套設施設備運行異常應急預案，系統集成化管理等管理手段，不僅保障了項目各方面設施設備的平穩運行，同時實現設備運行發生異常時及時反應，及處理。

• 内部交通管理，保障順暢交通

項目日常人流龐大，内部交通就成為了管理中的一大難題。融創服務通過定制清晰的導視系統、梳理動線、設置固定的引導崗位，結合監控系統等，從硬件、模式、運營等層面，有效解決了這一難題。

• 智慧科技應用，綜合業态全覆蓋

管理端層面，以"全覆蓋樓宇管控系統"為環球中心編織安全高效的智慧之網，便捷智慧樓宇逐步成形，管理效率、管理精度層面顯著提升；操作端層面，融創服務研發的“臻心APP”有效解決客戶訴求響應。

受訪人：融創服務控股有限公司

受訪時間：2022年1月6日

01

多業态一體化安全系統 職業級消防隊伍，安全保障無死角

成都環球中心的超大體量，随之而來的人流巨大、多種業态、人員密集等特點，都是項目在管理方面的難點。環球中心寫字樓入駐企業2100多家，購物中心入駐知名品牌專櫃600多家，業主類型涵蓋屬地政府部門，投資型業主、現場辦公型業主，辦公員工和訪客等，寫字樓常駐辦公人員日均逾 4 萬人，周末人流可達6~7萬，法定節假日最高峰可達9~10萬人。

項目體量大、業态多、人員密集、社會關注度自然也十分密切，開放空間的公共秩序維護難度大，消防系統複雜，消防運營安全管理難度大；項目的安全防範與應急處置是重點。

融創服務環球中心團隊通過在日常運維中的驗證和總結，提出六大對應策略：成立安全聯席委員會、設立中央集控中心、建立微型消防站及專屬消防中隊、組織業務積極參與消防演練、定期對外牆進行安全隐患排查、加裝高空抛物監控攝像。

1.1一體化安全保障機制：自2013年起，為強化環球中心無邊界安全管理，由物業公司牽頭負責，成立安全聯席委員會，同時設立中央應急指揮中心，打通各業态、各層級的安全邊界，統一調控，對各單位實施運行安全管理。

1.2專業級消防配備：中央應急指揮中心采用“1 4 N”的消防管理模式，實現了24小時365天全方位監控。“1 4 N”指“1支專職消防隊”，“4個微型消防站”及“各業态安保人員，均為義務消防隊員”。專職消防隊有隊員41人，98%是消防部隊退役人員，每年參加全省消防業務骨幹技能培訓和政府組織的消防技能比武，專業性對标一線消防部隊。裝備方面，完全按照消防一般執勤中隊的标準來進行配置。一旦突發消防事件，環球中心的消防模式可以實現1分鐘物業人員到達事發現場，3分鐘微型消防站人員到達，5分鐘專職消防隊全裝到達事發現場。

在專業的配備下，環球中心消防力量甚至将消防防護範圍擴展至項目周邊，配合政府就近開展消防救援工作。

每年，環球中心周期性開展包括治安、應急、消防在内的安全培訓100餘次，以節假日前、周度、月度和年度為時間節點，開展專項檢查。針對非辦公場所、人流密集場所、關鍵設施、設備場所等多地開展隐患排查，開展公司級項目級多業态結合的應急演練。

02

複雜設施設備大系統集成化，特異化保障設施設備日常運維

作為多業态綜合體，能源的供應有很大差異，為了滿足不同業态客戶的需求，并保證項目供水、供電、消防、空調、電梯等重要設施設備的平穩運行，在發生設施設備異常時，及時的反應和快速的處理，是超大綜合體物業的管理重點。

為此，融創服務團隊針對成都環球中心進行特異化設計，從工程精益化管理、應急預案、科技加持、系統集成化管理4個方向逐一擊破，結合融創服務自有的互聯網大平台系統，數據互通共享，實現大系統集成化，保障了設施設備的日常運維。

• 工程精益化管理：通過合理的設備運行計劃和工程精益化管理，提升設備設施運行的穩定性、延長設備使用壽命、降低設備運行能耗；
• 定制化應急預案：制定整套設施設備運行異常應急預案，并定期開展實操演練；
• 科技含量不斷加大：現代城市綜合體的物業管理也是科技實力的展現，通過産品技術升級進行現代化的管理；
• 系統集成化管理：通過運用多種系統軟件對設施設備遠程控制和在線管理，實現高效、便捷、科技化、智能化的數字化管理模式。

03

交通流線界面重構，應對大體量帶來的龐大流量

成都環球中心除了有龐大的人流量之外，車流量也不容小觑，日均吞吐量達11,000餘輛，節假日可達15,000餘輛。2020年6月1日達到了目前最高峰值28,000輛。與此同時，項目占地700餘畝，占據成都一整個街區區域，衆多的出入口與内部錯綜複雜的交通動線，導緻成都環球中心在應對日常龐大的人流、車流方面難點重重。

融創服務團隊首先對人流、車流管理進行了界面的劃分，重新完善頂層方案設計，實現交通圈層的獨立劃分，做到機動車、非機動車和行人的交通圈層相對獨立，科技賦能，助力其做好車場管理。在此之上，團隊提供了多項便民服務，在管理與服務方面同時做到了質的飛躍。

3.1界面劃分，分區管理：融創服務團隊将地面4個圈層獨立劃分，由内到外分别是：人行通道、非機動車道、停車場、機動車道，做到機動車、非機動車、行人相對獨立，針對不同的圈層分别制定不同的管理模式。值得一提的是，環球中心創新性地将非機動車納入管理圈層之中，為共享單車、外賣非機動車的通行提供獨立的動線，劃分多個非機動車專用的停車點位，并由專人專崗駐點管理。

3.2硬件軟件相結合，提供高效有序的車場管理：成都環球中心車位數量10000餘個，面積較大。為此，團隊針對性地設置固定崗位，并配備專職人員進行培訓，做到定人定崗，責任明确；同時，全面提升配套硬件，升級導視配套系統、反向尋車導航系統、智慧數字停車系統、自助繳費系統，配備電動巡邏車，實現“人防 技防 物防”結合，全方位解決内部交通動線難題。

3.3開展便民服務，管服一體提品質：環球中心龐大的車流量，導緻如挪車、剮蹭的偶然事件在項目内成為常态。為此，融創服務團隊為項目增設了包括免費移車、車輛擦挂事故專項、機動車故障應急維修處理等特色服務，不斷提升服務品質，受到客戶的一緻好評。

04

全覆蓋樓宇管控系統，全方位數字化管理

龐大體量項目的各項管理中離不開先進的科技工具輔助。成都環球中心項目在科技智慧應用層面，同樣有着階段性的創新。物業管理方面，搭建"全覆蓋樓宇管控系統"，内容涵蓋智慧樓宇管理系統、智慧車場管理系統、設施設備精益化系統、梯控系統、智慧消防系統、中央集控系統等各個管理層面，數據互通，管理互聯，為環球中心編織安全高效的智慧之網。

在操作軟件層面，環球中心團隊通過“臻心APP”，使得後台快速獲取客戶需求，為客戶及時解決各類報事報修需求，實現工單響應速度100%，完結率100%，滿意率98%。

項目借鑒意義

• 因地制宜，為項目實行差異化管理

每一個項目因其所在區位、業态、體量、服務對象等衆多因素的影響，均存在其獨有的特點。管理之中因地制宜，總結反思日常管理過程中的重點，形成針對該項目最适合的管理模式，落實到項目中，自下而上再自上而下循環往複，是物業管理服務中不斷提升自身管理水平的關鍵要點。

• 全面推進智慧化建設

相信科技、運用科技，以智慧科技作為管理中的重要工具，從大系統集成平台延伸至管理的末端觸點，可全面提升項目管理的能效、人效，同時在服務中更加及時地響應客戶，以科技打造與客戶間的溝通橋梁。

• 一體化管理，模塊化梳理，難點逐個擊破

超大的業态體量帶來的不僅僅是龐大的用戶群體，背後同樣有着複雜的設施設備群、冗雜的各項精細化管理制度等數量繁多的管理維度。面對如此繁多的管理與服務點位，将諸多難點逐一細分，形成各類管理模塊，再經由頂層設計的優化，統一進行系統化管理，最終才能将管理觸達各個點位末端，形成全方位掌控的管理模式。

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