我這篇文章寫出來估計要被一群人罵了，畢竟我要為現在很大一部分的物業服務工作者發聲。

作為一名曾經的物業從業者，我們這個職業圈子裡有一句不好聽的流言，那就是“上輩子作孽，這輩子幹物業”，就如同現在關于報考醫學專業的一句同樣虐心的話——“勸人學醫，天打雷劈”。那麼，為什麼物業管理這個職業現在這麼被廣大群衆诟病呢？為什麼會引來大家唾沫橫飛的叱罵？

物業管理（property management），由20世紀80年代引進國内，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域内的環境衛生和相關秩序的行為活動。

物業管理有狹義和廣義之分。狹義的物業管理是指業主委托物業服務企業依據委托合同約定管理項目的維護，修繕活動；廣義的物業管理應當包括業主共同管理的過程。物權法規定，業主可以自行管理物業，也可以委托物業服務企業或者其它管理者進行管理。

物業服務企業會和業主約定一個物業管理區域（新建小區是和建設單位約定，簽訂《前期物業服務協議》）。這個物業管理區域對于居住小區而言就是日常所言的公共區域，換言之就是不屬于任何一戶，但是每一戶都有權使用的，例如樓層過道、樓梯間、電梯等。通俗易懂地來說，就是從居住小區的大門開始到每一戶住戶的入戶門位置（現在部分小區的配電房、自來水二次加壓的水房經過後期改造，相應的設備間管理權移交給當地相關的管理部門，例如國家電網、當地水務等）

根據我國頒布的《物業管理條例》：

第二十七條 業主依法享有的物業共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權，建設單位不得擅自處分。

第四十四條　物業服務企業可以根據業主的委托提供物業服務合同約定以外的服務項目，服務報酬由雙方約定。

第四十五條　物業管理區域内，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。

物業服務企業接受委托代收前款費用的，不得向業主收取手續費等額外費用。

第四十六條　對物業管理區域内違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，物業服務企業應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。

有關行政管理部門在接到物業服務企業的報告後，應當依法對違法行為予以制止或者依法處理。

第四十七條　物業服務企業應當協助做好物業管理區域内的安全防範工作。發生安全事故時，物業服務企業在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作。

物業服務企業雇請保安人員的，應當遵守國家有關規定。保安人員在維護物業管理區域内的公共秩序時，應當履行職責，不得侵害公民的合法權益。

通過這些法律條文，我們可以看出，物業服務的一般工作内容是公共區域的安保、清潔、設備維護。這時候我們要劃重點了，部位是公共區域，自然也就不包括我們的戶内（原有的排污管、雨水管除外）。

9月29日的一則新聞引起我的注意。陝西彬州一名小學5年級的小女孩夥同三名同伴至天台看夜景，後因消防門關閉（系該女孩自行關閉）無法離開天台，其欲從天台翻到24樓窗戶處通過未關閉的窗戶回家，後因同伴體力不支墜樓身亡，其父母起訴小區物業服務公司。法院二審判該物業公司承擔20%的侵權責任，賠償女孩父母16萬元。

今天，又在頭條上刷到一段曝光物業的短視頻，是一名戶主将自己花20萬元的地下停車位畫成了自己孩子（也許是本人）喜歡的風格地面畫，而物業在未經他本人同意且沒有前期溝通的情況下，又将地面恢複（原地面貌似是自流平地面）。

我還想起一個學習物業經理職業技能證書的時授課老師提到的一個例子：大概是8、9年前，蘇州一居民小區遇到法院工作人員前來查封一“老賴”的車輛，在工作人員出小區時，門崗保安以未接到業主或物業經理同意為由沒有放行，事後該物業公司被處理10萬元左右的經濟處罰。

可見，無論是過去還是現在，無論是新聞、短視頻，還是私底下留言，都是對物業管理存在着大量的黑料、大量的反面事例。

我做物業項目經理的時候是管理移動公司的一個園區（具體哪裡不透露，但是真的不算大）。可能是因為移動員工的文化教育水平相對而言比較高，平時各方管理都比較輕松，每天的工作内容就是去樓内各部位巡視，主要檢查我們的保潔阿姨衛生有沒有做到位 ，并跟移動公司現場負責人進行溝通，對工作中的不足之處想辦法進行改進。總而言之，大家相處比較融洽，而且也沒有什麼矛盾。期間，發生過移動管理人員将夜班安保師傅的腳壓傷的事故（因為行車視線受影響，不小心壓過夜間巡查前來打招呼的保安師傅的腳，所幸未有太大損壞），但是總體而言平平淡淡，沒有糾紛，沒有争吵。

比較繁瑣的是居民小區的物業服務，因為涉及的東西比較多，尤其是那些老舊居民小區，因為設備老化的原因更是矛盾不斷。例如屋面漏水，有些是因為屋面原來的防水層老化，而有些卻是因為頂樓用戶不當使用所造成。再比如最常見的入戶維修，有些業主認為交了物業費，物業就該無條件免費進行維修，但是事實上，物業進行入戶維修是需要另外收費的，物業并沒有義務對業主戶内設備進行維護。

現在物業服務遇到的困境最主要的就是來自業主的不理解，以及“沒事，物業就是條狗；有事，全是你物業責任”的甩鍋思維。前文就說過了，物業管理是業主和物業服務公司共同管理的一個過程（當然，也可以全權委托物業公司管理）。不說全部，但是很大一部分業主抱着“我交物業費了，你就要聽我的”想法，公然違反物業和業主們制定的業主服務手冊中約定的規章（不要問我有沒有這個東西，現在很多物業公司在和每戶簽訂物業服務合同的時候，同時也會簽訂一份業主手冊），肆意妄為。

還有就是居民小區的設備随着時間的流逝而老化、破損，此時需要進行大修甚至整體更換，但是在動用專項維修基金（俗稱大修基金）時，由于部分業主不理解且不配合工作，惡意揣摩物業公司，認為物業在誇大事實以便從中獲利（本人承認以前确有這現象，但是随着現在監管體系的日益完善，這一現象已經基本有所好轉），進而不願配合工作。更有甚者，在設備有小毛筆的時候，惡意進行破壞導緻設備直接無法維修。

作為物業維修人員，在接到業主報修時，都會先跟業主了解情況，甚至去業主家看一看現場情況。有時會跟業主說，有些專業的維修做不了、太過精細的維修工作沒法進行，業主會很惱火地說，這也不行，那也不會，要你們物業有何用。不要急着否認，我在從業期間遇到過很多次這情況。其實，維修師傅也很委屈，有時因為公司有規定，專業維修需要收費，例如換燈座、插座5元，疏通馬桶、下水道20元等等。但是，業主會認為你物業就該義務服務，一味譴責物業不作為。

作為保潔，會被投訴負責的區域打掃不幹淨等等。但是，每一名保潔每天都有安排好的工作内容，并且，每一個區域打掃的頻次都是有規定次數。并且有些公共區域臨時保潔工作，需要多人共同勞作，例如綠化帶修剪後道路落葉的清掃等等。

最受诟病的崗位是保安，尤其是門崗保安。作為門崗保安，有責任以及義務為業主守好回家的第一道大門，為居住在小區内的業主的安全負責。按照規定，一車一杆進出小區，甚至必須進出的業主刷卡才能進出。當然，有些老保安會在認識的業主回來時提前擡起欄杆，為業主節約時間，方便進出。有些業主此時會以防範意識太差投訴當值保安，但是當不再主動擡杆時，又會說保安不作為，服務意識太差。這時門崗保安該怎麼說？保安大叔也隻能默默流着淚，在心裡暗暗說寶寶心裡苦。

作為一名曾經的物業服務工作者，我在這裡呼籲，希望廣大業主能夠多體諒一下一線的物業服務工作者。他們的工作不如很多人的體面，畢竟很多人都覺得這是一群“臭物業”“業主養的狗”，但是他們工作的好壞其實是跟各位業主的配合息息相關。物業服務也不僅僅是這些底層服務人員的工作，也是與廣大業主日常生活相牽連。

希望大家對物業服務有一定的理解容忍，也希望大家多了解物業管理，明白在日常生活中哪些活動會導緻自身與物業發生摩擦糾紛，避免不必要的麻煩。當然，在遇到物業肆意侵害自身合法權益的時候，可以采用法律武器來維護自身利益，而不是無腦地去跟物業正面沖突。

謹以此文，緻敬那些辛苦工作在一線的物業服務人員，說一聲：你們辛苦了！

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