編者按：

網絡分公司是根。

2022年，“分公司數字化标準化”項目被列為圓通的“一号工程”，即總部通過自主研發的财務、人資、客服等數字化系統以及各項業務的标準化管理規範，多維度、全方位為分公司賦能，真正實現“全網一體、降本增效”，打造“非直營的直營體系”，全面提升市場客戶體驗。

目前，“圓通之家”已開辟“分公司數字化标準化”專欄，持續聚焦标杆分公司案例，推廣其做法、經驗、效果，為賦能網絡加油鼓勁。

作為“分公司數字化标準化”項目的核心系統之一——目前搭載在圓通“客戶管家”中的“智能客服”系統（即圓釘專屬客戶群），是圓通統籌搭建一體化客服體系中的重要一環，上線以來已成為圓通與客戶之間保持高效溝通、為其快速解決問題的穩固“橋梁”，使用之後，圓通服務客戶能力明顯提升，客戶體驗明顯改善。2021年，圓通客戶投訴率同比下降超30%，今年以來投訴率仍保持明顯下降态勢。截至目前，全網已有4000多家分公司的超4萬家客戶在使用該系統。

圓通廣東深圳市平湖分公司（以下簡稱“平湖圓通”）是最早向客戶推薦使用“智能客服”的分公司之一。一年多來，平湖圓通有超過七成的客戶在使用“智能客服”，智能客服處理的工單比例接近75%。在客戶體驗得到提升的同時，降本增效成效顯著。

2010年，付偉帶着十幾名員工成立了平湖圓通，一步一個腳走到了現在，成為了圓通華南地區名列前茅的優秀分公司。

從選擇加入圓通到投建終端驿站再到如今踐行“分公司數字化标準化”，付偉的每一次選擇都很正确、也很用力。

“做對的選擇，盡最大的努力！想要成功就得敢為人先，我們圓通精神的信條早就教會了我們這個道理。”付偉說，“及時跟上總部的步伐，參與‘一号工程’就是當下最正确的選擇。”

作為以出港為主的較大規模網點，平湖圓通目前客戶群體以電商客戶居多，産品主要集中于3C數碼、食品、皮革和電子産品類。“智能客服”對平湖圓通的改變和提升是顯而易見的。據平湖圓通客服負責人謝林潔介紹，從去年5月份開始大力推廣“客戶管家”以來，目前公司的總投訴率較去年同期降低了13%。

“智能客服24小時在線，秒回複客戶，常規問題都能處理，這讓我們（人工客服）有了更多精力，可以幫助客戶更快速地去處理比如遺失破損這類相對更複雜的問題。”“合作客戶體驗了智能客服後，還主動介紹了不少新的客戶給圓通。”謝林潔很自豪。

據“分公司數字化标準化”項目組介紹，“智能客服”除了基礎聊天功能外，還具備點擊單号自動跳轉走件查詢處理、對應話術自動回複、自動上報問題件（催件、更址、退回、簽收未收到）、問題件一鍵轉發對應專屬群、自動生成問題件上報日報等特色功能，并且可以自動生成售後台賬。

客戶有訴求，分公司有需要，總部有響應。除了類似智能客服等一系列數字化管理工具不斷地向網絡投入使用，總部還會定期派專人下分公司網點進行線上線下的培訓指導，并會根據分公司、網點及客戶的反饋及時對系統進行更新、疊代，付偉愈發感受到“全網一體”不是一句空洞的口号，而是總部對分公司實實在在的投入與賦能，期望能夠為客戶提供更好的服務，實現總部與分公司的共同發展。

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