■按：空調異響不斷，質量問題背後格力“空調一哥”地位不保。

剛買2個月的空調在使用過程中出現異響，申請售後服務多日後維修未完成，換貨也沒有着落，這是廣東陽江的陳先生遇到的煩心事。

在空調出現故障後，售後維修人員多次上門檢修，不過故障并未得到消除。維修人員開具了退換貨鑒定單後，陳先生憑此提出換機，也遭到商家拒絕。新購買的空調為何會出現異響問題？陳先生的訴求又能否實現？

“這台空調才買了2個月啊，怎麼會出現這樣的問題呢？”陳先生向《消費者報道》表示。

今年3月5日，陳先生花費2999元，在天貓格力官方旗艦店購買了一台格力雲恬KFR-35GW大1.5匹挂機空調。

▲陳先生購買空調的訂單截圖

進入5月，天氣轉熱，陳先生開始使用這台空調，不料卻發現其存在故障。

“大概是（2021年）5月14日那天，我發現這個空調在運轉的時候，内機會有異響，好像工廠的一些機器運轉時發出的響聲。”陳先生向《消費者報道》提供了幾段關于這台空調運轉時的視頻，确實可以聽到空調内機發出“哒哒哒”的響聲。

陳先生表示，這台空調是在正規渠道購買，也是天氣轉熱後才開始使用，他對空調出現異響問題存在疑慮：“新買回來的空調就有異響，我覺得這台空調本身就有質量問題。”

發現故障後，陳先生馬上聯系格力售後人員上門檢修空調，不過問題并未得到解決。

“我們當地的格力售後服務點，三次派維修師傅上門來檢查空調，把外殼都拆開來檢查了，不過還是沒解決問題。”陳先生表示，維修師傅告訴他空調需要維修，不過暫時沒有相關零配件。

▲維修師傅上門檢查空調

為此，陳先生也向天貓格力官方旗艦店反映了問題。陳先生提供的聊天記錄顯示，天貓格力官方旗艦店客服人員表示會讓維修師傅上門開具質檢單，如果無法維修可以安排換貨。

5月18日，格力當地售後服務點為陳先生開具了一張家用空調退換貨鑒定單，該單據指出陳先生的空調存在性能故障，為“空調使用過程中不定時發出哒哒響聲”。

▲格力當地售後服務點為陳先生開具的退換貨鑒定單

然而，當陳先生拿着退換貨鑒定單希望天貓格力官方旗艦店提供換機措施時，對方則表示“需要維修滿2次後無法維修才能換貨”。對于這樣的結果，陳先生并不認同：“之前說開了單據就能換，現在又說不能換新機，如果可以維修那就應該盡快修好，而不是十多天過去了還讓我使用一台異響的空調。”

▲陳先生提出的換貨訴求被拒絕

5月28日，陳先生向《消費者報道》表示格力服務點已經對空調完成了維修，不過維修之後仍然可以聽到有小許異響聲音，而他提出的換機訴求仍然未得到滿足。

為此，就陳先生的空調是否存在質量問題、格力方面有何解決措施等問題，《消費者報道》向格力電器方面發送了采訪函，截至發稿前未獲回複。

知名法律博主“@談典看法”、四川矩衡律師事務所律師郭小明認為，根據《部分商品修理更換退貨責任規定》的規定，在家用空調三包有效期内，修理兩次仍不能正常使用的産品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責退換貨。因此，在格力官方售後服務點開具退換貨鑒定單據的情況下，商家應當退換貨。

“如果與商家協商不成，消費者可以向消協投訴，也可以向産品質量監督管理部門或者工商行政管理部門申訴，或者直接向人民法院提起訴訟。”郭小明建議指出。

而在天貓格力官方旗艦店雲恬KFR-35GW大1.5匹挂機空調的評論區，《消費者報道》發現有消費者在購買數天後評價其空調内機存在出水、漏水的問題，而這些評論并未得到商家的回應。

▲有消費者評價格力雲恬KFR-35GW大1.5匹挂機空調存在漏水問題（來源：天貓）

長期以來，格力都被稱為 " 空調行業的天花闆 "，憑借先進的技術和研發創新能力，格力空調在多個方面領先同行，銷量更是常年位居行業首位，穩居空調業老大的位置。

不過，這種格局似乎已經發生了微妙的變化。

根據格力公布的财報數據顯示，2020年格力空調的營收為1178.82億元，與同期相比下降接近15%，而主要競争對手美的去年的暖通空調營收為1212.15億元。

從銷量上看，格力空調去年在國内市場的銷量為2963萬台，在國内依然保持着優勢，不過在海外市場隻賣了1068萬台。相比之下，去年美的在國内市場的銷量為2563萬台，在海外市場的銷量為2241萬台。從總體銷量出發，去年格力空調比美的少賣了800萬台左右，國内“空調一哥”似乎已經易主。

圖片來源：圖蟲創意

不過，格力對此似乎表現淡定。在近日舉辦的格力電器業績說明會上，董事長兼總裁董明珠表示，公司産品已經從單一品類發展至多品類，當前已經涵蓋消費品和工業品兩大領域。其中，空調主業從家用空調拓展至商用空調及特殊工況空調，後續還将向冷藏冷運、軍方國防、醫療健康等領域拓展。

實際上，空調由于使用周期長，加上人們消費能力的提升，幾乎每家每戶都裝有空調，目前空調市場已經逐漸趨于飽和。因此，空調産品要實現持續創新并非易事。格力空調要想奪回“空調一哥”寶座，除了不斷提升産品競争力和服務水準之外，還要不斷關注消費者的心聲和權益，真正赢得消費者的口碑和信任。

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