淘寶講師王建龍講述決定淘寶店鋪銷量的秘訣

淘寶講師王建龍根據多年的淘寶經驗分析：無論是參加淘寶推廣活動，還是開直通車，一切的流量最終将會流入到客服-流量的終結者。客服決定這店鋪的銷量，所以客服很重要。

作為一個客服不變的法則就是“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”

很多人認為，網店在線客服就是打打字，事實淘寶客服銷售技巧很重要，淘寶客服技巧中最重要的應該算是售前客服技巧、售後技巧、話術技巧、聊天技巧、溝通技巧以及銷售技巧

一、抓住客戶心理

1.假定準顧客已經同意購買：

當準顧客一再出現購買信号，卻又猶豫不決拿不定主意時，在線客服可采用“二選其一”的技巧。譬如，在線客服可對準顧客說：“請問您要那部淺灰色的手機還是銀白色的呢?”或是說：“請問是星期二還是星期三送到您府上?”。此種“二選其一”的問話技巧，隻要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

2.幫助準顧客挑選：

許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在産品顔色、規格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時，聰明的在線客服就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顔色、規格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

3.利用“怕買不到”的心理：

人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。在線客服可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如說，在線客服可對準顧客說：“這種産品隻剩最後一個了，短期内不再進貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

4.先買一點試用看看：

準顧客想要買你的産品，可又對産品沒有信心時，在線客服可建議對方先買一點試用看看。隻要你對産品有信心，雖然剛開始訂單數量有限，然而對方試用滿意之後，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準顧客下決心購買。

5.欲擒故縱：

有些準顧客天生優柔寡斷，他雖然對你的産品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時，在線客服不妨故意裝着很忙要接待其他顧客，做出無暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動，有時會促使對方下決心。

6.反問式的回答：

所謂反問式的回答，就是當準顧客問到某種産品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問：“你們有銀白色手機嗎?”這時，在線客服不可直接回答沒有，而應該反問道：“抱歉，我們現在隻有白色、棕色、粉紅色的，這幾種顔色裡，您比較喜歡哪一種呢?”

7.快刀斬亂麻：

在嘗試上述幾種技巧後，都不能打動對方時，在線客服就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準顧客簽訂單。譬如，直接了當地對他說：“如果您不想錯過好東西的話，就快下單吧!”

8.拜師學藝，态度謙虛：

在客服費盡口舌，使出渾身解數都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說：“雖然我知道我們的産品絕對适合您，可我能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。

二、售前客服接待流程大概有以下9個環節

1)歡迎語：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。

2)明确客戶需求：解答疑問、推薦款式。

3)活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導非強意願客戶購買。

4)關聯推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導，提升客單價。

5)下單行為跟進：根據客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪。

6)确認收貨地址，附加催款：客戶下單後跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導付款。

7)推送關注型優惠：邀請客戶關注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。

8)告别語：請求客戶關注收貨後給店鋪好評，并告知售後問題出口。

9)整理客戶信息進行記錄：對服務過程中獲取到的客戶信息進行記錄，為客戶回購助攻。

三、什麼事電商售後服務呢？

是指買家購買的商品發貨以後，所進行的一系列銷售服務，包括物流跟蹤、産品答疑、購物糾紛解決等。

售後工作是一次交易的最後過程，也是再銷售的開始。

電商售後有如下意義：

1、 提升顧客購物滿意度；

2、 提升店鋪的形象；

3、 提升企業整體水平。

四、正常的咨詢回複

1、物流信息的查詢

A、查單查件的幾種常見情況及處理方法

遇到此類問題，态度一定要快捷、熱情，如下面的例子：

買家：在嗎？我東西怎麼還沒收到，好多天了。

客服：您好，稍等我幫您查一下看看哦！！

買家：好的，謝謝！

客服：讓親久等了，我給親查過了，包裹當天就發了，發的是XX快遞，運單号XXX，我這就給您電話聯系一下快遞客服哦，給您添麻煩了。

買家：好的，沒關系，太感謝了。

B、産品的相關咨詢

這個一般是産品保修問題和産品的使用問題，這個就需要客服對自己的産品非常了解了。隻有這樣，才能給客戶提供專業的服務。

C、客戶的不滿情緒，這個需要重點關注，因為很容易導緻自己的DSR評分降低。

一般的不滿也是如下三點：對産品不滿、對服務不滿、對物流不滿。我們一定要針對他們的訴求給予完美解決。

五、退款、退換貨

1、商品退換貨流程

2、客服的處理要遵循如下步驟：

聯系買家、核實情況、安撫緻歉、協調方案、跟進處理、備案登記。

3、買家選擇退款原因對店鋪的影響

A、集市店鋪未按約定時間發貨/缺貨處罰

申請退款，同時支付産品金額的5%不超過30元的賠付金。小二介入判定前，未主動交違約金的商家，扣3分。

B、天貓未按約定時間發貨

賠付交易商品實付金額（不包括郵費的金額）的30%計算，最高不超過五百元。

C、導緻退換貨因素

主要有如下三種：産品因素、主觀因素、服務因素。

六、維權糾紛

1、維權的原因

基本是如下亮點：買賣雙方協調不成功、顧客不溝通直接維權。

2、維權申請小二介入對自己店鋪可能造成的影響

A、限制發布産品

B、店鋪屏蔽

C、降低搜索權重

D、扣分

E、增加糾紛退款率

備注：糾紛退款率=糾紛退款筆數/支付寶成交筆數

七、評價管理

1、修改中差評

為什麼要解釋？

評價是給下一位顧客看的，通過中差評解釋，争取其他顧客的理解與同情，通過好評解釋，可以表達感恩或作出宣傳。

注：中差評在評價作出後的30天内可以修改，逾期将不能再更改。

2、惡意評價

惡意評價上指買家、同行競争者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外财物或其它不當利益的行為。

好了，今天的分享就到這裡，過幾天和大家分享讓你轉化率提高80%的客服技巧7：老客戶你要如何維護。想了解我的看下面我的介紹，有問題也可以提問，會回複你的。

記住：道歉是永遠最好的降火的方法，傾聽是全世界最好的溝通方式

好的溝通，需要以必須的事先準備為基礎；

好的溝通，需要多站在對方的角度思考。

好的溝通，需要采取合理的方式應對客戶可能出現的責難。

有神什麼問題或是想了解淘寶哪方面的知識可以評論留言！我會一一回複！

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