今年6月21日，釘釘舉辦了2021生态夥伴釘峰會，并聯合8家軟件企業組建了一個“朋友圈”——業财一體聯盟。其中，有一家公司的上榜“出人意料”——紛享銷客。

之所以說出人意料，是因為釘釘和紛享銷客兩家公司曾經互相把對方看做競争對手。2015年，釘釘推出的第二年，由于都有OA功能，産品定位類似，釘釘與紛享銷客爆發了一場激烈的廣告大戰。

在強大的“免費 補貼”的攻勢下，還是創業公司的紛享銷客優勢被擊穿，最終不得不砍掉了OA功能，聚焦在CRM，主動避開了與釘釘的正面沖突。這一事件間接導緻了中國移動OA市場的洗牌，此後釘釘也被外界冠上了“強勢”、“不友好”的标簽，很多軟件公司都很擔心自己的領域被大廠入侵。

如今時過境遷，雙方相逢一笑泯恩仇，具有很強的象征意義。表面來看這是兩個公司冰釋前嫌，實際上更是釘釘在積極對外釋放一個信号——釘釘變了。

在度過了早期幾年野蠻生長的時期之後，已經紮穩腳跟的釘釘開始變得越來越開放，從一個功能性軟件向平台型軟件過渡。

釘釘的變化并非今日發生。如果回看過去一年釘釘的産品動向，會發現除了變得更加開放之外，對用戶的關注也是主要的産品視角。就像今天上午釘釘發了行業内首個數字工牌産品“釘工牌”，這是一個典型的toC視角的産品。

釘釘新任總裁葉軍（花名不窮）說：

“釘工牌是釘釘對用戶分層思考的一次重要産品呈現，ToB産品的用戶不隻是CEO。”

釘釘總裁不窮分享産品觀

相比外界對“換帥”的關注，在釘釘變陣将近一年的時間點，釘釘産品的變化或許是關注這款4億用戶量級APP的更好視角。

釘釘一變：從無招到不窮

釘釘的變化最先在組織層面發生。

2019年6月，成立5年、一直獨立運作的釘釘并入阿裡雲；2020年9月，阿裡雲宣布“雲釘一體”戰略。伴随着組織變化的還有人員變動：釘釘創始人陳航（花名無招）“調任集團”，并最終在今年開始新一段創業。

釘釘的新掌門葉軍（花名不窮）在今年5月29日的阿裡雲峰會上首次亮相。不窮是一位老阿裡人，在阿裡有十五年的工作經曆，這些經曆也影響了不窮産品觀的形成。

據多位和不窮共事過的阿裡内部人士介紹，不窮的産品觀，大緻和他在阿裡的三個階段有關。1.0時期是在阿裡軟件做SaaS、在速賣通做跨境電商，這個時期他花了很多時間走客戶、理解客戶、與客戶共創，從一個技術人員逐漸形成了産品思維；

2.0時期是從B2B的技術團隊一号位，到集團信息化部門負責人（後該部門改名為企業智能事業部），管理1000人左右的團隊。這段時間不窮跟阿裡的所有O（CEO、CPO、CFO等）密切接觸，開始理解組織如何保障，企業服務如何做，從一個技術leader完成了到産品和商業化的轉變，也成為了阿裡集團最理解中大企業管理需求的人之一。

3.0時期是不窮開始負責政務釘釘和政務中台，以及2020年9月正式加入釘釘事業部後。做政務的兩年，他發現一個行業跟另一個行業差異極大，這裡面有很多對行業的knowhow的積累。這段時間，他開始建立起行業化的産品觀。

這些經曆也讓不窮對于toB産品的用戶到底是誰，有了體系化的思考。

不論是阿裡軟件、速賣通還是早期的釘釘，服務的都是中小企業客戶。

不窮曾表示：

“我們那時候理解服務中小企業就是普惠，因為中小企業沒有IT部門，沒有充足的資金投入到數字化建設。所以我們通過釘釘這樣一個工具平台，讓它 OA 能夠在線，溝通在線，進行數字化的協作，我們認為這是普惠。”

但是最近幾年他發現，大企業也需要被普惠，因為大企業裡面的 IT 部門非常辛苦，公司從高層到一線員工都會對 IT 部門提需求。特别是這幾年營銷也數字化了，ERP 産供銷、庫存管理、财務全都數字化了，IT 部門的成本跟工作壓力非常大。

最典型的代表是阿裡集團自己。企業智能事業部原先的定位是“使用互聯網技術和工具去建設 HR 系統、财務系統、法務系統……”，但是“集團裡這麼多部門都在搭系統，都在找我，我做不過來，所以我得提供比較好的基礎能力，然後運營他們，教他們怎麼用”，不窮在一次内部分享時說。。

這種實踐也讓不窮思考企業智能事業部所要服務的客戶到底是誰。後來，他将該部門的新定位改成“Make Work Easy & Happy”，并在當時的阿裡第一次抽象出了“組織數字化”這個戰略。從某種意義上來說，這是阿裡集團自身組織數字化的開始，不窮充當的其實是CIO（首席信息官）的角色。

除了産品需求的變化，不窮也感受到了商業上的推動。

過去其實釘釘也服務了中大客戶，比如複星集團就是釘釘最早的用戶之一，但總體來看對大客戶的服務還未建立體系。2020年，釘釘迎來了一個轉折點——為浙江省政府開發“浙政釘”。由于疫情的原因導緻移動辦公成為剛需，浙政釘很快帶來了連鎖反應：

今天浙江全省有140萬公務人員都用釘釘辦公，同時，因為很多企業都要跟政務進行協同，教育系統、醫療系統、制造行業等企事業部門都紛紛用了釘釘。

釘釘二變：從軟件到平台

要做中大客戶，不僅要投入大量人力，在商業模式上也要有所改變，這倒逼釘釘做了一個選擇：從一個功能性軟件轉型為平台型應用。

為什麼要做平台？

不窮在做阿裡信息化過程中發現，每個企業都有自己定制化的需求，越大的企業越明顯，甚至每個部門都不一樣，每個 BU、每個 BG 都不一樣，很難用一個标準模式來實現。如果釘釘都選擇自己來做，頭痛醫頭腳痛醫腳，是一個無窮匮也的路線。

不窮認為，以前的釘釘沒有做很深的價值，差不多是半to C打法，做一些通用的、好用的功能，這讓釘釘在增長時代獲取了大量用戶。但是CIO這段經曆讓不窮意識到，釘釘的下一個階段一定是要做深價值。

這時候不窮學會了一件事情，做 to B ，一定要讓用戶的企業能夠自運營，這就需要釘釘成為一個更開放的平台。

如何定義平台的邊界？不窮在一次采訪中說，他在做浙政釘的過程中，客戶幫釘釘找到了邊界：釘釘首先應該去做一些最基礎的、與業務無關的、通用的能力，而深入行業、需要對行業有Know How的部分則交給合作夥伴。并且，釘釘還要培養、支撐和服務這些公司。

實際上，從1.0版本開始，早期的釘釘也想做平台，但早期的釘釘對于平台的建設有着近乎嚴苛的要求，高門檻也限制了釘釘平台的建設。

比如，為了與雲綁定，釘釘要求合作方必須把軟件在釘釘雲上再部署一份，相當于多了一個版本，對于軟件公司來說升級和維護都比較麻煩；合作方的釘釘指數必須達到900分——幾乎要把釘釘的功能都用一遍才能達到的分數；最重要的一點是，釘釘仿照蘋果的App Store，會從合作方在釘釘平台的交易流水中抽傭，并且比例不小。

同時，由于對平台的理解定位不同，當時的釘釘也做了很多“私活”，搶了部分潛在合作夥伴的生意，比如前文提到的紛享銷客與釘釘的競争。

自從雲釘一體戰略之後，釘釘逐漸加大了平台的開放力度，取消了釘釘雲部署和釘釘指數的限制規定，還在今年将ISV的傭金降低到15%甚至更低。更重要的是，釘釘采取了一系列開放政策。

釘釘開放1300多個API接口

首先是釘釘自身能力，以API接口的形式對外輸出。目前釘釘已累計開放了1300多個API接口，今年以來開放接口數量超出以往總和。釘釘群聊、智能人事、客戶管理等基礎能力接口全部對外開放，合作夥伴與客戶能将自身業務應用，更深度融合到釘釘群、工作台等主要信息分發場景中。

其次是加大對行業生态的開放，ISV加速入駐。除了在釘峰會上成立的業财一體聯盟之外，6月23日，攜程商旅宣布在釘釘應用中心正式上架。8月18日，高德打車個人版在釘釘應用市場正式上線，成為首個在釘釘上線的個人版打車應用。

最後是低代碼能力的開放。8月18日，釘釘全量上線首個低代碼應用市場“釘釘搭”。在今年5月29日召開的阿裡雲開發者大會上，不窮表示，釘釘搭定位為開發者和開發能力的聚合平台，相當于一個豐富的低代碼應用市場。釘釘将此前PC端首頁左側任務欄的“宜搭”入口，升級為“釘釘搭”入口，包括宜搭在内，氚雲、簡道雲、易鲸雲等國内頭部低代碼廠商已完成入駐，用戶可以自由選擇。

釘釘PC版首頁的釘釘搭入口

開放的平台将會帶來多赢，這在全球已有成功經驗可循。IDC發布過一篇名為《Salesforce的經濟影響力：2019-2024年将共創造420萬新工作崗位和1.2萬億美元的新業務收入》的報告。根據IDC的預測：2019年，Salesforce每賺1美元，它的全球生态将賺4.29美元。而到了2024年，Salesforce每賺1美元，它的全球生态将賺5.80美元。

不窮認為，平台應該要讓生态、合作方變得更偉大，這是平台的特性，特别是在to B領域。To B業務天生以企業為中心，不是薅别人流量，to C業務是誰掌握流量入口誰就赢，to B業務是誰掌握服務入口誰就赢。

做平台是釘釘的重要變化之一，除此之外，變化還發生在用戶體驗上。

釘釘三變：從老闆到員工

早期的釘釘是一個讓人又愛又恨的産品。

愛的是老闆。早期釘釘的産品設計，首先考慮的是老闆的訴求，是一個“向下管理”的工具。對于一個早期的辦公産品來說，這也是合理的，因為對一家企業來講，老闆一号位的思考基本上代表這家企業的基因和文化。

恨的則是員工。諸如“打卡”、“已讀”、“DING”等功能或多或少增加了員工的工作焦慮，即使到了去年，還在教育領域發生了“學生集體打一星”的行為藝術一樣的事件。直到今天，釘釘在蘋果商店的分數略有回升，但也隻有2.4分。

如今，釘釘已經成長為覆蓋1700萬組織、4億用戶的準國民級應用。越來越多不同的角色來用，必須考慮員工的訴求。實際上，這也是最近半年多以來，釘釘産品更新的主要出發點。

比如方便員工的釘工牌，比如給群聊降噪的“消息聚合”功能，比如可以多人、實時、在線編輯一張圖片的“一起标注”功能，等等。這些功能并不複雜，甚至算是“邊邊角角”的微創新，但卻是釘釘注重用戶體驗的重要一步。

釘釘今年新推出的消息聚合功能

不窮将如今的釘釘要服務的用戶分為三類：一号位、管理者和員工，三類用戶需要分層思考方法論及用戶價值。尤其是員工，這是toB産品過去常常忽略的用戶群。

早期的釘釘也強調用戶體驗，比如審批功能由過去的有紙化審批變為無紙化的移動審批，肯定是效率和用戶體驗的提升，但這種價值太淺了，這樣的用戶來的快走的也快。

如今to B産品對産品經理提出了更高的要求，不窮在闡述其産品觀時提出了同理心和不設邊界的要求。他認為，産品向前一步，用戶就減少一步。這是對産品體驗的底層思考，産品的極緻打磨，讓用戶最短路徑地完成功能的使用，及信息的流轉。

低代碼開發工具宜搭就是在這個理念下誕生的，每一個業務人員都能夠按需DIY搭建産品，将IT能力讓渡給每一個需要IT的業務人員。去年，誕生于企業智能事業部的宜搭被并入釘釘。

其次，還要足夠“好用”，讓to B産品具備和to C産品一樣的體驗。

用to C的方式做to B，曾經是軟件行業的一種流行。但是，當時很多人把“to C”簡單等同于免費，而忽略了真正的價值。不窮認為，釘釘的更深層次的價值，是對行業、對産業深度需求的把握。

如今，釘釘已經是一個極度複雜的平台，各行各業的人員、業務、生産能力在彙聚在釘釘，要想滿足所有需求，就需要把行業認知盡可能地“再深一點”。

比如，除了上面這些日常辦公的通用功能，釘釘也将自己的能力普惠到一些垂直行業。比如，基于釘釘的IM和達摩院AI技術，釘釘開放了機器人能力，可以實現機器人助力，并可以連接IoT、生産系統、工單等各類業務系統，重要信息自動同步到人，替代人工排查、錄入的工作，讓機器替人跑腿，解放人的精力與生産力。

既有to C的體驗，又有to B的功能，這是釘釘在用戶體驗一步步構建的護城河。

2015年，是釘釘成立的第二年，這一年也被稱為中國的“企業服務元年”。去年的雲釘一體戰略，釘釘被定義為數字經濟時代的操作系統。釘釘的變化既是中國to B市場過去幾年的一個注腳，也是未來to B發展一個不可忽視的風向标。

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