消費者的快遞到底誰做主？由全國各地消協消保委官方新媒體組成的“消費新媒體聯盟”近日披露了《智能快遞櫃寄遞服務意願調查》結果，在近3.9萬份有效樣本中，超過半數的消費者表示“我的快遞我做不了主”，因為他們都曾被快遞員拒絕“送貨上門”。

業内人士指出，此前豐巢收取延時保管費引發争議，雖然以豐巢将免費保管時間從12小時延長至18小時而暫告段落，但這并未解決快遞“最後100米”的問題——因為消費者不僅需要合理的免費保管時間，更需要快遞員能根據消費者要求，選擇正确的派件方式。

99.2%的調查對象不贊成12小時就收費

據消費新媒體聯盟介紹，本次調查旨在了解消費者對快遞櫃收費的态度以及各家快遞公司的快遞投遞情況。調查共回收有效問卷38550份，調查對象多為上海、江蘇、浙江、廣東等經濟較為發達省市的上班族，以單身獨居白領居多。從結果看，67.6%的被訪者表示，每月網購次數超過5次。

有四成被調查者表示，他們對快遞櫃需求較大；四成表示需求一般；近二成表示“無快遞櫃”。

近九成調查對象表示：“能否在免費保管時間内取出快遞”受派件時間影響較大。例如，近半數被訪者認為，無法保證在12小時内取出19：00以後的派件；近三成的被訪者認為，無法保證在12小時内取出8：00前的派件；一成多消費者表示，無法保證在12小時内取出11:00至12：00之間的派件。

被訪者也分享了自己的取件習慣：73.5%的被訪者習慣在18：00至22：00之間取件；14.2%的習慣在13：00至17：00取件。

基于以上習慣，超8成調查對象認為免費保管12小時就收費不合理；15.26%調查對象認為應延長免費保管時間；僅不到1%的調查對象認為12小時的免費保管時間夠用。綜合所有意見，99.2%的調查對象不贊成“智能快遞櫃收取超時存放費用（12小時免費）”的做法。

可見，豐巢将12小時免費保管時間延長至18小時，能在一定程度上緩解消費者的不滿。

不肯“送貨上門”問題普遍

調查還發現，不少消費者認為豐巢收取延時保管費一事還暴露出快遞員服務不到位的情況。

40.98%調查對象表示：“印象中，沒有任何一家快遞公司在派送時電話征求意見”。被訪者指出，快遞公司不按照郵政法規定按照名址投遞、不送貨到人或不經收貨人同意擅自放入快遞櫃本身就是違規做法，“我讓你放（快遞櫃），你放，可以收費；我不讓你放，你放，不應該收費”。

59.02%接到過快遞員征求派件方式的消費者列舉了主動溝通快遞放置點的快遞公司，其中被提及次數最多的是順豐。

被調查者還提到，很多快遞員拒絕“送貨上門”：28.28%的調查對象經常遇到要求“送貨上門”被拒的情況；25.20%的調查對象偶爾遇到。

消費新媒體聯盟指出，快遞櫃原本是為方便無法及時取件的消費者而設立，但從以上調查結果看，快遞櫃變成了方便快遞員。快遞員未經同意就将快件放入快遞櫃的行為，既有違郵政法規定，又侵犯了消費者的知情權和選擇權。快遞公司應積極采取相應措施，回應消費者合理訴求，以改善快遞員未經允許擅自将快遞投遞入櫃的現象，從源頭上減少快遞配送與消費者之間的矛盾。

欄目主編：吳衛群 文字編輯：任翀 題圖來源：蔣迪雯 攝 資料圖 圖片編輯：項建英

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