文/鹿小果

一年一度的3·15國際消費者權益日即将來臨，消費升級的浪潮下，品質消費備受消費者關注。據中國消費者協會的一項調研顯示，質量和安全成為消費者對品質消費的重要需求。有51.7%的受訪者認為品質消費最重要的是“質量”，其次有45.5%的受訪者認為品質消費最重要的是“安全”。近年來，唯品會堅持以自營為核心，為消費者提供買手制好貨，并多次進行品控與服務升級，踐行“正品十重保障”“品控九條”等一系列保障正品的措施。為了免除消費者購物的後顧之憂，唯品會還推出了免費上門退換貨、面對面換貨等服務，盡最大努力維護消費者合法權益。

唯品會作為全國最大的特賣電商平台，與國内外衆多優質品牌有着深度合作，并通過專業買手團隊深入挖掘好貨，從而在保證質量的基礎上，為消費者提供好價格、更安全的商品。

自成立之日，唯品會就樹立起100%正品的理念，對假貨保持着零容忍的高壓态勢。在貨品源頭上，唯品會僅與品牌商或者一級代理商合作。為了保障商品質量，唯品會建立了直抵生産工廠的質檢體系，确保貨品來路清晰、可溯源；在倉儲與物流環節，設立出入倉等多道質檢機制，并對貨品實行嚴格的抽檢與全檢。商品上線銷售後，将有專業、權威的第三方機構，來對商品進行随機檢查，保障消費者購買的商品質量過關。從工廠源頭到消費者末梢，唯品會建立了超短的授權鍊和極長的檢查鍊，唯品會也由此建立了全程閉環、全程可溯的正品保障體系。

在此基礎上，去年以來，唯品會還進行了全面的品控升級與服務升級，針對奢侈品、食品、化妝品、母嬰用品等消費者非常關心的品類，在部分商品售賣頁面還展示質量檢查報告。此外，唯品會投入高額成本，每年為每個品牌進行平均4次抽檢、每個品牌檢查的商品數量也有大幅增長，檢驗商品頻次和覆蓋率遠超行業水準。

服務升級也是唯品會保障消費者權益的重要措施，唯品會推出七天無理由退貨、免費上門退換貨和面對面換貨等措施，讓消費者能夠放心購物。此外，為使消費者的意見能夠得到第一時間反饋，唯品會拓展了客服團隊，為SVIP開通了直通人工客服的服務，在24小時内解決客戶問題比率達到97%以上。讓消費者的聲音能夠更直接地被傾聽。

唯品會對于消費者權益的保障不止于此，唯品會的每一件商品，都由中國人民财産保險股份有限公司進行承保，保證假貨必賠。母嬰和美妝用品還有特殊保險，比如，如果消費者使用唯品會母嬰的紙尿褲過敏，也可獲得保險賠付。

消費者的複購率體現了對唯品會的認可。唯品會數據顯示，用戶在唯品會的複購率高達90%以上，意味着有90%以上的用戶在初次使用唯品會後仍願意溝通過唯品會購物。唯品會近日發布的2021年财報顯示，唯品會核心SVIP活躍用戶數同比增長50%，其線上淨交易額占比達36%。唯品會的買手制好貨、正品策略與面向消費者的服務升級，無疑是核心用戶劇增的原因之一。

編輯：正龍

來源：金羊網

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