說起京東，您第一的感覺會是什麼呢?物流超快?3C首選?應該每個人對于京東都有着不同的感覺，但是每個人一定都有自己對于京東的不滿無處吐槽。網友對于京東自營産品好評如畫，但是對于POP(開放平台項目)卻總是批評不斷。

POP是什麼?

POP是PlatformOpen Plan的縮寫，翻譯成中文就是“平台開放項目”。消費者習慣稱其為“第三方賣家”，以區别于京東自營。下面，我們着重談論POP其中的SOP存在的問題。

POP中的SOP存在什麼問題?

1.送貨慢、價格貴

筆者采訪了一位京東自營的鐵杆買家，詢問其是否在京東的第三方賣家購買過商品，體驗如何?該買家告訴筆者，買過一次之後就沒再買過，之後都是在京東自營購買商品。而導緻他做出如此選擇的原因是送貨特别慢，同時價格還比友商貴。

2.出現問題聯系不上賣家，退貨複雜

筆者在自己的微信朋友圈看到一位網友在吐槽京東第三方賣家，朋友圈顯示該網友在京東第三方賣家處訂了商品之後兩個星期都沒有成功到貨，退貨也很複雜，并且聯系不上賣家，賣家也沒有主動聯系該網友。

3. 沒貨了不能及時通知到消費者

一位網友向筆者反映了這樣的一個問題，該網友的三個京東賬号在很短的時間内在第三方賣家的店内相同商品下了三個單，但是隻收到一個貨，過了一周，該網友與賣家交流詢問情況，賣家表示有一個商品要跟下一批的貨一起發，而另外一個賬号的留言裡發現賣家詢問是否可以更換顔色。

以上三個案例真實有效，不同程度地反應出了京東POP的一些問題，用戶對于這些問題非常不滿，并且直言這種體驗不像是京東提供的服務。同時也有網友表示，除非是很懂電商的人，不然自營與POP基本分不清，從而導緻了自己選購的商品到貨時間很晚。

那麼，用戶為什麼會對京東的POP不滿?

與自營用戶體驗相差甚遠

上邊網友反映的情況，相信每個人看到都會感覺用戶體驗很差，如果與京東自營的用戶體驗相比較，簡直是相差甚遠。劉強東在央視的《對話》節目中屢次提到“用戶體驗”這個詞，很多人對于京東自營的評價也确實是用戶體驗很好，那麼，POP這邊怎麼就和京東自營差那麼多呢?問題在于京東并不能對于這些商家進行足夠的監管。

O2O行業經常發生問題，而問題總是出現在B端，受傷害的永遠是C端用戶。但是，當用戶與商家産生糾紛，用戶的第一反應是去投訴平台，想想此前的外賣、網約車，我們在出現糾紛的時候，都是向平台方問責，但是平台方有時不能大刀闊斧地去改變，隻能盡自己所能将糾紛化解，這并不是解決問題的最佳方式。于是，越來越多的糾紛産生了，平台的監管不力造就了這一切。

用戶體驗上都犯了哪些錯誤?

上邊我們看到了三個真實的案例，京東的第三方賣家在用戶體驗上都存在哪些問題呢?

首先，第三方賣家不能主動聯系用戶。

對于服務行業來說，建立與用戶之間的強關系是最重要的，服務行業需要讓用戶知道自己是關注用戶的，兩者間的關系不是簡單地買家與賣家的關系，而是一種親密夥伴的關系，這種關系是促成用戶産生重複購買欲望的利器，用戶能不能在有購買需求的時候立即想到你，這就好比我們要導航，我們的第一反應是打開高德地圖，我們要買機票，我們的第一反應是攜程，這些第一反應并不隻是依靠頻繁的廣告曝光來實現的，而是通過用戶體驗，與消費者進行對話，構成品牌忠誠度，從而影響消費者的購買決策。

其次，第三方賣家沒有選擇聯系用戶的最佳方式。

這其實是一個很重要的問題。試想一下，用戶在商家那裡下了單，如果商家要與用戶聯系，難道商家沒有用戶的電話号碼嗎?顯然不是!如果貨品有問題，是不是應該選擇最佳的溝通方式?隻是死守app内的對話框?這不是做無用功嗎?要知道如今是一個人人都能網購的時代，網購幾乎是零門檻，這也就帶來了一個問題，不是每個人對于網購的玩法都精通，有的用戶隻了解購買支付流程，出于對平台的信任與商家的聯系幾乎是零，下單等貨成為一種常規模式，這其中如果出現了問題，商家能否立即聯系到用戶就成了體驗的一個節點。

用戶應該如何避免此類問題發生?

如果說用戶想要避免這類問題，其中的一個方法就是選擇京東自營，或者到其他電商進行選購，這樣可以有效地避免與商家之間産生各種各樣的問題，體驗不好可以躲開嘛。另外的方法就需要用戶擦亮眼睛了，在每一次購買前認清是京東自營還是POP，如果是POP先與賣家交談一下是否有貨，确認有貨、大概幾天能到之後再下單，這似乎又有些過于繁瑣，但是用戶為了拿到心儀的商品時能夠為京東點贊，目前來看就是需要精明的頭腦了。想想外賣、網約車，用戶擁有了不好的體驗，難道要去責怪用戶太笨，分不清哪些是黑餐館，不友好的司機嗎?

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