繼門店食品安全質檢問題被曝光之後，近日，海底撈又因顧客額外付20至80元費用即可插隊就餐引發熱議。對此，新江蘇進行了調查。

商家：以“黑海”會員身份代取号，進店無風險

某電商平台“海底撈插隊”界面

在某電商平台搜索“海底撈插隊”，界面顯示南京、上海、廈門等地都有商家銷售海底撈插隊、免排号、黑海會員優惠等字樣的商品。一家商家客服表示，購買商品後，隻要提供具體門店信息和就餐人數，并将門店當前排号數告知客服即可實現就餐優先安排。店鋪對1至4人小桌收費40元，4至6人中桌收費60員，7人以上大桌收費80元。就餐人數越多，收費越高。

顧客小張10月7号晚和朋友去一家海底撈用餐，取号為213号，當時叫号82号，還有131桌，要等兩個小時以上。

“我們等到快7點，大家都餓的不行。我想起來網上有海底撈插隊服務，就去搜索購買了，當時客服說是用黑海賬号的免排隊權益幫忙取号。”在和客服溝通後，客服發送排号鍊接給小張，鍊接内顯示，小桌排号145号，隻需等兩桌就可進店就餐。

小張和客服的聊天截圖

“客服還特别提醒，沒叫号的時候不要提前去問，叫号再去就餐。”小張說，購買前客服一再表示以黑海會員身份幫助顧客排号，但發來的鍊接看上去像是商家自行制作的假鍊接。“第二天再打開，昨天顯示的排号數字都消失了，像一個通用的模闆鍊接。”

數字已消失，此前曾顯示“您的排号：143号，用餐人數：4人，當前叫号：145号”

“當時沒兩分鐘就叫到145号了，我們沒再多想，把鍊接拿給服務員看，我們就進去了。”但小張感覺，海底撈插隊服務可能存在貓膩。

某店鋪海底撈插隊服務商品

新江蘇搜索發現，小張購買過的插隊服務商品界面月付款人數達4428人。店鋪還提供将顧客自有賬号升級為黑海會員服務，價格為2000元。而正常情況下，普通用戶升級黑海會員需在一年内消費達12000元。

另一家商鋪提供不同操作方法

也有某商鋪稱，可向顧客提供黑海會員賬号和密碼登錄海底撈APP，登錄後出示即可享受黑海插隊服務，該服務是海底撈正常的會員權益。

店員：難以辨别顧客是否正常排隊

海底撈某門店

海底撈會員分為紅海、銀海、金海和黑海4個等級，黑海會員優惠最多，可享有優先排隊服務、贈菜服務等。

海底撈“會員須知”中明确要求，會員賬号和權益僅限本人使用，不得以任何方式提供給他人使用。但在門店，實際情況并非如此。“如果黑海會員的家人和朋友來消費，隻要出示黑海賬号，都可以使用黑海特權。”南京一家海底撈門店店員說，識别黑海會員很簡單，但要确認會員是否本人就有難度，且門店不會仔細确認。

“偶爾會遇到虛假排号的情況，如果顧客出示排号短信，我們會核對手機尾号後4位，确認是否是本人。”店員表示。

“如果顧客通過線下渠道取票，但叫号時隻提供取号小票的照片，沒有小票紙張的話，也會核對手機尾号。如果客人答不上來，會請他重新取号排隊。”

“如果是線上取号，顧客出示取号界面，我們在系統裡也能查詢到取号信息，就不會詢問其他問題，直接請客人進店。”新江蘇向店員出示此前小張使用的取号鍊接，店員表示，看界面無法辨别真假，“如果顧客拿着這個界面要求就餐，我應該就放他進去了。”

“還遇到過被黑客黑進内部系統，增加預訂的情況。”店員稱，“比如，大桌一共有8桌，全部預定滿了，也都已經就餐了，但還是有客人來出示正常預定信息，後台也顯示有預定記錄，但是超出門店容量，這就意味着系統被黑了。”

寬松的取号規則讓“黃牛”有機可趁

新江蘇發現，海底撈的排隊規則較為寬松，顧客可在線上随時取票，到場後，如果過号，門店會根據就餐情況在顧客排号後順延3至5桌，這導緻許多顧客超前取号，即使過号，等待片刻就能進店就餐，這比現場取票“便捷”得多。

海底撈為黑海會員設立特權的初衷在于吸引顧客消費，增加顧客黏性。但該特權的問題在于，海底撈沒有能力核實黑海會員本人身份，無法限制顧客共用黑海會員特權，這就産生了黑海會員權益人人可用的可能，也讓“黃牛”鑽了空子。

海底撈聲明

2020年初，海底撈曾出現虛假排号問題，海底撈就此提醒顧客不要購買。現在，海底撈插隊、黑海會員權益轉讓生意已經形成不小規模，對海底撈來說，如何避免和杜絕這一侵害消費者權益現象，亟需抓緊處理和解決。

新江蘇·中國江蘇網記者 童棹凡

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