長江日報-長江網3月5日訊（記者楊榮峰　通訊員武治庸辦）連續兩年，孩子上學40分鐘等不來一趟公交；水壓不足、頻繁停水，用水問題年年重複；簽了合同交了錢，卻兩個月等不來燃氣安裝；還未下班就關門，客戶吃了閉門羹......

3月5日，2020年度公共服務企業類“十差不滿意單位”上線長江網武漢城市留言闆，與網民互動。上線中，十家“十差”單位針對不滿意評價事項，查問題溯根源，承諾整改。

（圖為2020年度公共服務企業類“十差不滿意單位”上線武漢城市留言闆答疑現場。 記者苗劍 攝）

40分鐘等不來一趟公交

整改：駕駛員、車次均增加

去年8月12日，市民崔女士在長江網武漢城市留言闆上留言稱，初中複學後，女兒每天乘坐516路公交車，都要候車40多分鐘。“從我女兒初一開始，直到現在上初三了，這路公交經常是40分鐘都不來一趟車。”

在回複中，公司僅表示因客觀原因車次減少，讓崔女士“自己克服”，而未對以往長期以來候車時間過長進行解釋。崔女士對此并不理解，認為“這是在回避問題”，評了“不滿意”。

長江網武漢城市留言闆上，對于其他反映516路發車問題的投訴，回複也是千篇一律，回避問題。

上線中，武漢公交集團516線線長冷俊表示，将516路在崗駕駛員增加3名，日均增加6個車次，車距由原來高峰12分鐘、平峰18.5分鐘調整為高峰11分鐘、平峰15分鐘。

頻繁停水、自來水帶泥、水壓不足，投訴之後，黃陂凱迪水務有限公司盤龍營業所同516線一樣，回複千篇一律。

“成立7支搶修隊伍，小修不過夜，大修不過24小時；建成盤龍城宋家崗1.5萬噸/天轉壓站，解決盤龍供水管網末梢的供水問題。”上線現場，營業所所長郭慧芳直面問題，列出建章立制、服務質量、供水保障、應急處置等四大方面共12項整改承諾。

合同約定30天安裝成空話

整改：建立問責機制

“合同裡不是說30天就可上門安裝通氣嗎？”去年10月底，市民張先生交了錢，2個月遲遲等不到師傅上門安裝燃氣，遠超合同約定期限。

報裝緩慢、服務态度差、工作銜接不暢、低級失誤多，去年，武漢江北中燃城市燃氣發展有限公司江北中燃營業廳在全市所有供氣企業參評單位中成績排名倒數第一。

“究其深層次的原因，還是公司的管理缺位。”武漢江北中燃城市燃氣發展有限公司副總經理吳冰将營業廳問題做了深刻剖析，如制度、流程缺位，管理鍊條渙散，服務态度、水平不足等等。

吳冰承諾，公司會立即建立相關管理制度和問責機制；開展業務技能和服務能力的培訓工作；對管理、服務能力不強的領導、員工嚴厲處罰；定期開展“雙評議”工作會議，進行專項的檢查和評比。

木蘭勝天景區也存在管理缺位問題。去年下半年，木蘭勝天景區收到各類投訴33起，主要集中在景區收費公示制度不健全、工作人員服務态度生硬、服務熱線溝通不暢、應急處置機制不健全、标識牌應急燈等基礎設施不完善等方面。

木蘭勝天景區負責人羅建國承諾，實行管理層、一線員工末位淘汰機制，完善管理機制。

對投訴不解釋、不宣傳、不跟蹤

整改：轉變服務理念

“不深入基層，面對客戶需求多樣化，沒有及時轉變服務理念。”去年，武漢供電公司前川營業廳收到市民在城市留言闆上投訴72次，滿意率僅為50%，該營業廳所長秦坤在上線中，将症結做了精辟總結。

去年，黃陂前川街多個非直供直管小區進行電改，電改過程中，部分居民對改造收取費用、建設進度、實施步驟的信息了解不足，投訴量很大。

秦坤說，這些投訴多是因為電改政策宣傳不到位導緻用戶理解偏差，客服人員沒有從用戶的角度去看待問題，不解釋、不宣傳，沒有跟蹤處理導緻的，今年将加強員工教育培訓，從用戶角度想問題、處理問題，強化網格服務，針對非直供的自建自管小區，與屬地街道、社區形成聯動，保障正常用電。

面對曆史遺留問題的投訴，江夏區水務總公司烏龍泉營業廳依舊堅持老思維、老辦法，沒有轉變服務理念。上線現場，江夏區水務總公司副總經理舒仁操反思，即便是複雜問題，工作人員也要主動提出切實解決方案。他表示，公司已經提出三套解決方案，正在積極協調實施。

地鐵站出站口外秩序不佳，武漢地鐵集團6号線建港站站區負責人趙燦承諾，與街道城管、環衛、園林等相關部門溝通協調，定期召開座談會，共同商讨專項整治方案，提升出入口環境。

客服私改市民手機套餐

整改：持續跟進用戶需求

“我和老伴掃碼未成功，安全員很不耐煩地叫司機‘關門，走’。”去年5月30日，市民王女士在長江網武漢城市留言闆上反映，390路公交安全員服務态度差。“簡單粗暴。”

王女士在武漢城市留言闆上反映後，公司回複稱，王女士掃碼不成功是手機網絡有問題。

武漢公交集團390線線長吳浩承諾，将以“培養良好服務心态，遵守服務規範，提高服務技巧”為主題，查找日常行車服務上的不足，規範服務行為，提升服務質量。此外，加強員工幫教，通過班組小隊活動、勞模工作室成員授課與結對、管理人員包保等方式對線路個别重點員工實行幫扶與教育轉化，對服務意識不強、屢教不改的員工進行停班學習處理、末位淘汰。

将問題簡單處理，不深入分析需求，武漢移動公司融創營業廳同樣被評“不滿意”。

去年7月份，市民張先生在武漢移動公司融創營業廳辦理業務時，認為自己手機套餐被客服擅自更改。幾天後套餐還原，他在長江網武漢城市留言闆上對移動公司的回複評了“不滿意”

“将客戶投訴簡單處理，但還原客戶套餐并不代表客戶認可。”武漢移動公司融創營業廳經理羅思反思，營業廳接到客戶反饋後，僅根據客戶訴求對業務進行處理，沒有繼續跟進用戶需求，簡單認為用戶接受處理方案就代表客戶已經滿意。“加強學習教育引導，深入分析客戶訴求問題，從根源解決問題。”

距離下班尚有十多分鐘，營業廳工作人員不慎打翻消毒液，拉閘處理時，卻未安排其他工作人員在廳門口對可能前來的用戶進行解釋接待，導緻用戶見此情形以為營業廳已結束營業，掃碼評價“不滿意”。

武漢聯通公司白沙洲大道營業廳店長占浩反思，處理問題簡單，考慮不周全。今年，将定期組織服務禮儀及業務培訓，提高全體員工尤其是新入職員工的業務及服務水平。

【編輯：張玲】

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!