本文節選自NCBD（餐寶典）的《2020中國燒烤差評大數據分析與研究報告》。報告全文共68頁，主要采用大數據監測、桌面研究以及用戶訪談等方法，結合NCBD自有的餐飲數據監測系統而成。

本報告涉及的品牌有：木屋燒烤、很久以前羊肉串、豐茂烤串、漢拿山、九田家、酒拾烤肉。

社交、市井是燒烤的重要标簽。NCBD（餐寶典）發布的《2019—2020中國燒烤市場大數據分析報告》顯示，2019年中國燒烤市場已經突破1900億元，在整個餐飲市場中的比重已經達到4%。報告同時顯示，2019年中國的燒烤用戶規模已經超過2.4億人。

在中國，整個燒烤市場呈極度分散的狀态，開關店率基本持平。其中一個典型的特征是連鎖品牌增長速度明顯快于行業平均水平。而新冠疫情的出現則大幅加速了行業整合。今年上半年很久以前羊肉串完成了近億元融資，也為燒烤從業者注入了比較強的信心。

中式燒烤消費升級趨勢明顯，升級體現在産品、品牌、門店、服務等各個方面。

2019年，中國燒烤消費者性别及年齡分布如下：

從搜索指數來看，在2015年之前燒烤呈現出比較明顯的增長狀态，2015年後則趨于穩定。另外，需要特别關注的是燒烤呈現出明顯的季節性特征，每年的夏季是一個高峰。

1、木屋燒烤

2003年在深圳成立，已經發展成為燒烤領域的頭部企業之一。現擁有150多家門店，5000多名員工。旗下還有木屋戶外、移動燒烤車“GO串”等品牌。

創立以來，木屋燒烤一直堅持直營。目前市場上出現了各種各樣的“木屋燒烤”，有李家木屋燒烤、木房燒烤、石屋燒烤、本屋燒烤、術屋燒烤、老馬家木屋燒烤以及逅木屋燒烤等等。

在去年年底，隋政軍就表示，鑒于目前山寨店太多，木屋燒烤一方面要積極打假，另一方面就是要通過快速擴張來占領顧客心智，在燒烤市場上取得壓倒性優勢。目前看來，木屋燒烤的打假任務非常艱巨。

2、很久以前羊肉串

創立于2008年，截至目前，已在北京、上海、鄭州設立了64家門店（含3家待開業）。很久以前主打自助燒烤模式和呼倫貝爾大草原的羊肉，被稱為“燒烤界的海底撈”。

今年6月，很久以前宣布完成近億元B輪融資，由黑蟻資本獨家投資。

2019年，很久以前被媒體曝出存在員工無健康證、徒手做冷面、炒菜鍋裡洗抹布等食品安全問題，涉事門店最終被處以20萬元罰款。在大衆點評等平台上，存在比較多的差評是“拉肚子”。

3、九田家

成立于2016年，截至2019年底其門店達到700多家。

九田家主打黑牛果木烤肉，試圖讓顧客享受到自然原味的黑牛烤肉。對于九田家到底是屬于日式還是韓式風格，消費者評價不一，也有消費者表示，九田家屬于“日韓雜交”風格，還有人吐槽這種風格“不倫不類”。

九田家在食品安全衛生等方面問題似乎不少。2017年，長沙一家門店被消費者質疑三文魚有怪味，後有媒體揭秘發現門店存在用過期三文魚冒充新鮮三文魚的情況。2019年，江蘇南通圓融九田家被曝光衛生情況不佳。2020年，江西九江市民周女士與朋友到九田家聚餐，回家後腹瀉7次，九田家門店被投訴并被要求整改。

4、漢拿山

第一家店2001年在北京開業，目前已在北上廣深等80多個城市開店超過300家。

漢拿山經營韓式烤肉、韓式拌飯等韓餐系列，号稱引領國内韓餐時尚，很長時間内被國内的消費者誤以為是一家韓國企業。2017年3月8日，因中韓關系緊張，漢拿山發布澄清聲明，表示其由中國人出資創辦，是中國人自主經營和管理的本土企業。漢拿山就此摘下了“韓國企業”的“假面具”。

據媒體報道，早在2012年，王思聰就投資了漢拿山。因為這層關系，漢拿山幾乎成為了每一個萬達廣場的标配餐廳，跟随萬達廣場的步伐一路猛進。

5、豐茂烤串

1991年起步于吉林，2009年進入北京市場，2011年進入上海市場。

目前豐茂烤串擁有50家直營門店，分布在北京、上海、江蘇、長春、延邊、沈陽等地。

豐茂烤串主打“羊肉現穿才好吃”，定位為朝鮮族風味。為了好吃，豐茂烤串制定了“七道工序”：優選好羊、羊肉選材、羊肉分解、羊肉現切、羊肉現穿、羊肉現烤、羊肉蘸料，每個方面都有一套自己的标準。

6、酒拾烤肉

成立于2017年，總部位于長沙，現已入駐湖北等地，成為湘派烤肉的代表之一。

酒拾烤肉在烤肉市場開辟了一個新的細分市場，人均50~60元，對學生等消費群體來講性價比較高。

酒拾烤肉的餐具用的是小圓盤，擺在一起比較适合顧客拍照傳播，同時這種小份制較好地滿足了女性顧客的需求，其70%的顧客也都是女性。

1、滿意度：很久以前羊肉串滿意度最高，達到9.7；木屋燒烤與酒拾烤肉不相上下；漢拿山滿意度最低。

2、客單價：漢拿山與很久以前羊肉串客單價最高；酒拾烤肉客單價最低；木屋燒烤高于酒拾烤肉，但低于其他幾個品牌。

3、差評率：漢拿山平均差評率最高，達到8.6%，其次是九田家，差評率為5.7%；豐茂烤串與酒拾烤肉差評率較低。

4、口味對比：很久以前羊肉串、豐茂烤串口味得分最高，均在9.50以上；漢拿山口味得分最低，隻有8.37。

5、服務對比：很久以前羊肉串服務方面得分最高，被稱為“燒烤界的海底撈”；木屋燒烤在服務方面表現一般；漢拿山遠遠低于其他幾個品牌。

6、綜合對比：總體來看，很久以前羊肉串無論是在服務、口味還是環境方面都得分最高；而漢拿山則在各方面全面墊底。

7、差評分布：針對燒烤這個品類，差評主要集中在服務與産品方面，且服務方面的差評比例高于産品方面，這其中一個原因是很多的燒烤需要服務員來幫忙完成，因此對服務的要求更高；另外，食材不新鮮、拉肚子以及室内吸煙等問題也比較典型。

8、各品牌突出槽點：不同品牌吐槽點不同，木屋燒烤的“等太久”與“豬蹄太辣”、漢拿山與豐茂烤串的性價比低、很久以前的環境以及酒拾烤肉的“索好評”等問題比較突出。

1、木屋燒烤

産品與服務方面的差評各占近1/4；等太久/上菜慢的吐槽比例最高，接近17%；針對豬蹄太辣的吐槽也比較典型，消費體驗不佳。

典型差評：

（1）上菜太慢/等太久的比例接近17%

（2）服務方面的差評占四分之一

（3）産品方面的差評占四分之一

2、很久以前羊肉串

産品方面的差評比例在6品牌中最低；在排隊/插隊等問題上差評比例高于其他品牌；拉肚子的差評比例高達6.58%；對于環境的吐槽也有較高比例，達到7.61%；另外後廚的衛生安全問題曾被曝光。

典型差評：

（1）服務方面的差評比例接近三分之一

（2）在排隊/插隊等問題上，差評比例高于其他幾個品牌

（3）拉肚子的比例達到6.58%，處于較高水平

（4）環境太吵/環境太差

3、九田家

在産品方面的差評比例最高，肉太硬、不新鮮等差評比較常見；吃出異物的比例較高，達到3.42%；另外，會員卡辦理方面也收獲了不少差評。

典型差評：

（1）服務方面的差評比例接近40%，高于平均水平

（2）産品方面的差評比例，在幾個品牌中是最高的

（3）吃出異物的差評比例達到3.42%，高于其他品牌

（4）推薦消費者辦會員卡，引發差評

4、漢拿山

平均差評率最高；服務、口味與環境方面得分最低，遠遠落後于其他品牌；接近14%的差評是給了性價比；優惠券/團購不能用也收獲了不少差評。

典型差評：

（1）服務方面差評比例最高

（2）産品方面的吐槽超2成

（3）性價比太低

（4）優惠券不能用

5、豐茂烤串

性價比低的吐槽比例高達12.1%，僅次于漢拿山；上菜太慢/等太久、環境太吵/環境太差的差評比例也較高；另外，在門店内有人抽煙但不勸阻的現象也比較典型。

典型差評：

（1）性價比低/份量少

（2）店内抽煙引發不滿

（3）上菜太慢/等太久

（4）産品與服務方面的吐槽多

6、酒拾烤肉

一些消費者懷疑門店在“刷好評”，在差評中有較大比例的吐槽是給了服務員在門店内“索要好評” ；另外，在食材不新鮮以及拉肚子方面差評比例最高。

典型差評：

（1）在産品方面的差評比例高于平均水平，達到27.5%

（2）強行索要好評引發大量差評，消費者質疑“刷好評”

（3）食材不新鮮/食材不行

（4）吃完拉肚子/嘔吐

1、燒烤對服務的要求更高，如果由顧客自己來烤，容易出現烤不好的情況，可能會出現産品方面的差評；如果是由服務員來協助燒烤，則容易出現服務不到位的情況，在服務方面容易引發差評。

2、在口味與服務方面，很久以前表現較好，各項指标較為突出；在口味方面，豐茂烤串整體評價也較高；漢拿山則在各方面表現不佳，各項指标在對比的品牌中“全面墊底”，此外，針對漢拿山性價比低的吐槽也有較高比例。

3、木屋燒烤在等太久/上菜速度等方面需要改善，另外木屋燒烤隻有辣與不辣、豬蹄太辣等吐槽比較多，對于一些不是特别能吃辣的消費者就不是特别友好；很久以前吃完了拉肚子的比例較高，在食品安全方面需要加強；九田家在産品與服務方面需要加強，另外食材也需要特别重視，在會員卡的辦理方面也有較多差評；漢拿山“性價比最低”，優惠券/團購沒法用的吐槽比例較高；酒拾烤肉好評被消費者質疑是刷出來的，在門店内通過“道德綁架”來索要好評的行為廣受诟病；豐茂烤串的價格太貴，以及等太久/上菜慢等問題比較突出。

4、這幾個燒烤品牌幾乎都存在門店内有人吸煙的問題，而店内的服務員要麼放任不管，要麼采取口頭上的“勸阻”或者“勸而不阻”，對于其他消費者體驗就非常不好，容易招緻差評。

5、對于差評，不能一味地采用固定的模闆去回複，要有溫度、有針對性。如果都用統一的回複模闆，隻會讓消費者感到敷衍。真誠對待每個差評，合理用好每個差評，做出改善，這樣才能在服務、産品等方面不斷提升，從而提升競争力。

6、差評對于一個門店，不亞于一次小型的危機公關，處理得好，能夠為門店留住客戶甚至帶來新的客戶；處理得不好，會給餐企造成不可估量的損失。對于差評，餐飲企業絕對不能無視、忽略，而應該加以重視。對差評的回複不僅要積極，還要及時、有針對性、有誠意。

7、當然不排除存在一些惡意索賠、惡意差評、惡意舉報/打假，不惜擾亂正常的經營秩序和市場環境的行為，對于這些行為，餐飲企業要敢于拿起法律的武器，積極舉報、報警，維護自己的合法權益。

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