手表不能開機的售後處理分析

事件：用戶在淘寶的唐軒數碼專營店買了一款兒童手表，5個月後不能開機。用戶以為是數據線壞了，就在唐軒買了一根數據線，還是不行。聯系客服，客服要求把手表寄回，用戶就付了運費寄回去了。然後他們說檢測沒有問題。但用戶這裡還是無法開機。用戶要求他們維修人員聯系用戶，但是客服不肯，說他們檢測是好的，要求用戶再次寄回去檢測。這樣能解決問題嗎？

分析：

用戶：商品使用中遇到故障，肯定很生氣。在嘗試換數據線之後沒有解決，問題基本定位在手表上。商家要求寄回去檢測，也是很正常的。用戶同意并寄回手表。但在商家檢測沒有問題，并且寄給用戶，用戶還是不能開機。這時矛盾激化。不能開機是第一次，換了數據線還是不行是第二次，寄回檢測是第三次。所謂事不過三。一般用戶經過這樣三次來回，已經很生氣了。

商家：商家實際上沒有感受到用戶的三次氣憤，隻知道到第一次不能開機和第三次寄回後還是不能開機。商家此時有兩點問題：一是如何安撫用戶。二是如何解決問題。此案例中商家客服完全沒有安撫的動作，反而重複的做預處理，重複要求用戶把手表寄回。可見商家的客服培訓非常不到位。第二，商家客服要求用戶把手表寄回，如果是第一次，沒有問題。但用戶已經寄過一次沒有解決問題，這時不應該重複用同一種方法解決，而應該采用其他方法。比如用戶要求的由維修檢測人員聯系用戶，或者直接換貨。但商家兩種方法都不肯使用，這讓用戶就懷疑商家是否沒有專業的檢測人員及手表的質量問題。

當手表不能開機時，商家的信譽已經遭到一次懷疑了。當寄回沒有解決問題的時候，商家的信譽遭到第二次懷疑。此時商家應該想辦法彌補這些懷疑帶來的信譽下降。但商家客服并沒有意識到這一點，仍然堅持自己的方法，導緻用戶投訴升級。

第一次寄回檢測時，商家把開機圖片發給用戶，表示可以開機，但沒有電話聯系。因此對于問題是否解決，隻有商家單方面的說法。實際上開機不代表問題解決，因為可能存在接觸不良，有時能開機有時不能開機的問題。這是需要商家與用戶達成一緻的。但商家沒有這樣做。也就是說，沒有協商解決問題，而是自以為已經解決了。但商家沒有想一下，為什麼用戶方手表不能開機？在商家處能開機，問題就解決了嗎？

用戶對于再次寄回檢測是否能解決問題不信任，此時商家應該想辦法讓用戶相信。比如接到後視頻聯系用戶，或者承擔第二次的運費等等。

所以處理投訴，要及時和用戶電話聯系過程和結果，不要站在商家一方的角度來考慮問題。作為商家客服，安撫和解決問題是必須要做的，否則很容易引起投訴的升級，投入更多的成本去解決問題。

關鍵點梳理：1、一定要安撫用戶。2、用一種方法無法處理時，要及時換一種方法。3、要保持雙向聯系，盡量多用電話溝通。

處理投訴，最重要的是用戶的情緒和問題是否真正解決。

公 号：職場馬叔，專業職場分享，管理經驗

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