已當上中商廣場收銀領班的柳麗娜（左一），在向收銀員講解指導

柳麗娜是武昌中南路中商廣場一名收銀員，19年來，她在方寸之間的收銀台裡服務八方顧客。從收現金到刷信用卡，再到如今的微信、支付寶付款，無論收銀方式如何變化，柳麗娜用練就的過硬技能，做到了服務零差錯、零投訴。

每秒可電腦錄入3個數據

“您好，參加完活動的價格是1549元。”10月29日，收銀台裡的柳麗娜面帶微笑，告訴一位來買單的顧客。從顧客拿單子來交錢，到報出折後價，整個過程不到半分鐘。操作時，她眼盯屏幕，手指跳躍中鍵盤發出脆響。

今年38歲的柳麗娜，在中商廣場的收銀員崗位上已經19年，從最初的收現金到刷信用卡買單，到如今的微信支付寶付費，她經曆了商業零售的不斷升級變化。不管用什麼方式，她的收銀總是最快、最準，19年來她收銀零差錯、服務零投訴。

“盲打是必須的，要不然速度跟不上。收銀不僅要練習專門的指法，更重要的是耐心細緻，這個崗位最怕出錯，容不得半點馬虎。”柳麗娜告訴記者，她參加武漢市技能大賽時，在商品條碼錄入的考察中，要求選手20分鐘内輸入120個13位條形碼，相當于要輸入1560個數據。這個過程她隻用9分鐘就能完成，相當于平均每秒錄入3個數據，同時還要全程零差錯！

顧客留意到柳麗娜的用心，喜歡到她的收銀台來。有一年聖誕節，一位顧客結完賬後，沒多久又排到她這裡來交錢。原來，這位顧客在其他樓層購物，但還是到柳麗娜的收銀台來買單，還表揚她“你這裡收錢快多了”。

“最忙時收銀台從早到晚都是長隊，越是這種時候，顧客會越急躁，收銀就更要又快又準，态度親切。”柳麗娜笑着說。

收銀台更是服務的窗口

從1997年接觸收銀時起，柳麗娜就十分注重提高收銀技能，用又快又準的收銀效率赢得顧客的心。

“不收銀的時候，我會自己練習。”柳麗娜說，坐在崗位上，沒有人來交錢時，可能有的人喜歡發呆，但她都會用來練習。經過持續的練習，從最基本的點鈔、輸機的練習到心算，從電腦輸機到四指點鈔，從銀行卡、POS機到移動快捷支付的使用，每一項技能，她都熟練掌握。

柳麗娜并不滿足于僅僅把收銀做好，她追求的是給顧客提供全方位的滿意服務。

剛參加工作時，曾有顧客走到收銀台向她詢問商場樓層分布和促銷活動，她當時有點發蒙，因為平時工作中，除了收款，其他的她還真沒去刻意關心。通過這件事，她深刻地反省自己：“收銀台不單是收錢找零，也是商場服務的窗口之一，要努力讓顧客的各項要求滿意。”從此，商場的促銷、專櫃的位置等等，她都用心記下來，遇有顧客咨詢，她都能脫口而出。

在收銀時，有時還要面臨顧客的抱怨，比如導購不貼心等。柳麗娜知道，收銀是顧客買完商品的最後一環，一個愉快的購物體驗，将會在她這裡收尾。所以，她總是微笑着耐心安撫顧客。“多說一兩句，可能顧客的氣就順了，心情好了，覺得在商場購物開心，下次還會來。”她說。

19年的收銀工作中，柳麗娜先後參加集團公司、武漢市、全省組織的各類技能比武，獲得過許多的獎項和榮譽稱号。在中商廣場人的眼裡，這些成績的背後，不僅僅是她認真苦練技能，更是她一顆以商場為家的責任心。也正是一批批以柳麗娜為代表的員工的刻苦和敬業，才成就了他們個人的優秀，成就了中商廣場的輝煌。

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