開篇之前，先跟大家分享一個客服接待聊天案例。

對話一

買家：我要買件T恤

賣家：親，上架的都有貨的哦，直接拍下就好。

買家：……

對話二

買家：我要買件T恤

賣家：親，你喜歡什麼樣的衣服呢？

買家：……

對話三

買家：我要買件T恤

賣家：您喜歡什麼樣的款式呢？圓領的還是V領的呢？

買家：圓領吧

賣家：那您喜歡簡約一點的還是華麗一點的呢？

買家：簡約一點的就好

賣家：結合您的喜好，給您推薦這款，親可以看一下哦

買家：好的，我看看，謝謝你

這個案例中，三個對話都是買家咨詢客服，意向購買一件T恤，區别在于客服面對買家的這類咨詢，采用了不同的回應方式。分析下以上三個對話，你覺得成功轉化最高的是哪一個呢？很明顯應該是第三個。第一個和第二個場景，乍一看好像還挺正常，但跟第三個一對比，就相形見绌了。第一個客服回複，其實并沒有根本上去解決買家的需求。而第二個客服回複，看起來好像比第一個更靠譜了一些，但我們再思考一下，這個買家跟客服說想買一件T恤，應該是比較缺乏主見，希望客服推薦一款給他，而客服的回複，卻又把問題扔回給了買家。

再看第三個正确的客服回複方式：通過兩個簡短的二選一問題，就幫助買家确認了，這個買家想要的T恤，是圓領的，簡約一點的。這個時候再向買家推薦商品，是不是更有針對性，更容易成交呢？這裡就涉及到一個客服溝通技巧的問題，面對同樣的一個買家咨詢，客服采用不一樣的溝通解答，往往會得到不一樣的結果。

回到正題，這篇文章會和大家分享五大秘籍，幫助商家快速提升客服銷售轉化。

01，提升溝通技巧

正如前文提到的案例，客服在接待買家咨詢購買的時候，溝通技巧這塊顯得尤為重要。關于溝通技巧，這是一個很大的話題，這邊隻和大家說一個點，就是通過詢問的方式，去了解買家購買需求，縮小推薦範圍，從而更精準的向買家推薦商品，實現銷售轉化。

我們先看一個案例：

買家：老闆，請給我推薦一套日常護膚品

賣家：親，您可以看一下我們的精油補水套裝

買家：呃……可是我對精油有點過敏啊

賣家：抱歉，那給你推薦這款抗皺美白套裝

買家：汗，我才20歲，抗什麼皺啊！

從這個溝通案例中我們可以看出，這位客服絕對是銷售型導向的，他一開始推薦的“精油補水套裝”明顯是比較高價位的商品，而這位客戶說“可是我對精油有點過敏”，這就是客戶有異議的一種表現，但是客服并沒有從開始的推薦失敗中吸引教訓，反而繼續一廂情願地推薦“抗皺美白套裝”，再次引起客戶的強烈反感。這位買家要求客服推薦一款日常護膚品，首先應該在推薦之前了解他的膚質和需求。了解過膚質以後，接着第二步就應該去了解客戶平時的使用習慣。不論是賣化妝品還是賣衣服，我們都要問一下以前用什麼品牌、什麼型号，隻有找到參照物我們才能找到更精準的商品進行推薦。所以說，客服盲目的推薦是低效的。在給買家推薦之前，應先通過提問，去了解這個客戶，比如膚質，喜好，價位等，并由此獲知客戶的一些真實信息。而站在客戶角度，向她提問一些針對性的問題，反而可以讓客戶感覺到我們的專業。

從更深一層來分析，“問”的方式還可以分為兩種。封閉式問題和開放式問題。

第一種，是封閉式的問題

如果用我們熟悉的考試題目來做比喻，我們可以把封閉式問題看成是選擇題或者是非題，你給出去的問題可能有的答案通常不能超過三個，建議基本上是兩個為佳——好或者不好、是或者不是、有或者沒有……都可以。

第二種，是開放式的問題

開放式的問題是通過帶有鼓勵的方式，同樣以考試題目來做比喻的話，我們可以把它等同于思考題、議論題。等于是給客戶一個問題讓他可以去思考，并不給出任何預設答案，以便得到更多可以參考的信息。

在實踐中發現，在售中溝通的時候更适合采用封閉式的問題，因為我們需要引導客戶，根據你的經驗給他一些簡短的分析；而開放式的問題則更适合一些對自己的需求很模糊，隻能提出問題而沒辦法給出結果的客戶，所以這種方式在售後的時候比較适用。因為買家那個時候是很需要安撫的，甚至可能是來發洩的，用開放式問題可以給他們更多釋放的空間，以有利于問題的最終解決。

02，客服主動推薦

一個足夠優秀的客服，她肯定同樣會是一個足夠積極主動的客服。這裡的主動推薦，我們可以把它拆分為兩個點，分别是積極主動和關聯推薦。我們先看一個案例：

買家：我拍了牛肉幹，你看下有貨嗎？

賣家：有貨的呢。親喜歡吃辣的呀，我們還有款川辣味的豬肉脯，您要不要試一下呀？買兩款零食可以包郵哦！買家：一次買太多怕吃不完呢……

賣家：不會的，這兩款量都不算太多的，一般一次吃一包才剛剛過瘾呢，省下的郵費都夠買半包肉脯啦！

在這個溝通案例中我們可以看到：這位客服在向買家推薦産品的時候，先是根據客戶的要求查看了一下他已經拍下的商品，目的一是為了幫助客戶确認訂單，二是為了去了解客戶的需求。當客服看到客戶已經拍下這個是辣味的牛肉幹，由此判斷客戶是喜歡吃辣味的零食的，所以馬上按照客戶的喜好和需求推薦另一款川辣味的豬肉脯。當客戶表示擔心一次買的量太多吃不完的時候，這個客服馬上站在客戶的角度為他考慮，先說明這兩款商品實際的量并不算太多，并且因為好吃所以一般一次吃一包才剛剛過瘾。解決了這個關于量的問題以後，接着再有技巧地推了客戶一把，就是抓住買家在網絡購物時最關心的郵費問題，告訴客戶買兩包是可以免郵費的，而省下來的郵費都夠買半包肉脯了，所以最終他的推薦能被客戶所接受。

這個客服與買家溝通中，一是發現了買家的喜好與需求，二是解決了買家的疑惑擔心，三是，站在買家角度，喊出了利益。

這個溝通案例，實際上用到了在線銷售中很重要的一個技巧，就是“關聯商品推薦”。從剛才這個案例當中我們可以總結出：關聯商品推薦的關鍵就是産品之間要有共性，這個是非常重要的！在客戶呼入進來咨詢的第一件産品，和客服向他推薦的産品之間，一定要考慮這兩樣東西之間是不是有共性，這樣才能更精準地做出推薦。那麼，如何能夠讓客服更加積極主動的去向買家推薦關聯商品呢？如果隻是單純的要求客服這麼去做，或者寄希望于客服會主動去做，肯定是不可行的。人無利不起早，數據統計和績效激勵，在這方面就顯得尤為重要。

03，實時跟單催單

買家從咨詢客服到最終轉化購買成交，中間有好幾個階段，包括詢單、下單、付款等。而從轉化成功率角度分析，買家從詢單到下單，下單到付款，分别都有相應的轉化率，當然，同樣也意味着都有流失率。而實時跟單這個工作，在這些環節中，就可以大大的提升相應的轉化率。

客服在接待過程中，需要實時了解每個買家的當前狀态，比如詢單了未下單，或者下單了未付款等，然後及時去跟進。從買家角度來說，很多買家詢單了未下單，或者下單了未付款，更多是因為還在猶豫階段，而客服在這個時候及時的去跟進，在促進買家轉化成交方面，如同臨門一腳，意義重大。

04，服務質檢

很多人可能會想，服務質檢跟提升客服銷售轉化有什麼關聯。其實，結合服務質檢提升客服銷售轉化，也是一個非常有效的方式。服務質檢這項工作，目前很多商家都存在比較大的誤區，比如全盤查看聊天記錄，或者因為聊天記錄量比較大，選擇抽查的方式查看聊天記錄，目的也比較單一，就是為了去發現客服的服務質量問題。從服務角度，抽查聊天記錄的方式未嘗不可。但如果從提升客服銷售轉化的角度考慮，有一類的客服聊天記錄，是必須要逐條查看的，就是客服的詢單流失明細。我們先了解一個概念，什麼叫詢單人數？詢單人數，就是有意向購買商品，并且前來咨詢客服的買家人數。那，詢單流失呢？就是有意向購買商品，并且前來咨詢客服，最終又沒有下單成交的人數。那這些人既然有意向購買商品，咨詢客服後為什麼又沒下單成交，這個原因，我們是必須要去了解的。因為隻有了解了，下次客服遇到同類問題的買家，就知道怎麼去避免流失，而避免詢單流失，反過來就意味着促進轉化成交了。所以，客服詢單流失聊天記錄，我們必須要逐條查看，而且還需要進行記錄、歸類詢單流失原因，了解哪些問題是可避免的。在查看這類聊天記錄的同時，還要對這些流失原因進行解析，然後對客服進行培訓指導，幫助客服在下次遇到同類問題時，能夠避免再次流失，從而轉化成交。

（詢單流失原因歸類表格模式）

我們往往需要先發現問題，才能去解決問題，才能最終實現數據提升。而從另一個角度分析，避免了詢單流失，也就提升了客服的詢單轉化成功率。

05，績效考核

在前文主動推薦那個環節中有提到“人無利不起早”這個詞語，想想确實是這樣的，人有時候就是這麼的現實。客服是一個很純粹的工種，接待，銷售，服務。而績效考核方案，不僅能明确客服的工作努力方向，還能直接體現出客服的價值。一套完美的客服績效考核方案，是雙赢的，就是客服遵循方案完成績效考核之後，不管是店鋪還是客服，都能獲得更大的價值。比如制定某一項指标的标準值，客服完成即可獲得相應的績效獎金，而同時因為數據達标，店鋪也獲得了更大的收益。

我們假設，一個店鋪當前客服團隊的詢單轉化成功率均值為45%，而通過單個客服分析，發現做得好的客服能做到50%多，做得差的客服低于40%，那客服團隊完全可以朝50%的客服詢單轉化成功率去努力。通過績效考核，客服提升詢單轉化成功率，即可獲得相應的激勵獎金。而50%的詢單轉化成功率相對45%，客服銷售額相應提升了超過10個百分點。而如果抛開績效考核這最後大招，前面四招非常可能淪為空談。簡單的理解一下，前面四招的目的是教客服如何去做好，最後一招的目的則是告訴客服為什麼要去做好，意義不言而喻。

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