讓群衆覺得“打12345有用”。

撥打了3次12345政務熱線和20多次政府部門值班電話後，家住河北衡水的市民李先生，不僅沒能得到自己想要的答案，反而聽到了一段讓人難以置信的答複。11月24日，《中國青年報》報道了這起頗為荒唐的事件。在電話中，衡水市高新區建設局一名工作人員語出驚人，竟對李先生說，“隻要打12345的人，基本上這個人都是廢了” “打12345的這些人沒有一個辦成（事）的”。

圖片來源：“青蜂俠”視頻截圖

媒體公布錄音後，這番對話被全國網民聽了個清清楚楚。11月25日，河北衡水高新區發布通報稱：高新區對此事高度重視，第一時間進行了核查，經查，區建設局物業科工作人員白某溝通方法簡單，說話不負責任，影響惡劣，已被停職檢查，并由區紀工委進一步調查處理。

從事件曝光到查處責任人，衡水高新區隻花了一天，當地有關部門的反應速度值得稱贊。不過，除了懲處“說話不負責任”的發言者，反思這種不當言論的成因，深挖個别政府工作人員的官僚主義思想，同樣有着至關重要的意義。

各地設立12345政務熱線的宗旨，就是為群衆提供信息、解決問題。對基層辦事單位而言，群衆通過12345得到的政策信息，理應保持一緻，具備同等效力。衡水高新區建設局工作人員之所以對李先生撥打12345的行為表示不屑，是因為李先生通過12345政務熱線，從高新區管委會處得到了口徑不同的官方答複。對此，負責任的工作人員理應主動核實相關規定，依規為群衆解決問題。無論如何，工作人員都沒有 “反将一軍”，對正當反映訴求的群衆展開人身攻擊的道理。

圖片來源：視覺中國

涉事工作人員對政務熱線的蔑視态度，本質上是把其負責的工作領域當成了自己的“地盤”。其充滿攻擊性的溝通态度，不僅是“溝通方法簡單”的問題，也折射出了某些政府工作人員把個人和單位的權威，置于上級主管部門和有關規定之上。有關部門除了依規嚴懲當事人，以儆效尤之外，還需在幹部隊伍的思想建設上下功夫，在公職人員的心中全面掃除此類錯誤觀念。

面對群衆，政府工作人員要有急人之所急的服務意識，對于上級主管部門設立的問責、辦事機制，政府工作人員也要有所敬畏，如此才能盡到自身職責，不至于成為負面新聞的“主角”。這起事件還應成為一個深刻的教訓，讓所有不知敬畏、不守規矩、不把群衆當回事的政府工作人員警醒。

12345政務熱線是群衆聯系政府的關鍵渠道，政府把12345政務熱線的相關工作做好，也有利于深入群衆、團結群衆、糾正問題、依法施政。要充分落實12345政務熱線的設立初衷，就必須讓政務熱線的配套機制“長出牙齒”，讓群衆覺得“打12345有用”。每個像白某一樣，對群衆出言不遜、對12345嗤之以鼻的政府工作人員，都是在給政府政策“拆台”。有關部門還應高度重視，嚴肅處理這類事件，同時想方設法，讓政務熱線發揮更好的作用。

來源：中青校媒

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