試驗概況

2019年9月15日至10月31日期間，溫州市消保委聯合鹿城區消費委組織了洗滌服務比較試驗，對鹿城區多家洗滌經營單位開展比較試驗活動。此次試驗活動是由鹿城區消費委工作人員統一采購同款的女士夏裝、女士短褲各13件，分别送13家洗滌單位進行洗滌。

試驗采用暗訪體驗形式，分消費前、消費中、消費後三階段進行，比較洗滌單位的信息公示、服務内容、服務效果三方面内容，通過拍照、錄音的方式進行采樣；新聞媒體、消費維權義工全程參與監督。洗滌後衣物寄專業檢測機構進行檢測，并最終形成檢測報告，确保比較試驗結果的真實性、公正性、有效性。

本次比較試驗對鹿城區範圍内13家洗滌單位進行抽樣體驗試驗，洗滌單位包括莫好克、凱旋門、福奈特、衣二三亮潔4家經營企業和泰潔、歐依派洗衣、香衣源、瑪麗阿姨等個體工商戶，其中莫好克、凱旋門、福奈特、衣二三亮潔、泰潔屬于連鎖洗滌品牌，在全區範圍内有三家以上連鎖店或加盟店。

試驗結果

信息公示

根據國家商務部《洗染業管理辦法》第十一條規定：“經營者應當在經營場所醒目位置上懸挂營業執照，明示服務項目、服務價格以及投訴電話等。” 試驗結果顯示，有2家單位完全符合公示規定，其餘11家單位均存在不同程度上的違規行為，其中，8家單位營業執照未公示，1家單位營業執照公示位置不醒目；2家單位未公示服務項目和服務價格，1家單位公示的服務項目和服務價格不齊全；1家單位未公示售後電話。

服務内容

（1）收件記錄情況

根據《洗染業服務經營規範》規定：“洗衣憑證應包括：衣物名稱、數量、顔色、瑕疵狀況、加工服務内容、價格、收衣/取衣日期、加工後效果、顧客須知、聯系電話、消費者确認簽字等内容。”試驗結果顯示，9家單位能夠在收件後提供洗衣憑證，有3家單位記錄不齊全，其中瑪麗阿姨未進行收件記錄。

（2）收件服務水平

《洗染業服務經營規範》規定：“經營者應對衣物的質地、花色、款式規格、數量等狀況認真進行核實，提示消費者取出衣物内的遺留物品，檢查确認衣物附件及飾物是否齊全。應對衣物上的破損、變形、變色、污漬等瑕疵向消費者明示。對衣物的磨損程度、髒淨程度、衣物的質地、洗染後效果向消費者講明。對不易洗染或不易去除的污漬應告知消費者，标注後請消費者确認簽字。” 本次比較試驗前期分别為13家抽樣單位準備一件存在明顯瑕疵的問題衣物，比較服務人員的業務水平，衣服問題包括：易褪色、有煙燙洞、有破損、有裂縫等。試驗結果顯示，僅3家單位能夠發現全部問題衣物，并作服務提醒；另外有6家單位未能發現全部衣物問題，但能将送洗的衣物油漬和污點明示并提醒；其餘4家單位未履行任何服務前告知義務。經營單位未發現問題衣服或在服務前沒有盡到提醒和告知義務，對于因送洗衣物本身質量問題而引起的糾紛應承擔賠償責任。

（3）保值服務

試驗結果顯示，有3家經營單位不能提供保值服務（議價清洗服務）。保值服務是洗染行業優質服務的一種體現。根據《浙江省洗染服務消費糾紛處理辦法》規定，衣物洗護後出現鈕扣、配件等附件損壞或丢失，經營者可予以補配，不能補配的，予以洗滌費1－2倍的補償；衣物洗後受到損壞，損壞程度較輕或不在明顯部位，衣物仍可以穿着使用的，按衣物洗滌費的1—10倍補償；衣物丢失或因損壞不能穿着使用的，按洗滌費10-20倍給予補償；對于實行議價清洗的衣物，因經營者的責任造成損壞、丢失的，或經專業技術鑒定未能達到洗染質量标準要求，并直接影響衣物原有質量而無法恢複，經營者應根據與消費者收衣時議定的理賠金額予以賠償。

服務效果

（1）取件告知

試驗結果顯示，有4家經營單位能夠在衣物洗滌完成後通過電話或短信形式提醒顧客及時取件。

（2）開具發票

試驗結果顯示，僅3家經營單位能夠提供發票，另外10家經營單位明确表示無法開具發票。按照規定，隻要消費者有現金消費行為，經營方就必須提供發票，消費者都有索要發票的權利，經營方無權拒絕，提供發票是經營方應盡的義務。

表1 洗滌服務項目比較情況

檢測結果

（1）超八成PH值超标

服裝PH值超标，會破壞人體皮膚表面弱酸性環境，易使皮膚受到其他病菌的侵害，甚至引發皮炎。2013年全國洗染标準化技術委員會發布的行為标準SB/T10989-2013《衣物洗滌質量要求》規定，PH值應達到6.5-7.5。

檢測結果顯示，26件樣品中，有23件（條）服裝PH值不符合标準要求，僅有3件（條）服裝符合标準規定，合格率僅為11.54%。13家洗衣店中，沒有1家洗衣店幹洗後的衣物PH值完全符合标準規定。

表2 幹洗後衣物PH值檢測情況

（2）微生物測試結果良好

SB/T10989-2013《衣物洗滌質量要求》規定，細菌總數應≤200CFU/25 cm²,大腸杆菌和緻病菌均不得檢出/50 cm²，本次樣品的微生物指标檢測顯示良好，整體衛生狀況較好。

注：以上測試結果僅對樣品負責

圖為消費維權義工上門取衣物并裝在無菌袋裡待檢

提升洗衣服務質量的意見和建議

通過本次比較試驗的結果分析，我們發現洗滌服務行業無論在信息公示方面，還是服務品質方面都或多或少存在缺陷情況。近年來洗染行業快速發展,服務領域拓展、内容細化的同時,因洗滌不當、溝通不暢、服務質量等引發的洗染服務糾紛也水漲船高，2018年鹿城區消保委、市場監管部門共受理處理了洗滌行業消費投訴77件。因此如何更簡單、直接的提高消費者對洗滌行業的認知度，督促經營者自律、誠信經營才是本次比較試驗的最希望能達到的目的。

（一）加強行業規範，促進行業自律

洗染服務行業的标準化建設是行業健康、規範發展的基礎。2011年《洗染業服務質量要求》、《衣物洗滌質量要求》等行業标準相繼出台，洗染行業的标準體系正在逐步形成。同時企業也自覺健全、完善内部标準，誠信經營、規範發展逐步成為行業人士的共識。但是地方标準的制定、洗滌行業的知識傳播及普及需要更多發揮行業協會的作用，特别是行業标準、節能環保等方面要加強行業監督。優質的洗滌設備引進、優秀的洗滌服務品牌的培育，優秀的洗染服務技術人才的培養，需要整個行業從業人員不懈的努力，通過不斷發揮行業協會作用，做好企業自律和行業規範。洗染行業企業要加強自律，對洗染糾紛，要積極作為，提升顧客對洗染服務的滿意度。

（二）落實糾紛處理辦法，規範洗染業消費投訴處理

2017年，浙江省修訂出台了《浙江省洗染服務消費糾紛處理辦法》，詳細規定了洗染服務規範、經營者職責、責任區分、糾紛解決方式、賠償标準等内容，為消費争議的快速處理提供指引。在日常工作中，要加強該辦法的宣傳和落實，同時針對洗衣糾紛鑒定辦法等配套措施缺失問題，導緻發生消費糾紛時無法準确鑒定責任歸屬，可以進一步完善配套措施。通過嘗試建立專家援助機制，由專業從業人員對調解過程中的問題進行解答、說明，提供檢測服務等方式，提升消費調解的效率。

（三）消費者要加強維權意識，更好維護自身權益

主管部門、消費者組織和行業協會要做好消費宣傳教育，引導消費者科學、合理地選擇和正确使用商品（服務），培養消費者辨識正規的服務者和服務項目的能力，拒絕經營者不合理規定，發現經營者違法違規行為及時向主管部門投訴舉報，讓消費者在接受服務的同時也充分行使《消費者權益保護法》賦予的監督權利，從而倒逼經營者加強自律和規範。

消費提示

1、消費者應選擇規模大、有資質、信譽好、技能水平高的洗染服務經營場所，盡量不要圖方便或價格便宜而就近選擇一些無照小店去洗滌，以免因小失大。

2、洗滌高檔衣服時，盡量購買保值精洗服務，書面約定衣物價值，以便索賠時有理可辯。

3、在送收衣物要與經營者一同檢查，确認口袋裡是否有遺留物品，對衣物上是否存在破損、變形、變色、污漬等瑕疵，并保留憑據。

4、取衣服時一定要當面檢查，發現有服務質量問題時，要在店内當場提出，及時解決，必要時可向相關部門反映，撥打12345投訴。

5、洗衣店通常将衣物幹洗後裝在塑料袋子裡，導緻幹洗衣物中殘留的化學物質和水蒸氣難以揮發，消費者拿回衣物後，應取下袋子先在通風處晾一晾。

溫州市消保委 鹿城區消保委

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