北京日報客戶端 | 記者 張蕾

最近，快遞理賠糾紛接二連三沖上社交平台的熱搜，引發網友熱議。記者調查發現，盡管各家快遞企業都制定了自己的保價規則，并成為格式條款，消費者必須同意才提供服務，貌似被快遞公司“綁架”。但在司法實踐中，更多的判例卻告訴消費者，保價規定是否作數，還要看寄件時快遞公司對相關條款是否盡到了提示說明義務。如果沒有，消費者盡可以據理力争，積極争取權益。

資料圖片

熱點話題：

快遞理賠糾紛

接二連三上熱搜

不久前，某快遞公司“寄丢11000元手機，僅賠1000”的話題沖上熱搜。根據報道，來自深圳的夏女士稱，自己花了11000元購買了一部全新未拆封的蘋果手機，寄給江蘇家人，對方卻遲遲未收到貨。夏女士一再追問才被告知：快遞丢了。更離譜的是，夏女士寄送的手機在她被告知丢失後不久，顯示被人激活了。

由于夏女士寄送快遞時勾選了2元保價，快遞公司表示，根據保價規則，可以賠償1000元。但夏女士堅決不接受，稱她在小程序下單時，根本沒有留意到界面中還有一行“價值聲明”的小字。後來，快遞公司又稱願意賠償2500元，但夏女士還是不同意。

此事沖上熱搜後，在網上引發熱議。有網友認為這是寄件人的過錯：明知寄的是貴重物品為何還不全額保價？“自己都對自己的東西不負責，出了事難道不該怪自己嗎？”也有網友認為，保價的存在本身就不合理，快遞公司已經收取了快遞費，“還要再花錢才能保證東西的安全，收的是保護費嗎？”但更多網友擔心：以後是不是沒有保價或未全額保價的貴重物品，快遞員都可以跟客戶說丢了，然後隻給予最基本的賠償？

手機事件過後沒多久，又有兩起快遞保價糾紛接連沖上熱搜。9月10日，杭州蕭山的小劉，同城寄送了20克黃金，并購買了價值8000元保價服務。随後小劉被告知快件丢失。客服稱隻能賠付2000元。雖然最終黃金找到，事情圓滿解決，但卻進一步加重了網友對于保價規則的疑慮。9月19日微博曝光，一位王先生快遞一件手辦時進行了1.8萬元的保價。郵寄過程中手辦破損，理賠時快遞公司卻表示，手辦并未完全損壞可以修，隻能根據實際損失和投保金額比例進行賠償，因此隻同意賠償500元。

記者調查：

保價規則快遞公司各有規定

用戶同意才能下單

因快遞物品損毀、丢失發生的糾紛如何處理？ 《快遞市場管理辦法》中有規定：在快遞服務過程中，快件發生延誤、丢失、損毀和内件不符的，經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件，應當按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件，按照相關法律規定賠償。

記者梳理多家快遞企業發現，“保價”規則已成為各家快遞公司的标配服務。不少快遞公司在用戶下單前均要求用戶勾選《快遞協議》，在這份協議中，對于快遞保價、賠償的規則，快遞公司均有自己的規定。用戶如果不同意《快遞協議》就不能寄送快遞。

在計費方式和賠償規則上，不同的快遞公司規定也不盡相同。比如，對于未保價的物品，不同的快遞公司承諾的最高賠付有3倍運費、7倍運費、9倍運費和300元不等。在保價費用上，收費标準也不一樣。比如，聲明價值同為8000元的普通商品，有的快遞公司收取保價費用21.6元，有的則收取40元。相比普通商品，酒水、電腦、玻璃制品等特殊商品的收費标準還會更高些。但對于古玩、字畫、玉石、雕塑等一些高運輸風險的物品，很多快遞公司也會規定不提供保價服務。

既然快遞公司都制定了保價賠償規則，且消費者必須同意才提供服務，是不是意味着當發生糾紛後，快遞公司根據自己制定的規則想賠多少就賠多少，消費者隻能“認栽”？答案是否定的。記者查閱相關判例發現，很多時候，法院的裁判結果并未讓快遞公司如願。

相關判例：

快遞公司未盡提示說明義務

兩起案件法院判賠均超保價

就在不久前，北京朝陽法院宣判了一起“萬元茅台酒郵寄中漏光”的快遞糾紛。桂先生通過微信小程序下單預約某快遞公司取件，将三瓶53度的1680典藏茅台酒自北京運送至湖南省長沙市，每瓶酒價值12999元。

茅台酒在到達長沙市總轉運場時，已發生破損，快遞公司自行更換了破損包裝，但一直未告知收件人或桂先生。後來還是桂先生主動聯系快遞公司，才得知貨物破損。收件人拆開包裝後發現，其中一瓶茅台酒瓶頸處斷裂，酒已漏光。

申請理賠時，快遞公司表示，桂先生郵寄貨物時僅支付了1元保價費，對應托運貨物的聲明價值為300元，因此公司僅在保價300元的範圍内按照破損比例賠償損失，或者按照合同約定賠償3倍運費。

法院認為，快遞公司負有告知保價規則的義務。根據在案證據及雙方陳述，法院難以認定快遞公司盡到了主動說明義務，因此保價條款不成立。在運送茅台酒的過程中，快遞公司在處置上也有重大過失。但鑒于桂先生交寄貴重貨物并未事先聲明，緻使快遞公司對此無法形成充分認識，桂先生對最終損失的發生也存在一定過錯，于是朝陽法院一審判決快遞公司賠償桂先生6500元。

另一起糾紛發生在上海，一家貿易公司寄送了250瓶進口威士忌酒至廣東，并支付了980元快遞費。但在運輸途中，車輛意外起火，貨物全部損毀。貿易公司申請理賠時，快遞公司表示，由于貿易公司僅支付了16元保價費、按2000元進行保價，因此僅同意賠償2000元。該起案件中，法院同樣認為，寄件人下單時快遞公司未履行提示或說明義務，故酌定快遞公司賠償貿易公司一半損失16萬元。

同為未保價快遞

快遞公司是否提示說明結果截然不同

在另外兩起寄件人未保價的快遞理賠糾紛中，法院則作出了不同的判決。

一位北京的消費者網購價值5000元的玉镯後不滿意，選擇退貨寄件時未進行保價。快遞丢失後，快遞公司表示，由于是未保價貨物，賠償标準僅為運費的5倍以内，最多也就賠償幾十塊錢。

但法院審理認為，在網絡操作或快遞員取件過程中，快遞公司均未告知寄件人相關保價規則，且在寄件人告知快遞員郵寄物品為玉镯時，快遞員也沒有提醒貴重物品可以保價。鑒于快遞公司沒有履行提示說明義務，北京三中院終審判決快遞公司照價賠償玉镯損失5000元。

同樣發生在北京的另一起案例，一家律師事務所給客戶單位郵寄了40張增值稅專用發票，票面金額共計40萬元。由于快遞員擅自代為簽收，導緻郵件遺失。律所對遺失的發票進行了挂失，因此被稅務部門罰款1.6萬元。

快遞公司稱，律所運單上填寫的郵寄物為文件，且未保價，根據雙方約定的保價規則，應按運費7倍賠償。但律所表示，快遞公司無權引用限制賠償條款，應賠償實際損失。

法院審理認為，從快遞運單上記載的内容看，僅能認定律所托寄的物品為文件。鑒于寄件人下單時，必須勾選已閱讀并同意《電子運單契約條款》，否則無法進行下一步操作；快遞公司在契約條款中不僅用黑色加粗字體明顯提示客戶保價與不保價的差别，還在後續的下單頁面通過“說明”的方式再次提示了不保價的後果，法院據此認為，律所勾選已閱讀并同意《電子運單契約條款》的行為，視為同意并自願接受相關條款及說明内容的約束。由于本單運費為13元，最終法院判決快遞公司按7倍運費賠償律所91元。

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1，發生糾紛先看快遞公司是否盡到提示說明

從上述判決看，消費者在郵寄快遞時，快遞公司對保價規則是否盡到了提示說明義務，直接決定着快遞公司被視作格式條款的保價規則是否成立。

北京朝陽法院茅台酒案的主審法官高世華表示，提示、說明義務既要求快遞公司通過文字加粗加黑、彈出提醒等明顯的方式對保價條款進行提醒，也要看快遞員上門時是否對條款的含義進行了正确的說明。

根據民法典關于格式條款的規定，如果快遞公司能夠證明自己已充分提示說明，寄件人認可協議并選擇服務，保價條款即為成立，發生糾紛後理應按照約定來執行；如果快遞公司不能證明自己已盡到提示說明義務，保價條款不成立，法院則會審查快遞公司是否存在故意或重大過失，從而判斷究竟是按照協議中的限額賠償條款賠償幾倍運費，還是按照實際損失進行賠償。

高世華也給消費者提了個醒兒：當與快遞公司就理賠問題發生糾紛時，可以仔細回想一下在寄送快遞的過程中，小程序下單的流程以及快遞員上門取件時是否對保價規則進行了明顯提示和講解，如果快遞公司未盡到義務，消費者可以據理力争，積極争取權益。

當然，如果有證據證明當中有人存在盜竊快遞物品的行為，構成犯罪的，相關人員面臨的就是刑事處罰，因此切莫以身試法。

2，貴重物品建議足額保價

根據大多數快遞公司的保價規則，如果寄件人選擇了保價，卻未進行足額保價，快遞物品發生損壞的，将根據保價金額和物品實際價值的比例賠付損失。通俗講就是，如果寄件人給實際價值1萬元的商品隻按1000元進行了保價，一旦商品在運送過程中發生了損壞，哪怕實際損失未達1000元，快遞公司也不會足額賠付，隻會按照實際損失的十分之一進行賠償，這與消費者以為的不同。

高世華提醒，寄送貴重物品時，最好進行足額保價，否則當貨物發生破損時，實際損失的賠償也會依據當初的保價比例打折扣。同時，消費者在寄送貴重物品時，要注意留存證據，包括物品寄送時的樣子和狀态的照片、能夠證明物品價值的消費憑證等。

3，超額保價并不會獲得超額賠償

記者注意到，在熱搜評論中有網友稱，為了引起快遞員的重視，自己不但對貴重物品進行保價，有時還會超額保價，比如價值3000元的商品按5000元保價。

但高世華提醒，并非保的越多獲賠越多。快遞公司通常規定，保價快件，按照實際價值損失賠償。也就是說，價值3000元的物品最多也就賠償3000元，即便按5000元保價，多花的保價費隻能是浪費錢。

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