原創作者：勇說車險/yongchezhizhu2019

我們在處理一百多例的維權案件時，發現保險公司主要用兩種手段，一個是忽悠，另一個是拖延。忽悠的方式方法很多，我們無法詳盡說明、舉例，也無法規避所有的内容，但我們之前發布的文章，是它們慣用的方式。對于保險公司拖延的手段，反正就是拖，車主可以利用《機動車輛保險理賠服務時效行業示範标準》的規定進行适當的制約，當然，前提是保險公司還是要臉面的，監管也是有作為的，我們遇到過厚顔無恥，死豬不怕開水燙的保險公司，那還真沒有辦法，同時，如果監管又不作為，那作為消費者的車主，還真是無解了!隻能認栽了！不過，大部分事情，還是有解決辦法的，我們也處理過這樣的案例，最後也是完美解決的，但這樣的情況，占比不高，因為，處理的過程和技巧很重要，同時，需要處理過程中出現對車主有利的情況。下面，編者就發布下《機動車輛保險理賠服務時效行業示範标準》的内容，供廣大車主了解，可能，在維權時有一定的幫助，同時，為維權行為提供依據性。

機動車輛保險理賠服務時效行業示範标準(2014版)

第一章總則

第一條為規範财産保險公司（以下簡稱保險公司）機動車輛保險理賠服務标準，提升理賠服務水平，加強行業誠信建設，完善自我約束和相互監督機制，維護保險消費者的合法權益，依據《中華人民共和國保險法》(以下簡稱《保險法》)等法律法規及規範性文件制定《機動車輛保險理賠服務時效行業基本标準》（以下簡稱《标準》）。

第二條本《标準》适用于保險車輛發生事故後的報案受理、接案調度、事故查勘、車損核定、理算核賠、賠款支付、客戶回訪、接訪應訴等主要理賠服務時效的行業自律與服務監督。

第三條本《标準》為機動車輛保險理賠服務時效的行業示範标準。各保險公司和各地方保險行業協會自行制定理賠服務時效标準時，應參照本《标準》。

第四條本《标準》明确了保險公司在機動車輛保險理賠服務中應當達到的基本時效要求。保險公司與客戶之間的權利義務關系應以《保險法》及相關法律法規和保險合同條款為準。

第二章報案受理時效

第五條保險公司應當設立并向社會公示固定、統一的機動車輛保險理賠服務電話号碼，提供24小時×365天全年無間斷的報案受理和理賠咨詢服務。

第六條理賠服務電話應保證語音應答或人工接聽暢通。在非突發性災害期間，報案電話的每日來電接通率不得低于85％。

第七條理賠服務電話由語音系統應答的，轉人工接聽時的等待時間在非突發性災害期間不得超過2分鐘。

第三章接案調度時效

第八條保險公司接到報案後，對于需要進行現場查勘的案件應在10分鐘内完成查勘任務派遣和查勘人員調度，并将報案号碼、查勘或調度人員聯系信息等通過電話、短信等方式告知報案人。

第九條保險公司應當在接到報案的同時将報案信息登記錄入理賠信息系統，并于3日内完成系統立案。

第四章事故查勘時效

第十條保險公司應當提供24小時×365天的保險事故理賠查勘服務。

第十一條保險公司理賠查勘人員應當在接到調度指令後的10分鐘内與報案人取得聯系，告知自己的姓名、聯系方式、核對報案信息、核實查勘地點，并就不同類型事故向報案人告知對應的理賠流程和索賠須知。

第十二條對需要查勘現場的車輛事故，從理賠查勘人員首次聯系報案人開始，應當按以下時效要求到達查勘現場：

（一）查勘地點在城市城區内的，45分鐘内到達；

（二）查勘地點在城市郊區的，1小時内到達；

（三）查勘地點在城市市轄縣的，2小時内到達；

（四）需要委托代為查勘現場的事故，保險公司應在2小時内辦妥委托事宜或與客戶商定其它處理方式，并在完成上述工作後的10分鐘内将辦理情況通過電話、短信等形式告知報案人，受托方應按上述時限要求到達查勘現場；

（五）如因惡劣天氣、交通阻塞、路途遙遠等原因無法按時到達查勘地點的，理賠查勘人員應在上述規定的到達時限内主動與報案人溝通，協商變更查勘現場的時間；

（六）需要補充查勘現場的事故，應當自首次查勘事故車輛之後48小時内聯系報案人，協商确定查勘的時間、地點和方式。

第十三條對于涉及人員傷亡的事故，保險公司應當自報案受理之後72小時内主動聯系報案人，跟訪案情。

第五章車損核定時效

第十四條保險公司應自報案受理或事故查勘完成後一日内聯系客戶，約定對事故車輛損失核定的具體時間，并在以下時限内核定事故車輛的損失項目和金額：

（一）估損金額在0.2萬元（含）以内，且損失直觀、無需拆檢的事故車輛，除客戶另有要求外，保險公司應在事故查勘的同時核定損失；

（二）估損金額0.2萬元至5萬元（含）以内的損失，應自約定的日期或事故車輛拆檢完成之日起七日内核定損失；

（三）估損金額5萬元至10萬元（含）以内的損失，應自約定的日期或事故車輛拆檢完成之日起十五日内核定損失；

（四）估損金額10萬元以上的損失，應自約定的日期或事故車輛拆檢完成之日起三十日内核定損失；

（五）事故車輛的損失超過該車實際價值70%以上；或者事故車輛涉及特種、稀有和老舊車型；以及客戶或承修人對估損金額提出異議的案件，保險公司可與客戶另行約定損失核定時限。

第六章理算核賠時效

第十五條保險公司收到客戶的書面賠償請求及有關證明和資料後，應當按照保險合同的約定及時審核，認為有關的證明和資料不完整的，應當按照以下時限要求一次性通知客戶補充提供：（一）僅涉及保險車輛損失的理賠案件在一日内通知；

（二）涉及其它财産損失的理賠案件在三日内通知；

（三）涉及人身傷亡或情形特别複雜的理賠案件在十日内通知。

第十六條保險公司應當自初次收到索賠請求及有關證明和資料、或再次收到客戶補充提供的證明和資料之日起，按照以下時限要求核定是否屬于保險責任，并将結果通知被保險人或其委托人：（一）僅涉及保險車輛損失的理賠案件在三日内核定；

（二）涉及其它财産損失和涉及人身傷亡的理賠案件在十日内核定；

（三）情形特别複雜的理賠案件在三十日内核定。

第十七條對于核定不屬于保險責任的理賠案件，保險公司應當自核定之日起三日内發出拒賠通知書，并說明理由。

第七章賠款支付時效

第十八條對于核定屬于保險責任的理賠案件，保險公司應當依據保險合同與客戶協商賠償金額，并自達成一緻之日起，按照以下時限通知客戶并支付賠款：

（一）賠償金額在0.2萬元（含）以内的，在一日内通知支付；

（二）賠償金額在0.2-1萬元（含）的，在三日内通知支付；

（三）賠償金額在1-5萬元（含）的，在五日内通知支付；

（四）賠償金額在5-10萬元（含）的，在七日内通知支付；

（五）賠償金額在10萬元以上的，在十日内通知支付。

第十九條對于核定屬于保險責任，但賠償金額不能确定的理賠案件，保險公司應當自收到賠償請求及有關證明和資料之日起六十日内，根據已有證明和資料可确定的數額先予支付。保險公司最終确定賠償保險金的數額後，應當支付相應的差額。

第八章客戶回訪時效

第二十條保險公司應當建立車險理賠客戶滿意度回訪制度，并在結案支付賠款後的十五日内，以适當的方式對客戶進行回訪。回訪比例不低于50%。

第九章應訴接訪時效

第二十一條保險公司受理客戶投訴後，應當區别情況，在下列時限内作出處理決定：

（一）對于事實清楚、争議情況簡單的理賠服務投訴，保險公司應當自受理之日起10日内作出處理決定；

（二）對于其它情形的理賠服務投訴，保險公司應當自受理之日起30日内作出處理決定。情況複雜的，經本單位保險消費投訴處理工作責任人批準，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。

第二十二條保險公司自作出處理決定之日起5日内，應當将處理意見告知投訴人。

第十章附則

第二十三條本《标準》适用于在中華人民共和國境内經營機動車輛保險業務的保險公司。

第二十四條本《标準》由中國保險行業協會負責解釋、修訂，自發布之日起參考執行。

（相關文章鍊接：保險公司長時間不定損拖延處理怎麼辦）

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