在“欣欣警官信箱”和12123語音服務熱線用戶的眼中，杜昕是個“交管業務百事通”，沒有他無法回複的問題——如果有，他也能從一大摞法律政策彙編中快速找到相應的規定，或者找到相應領域最權威的同事請教，然後用最短的時間作出回複。

　　在北京公安交管局為民服務中心裡，杜昕是個“市民群衆暖心人”，“讓數據多跑路，讓群衆少跑腿”，對無關的人隻是一句口号，對确需辦業務的群衆是實實在在的方便，而對杜昕和他的同事來說，則是近乎無窮無盡，卻又難以量化統計的繁重工作。

網絡上的一起普通求助　他用盡全力幫忙解決

　　杜昕，2006年9月參加公安交通管理工作，現為北京市公安局公安交通管理局為民服務中心科長。2021年他被評為北京市公安局優秀共産黨員，多次榮立個人三等功及個人嘉獎。性格中本就帶着“暖男”成分的他說，這樣性格的人放在這樣的崗位上，相得益彰。

　　2021年11月，一所駕校工作人員在“交管12123”APP留言，反饋駕校學員陳某無法注冊12123APP賬号，導緻他不能進行駕駛證考試預約。

　　經核實，原來是陳某和他的江蘇老鄉王某某身份證号碼同号，王某某已于2019年注冊了12123賬号，這才使得陳某無法繼續注冊。

　　起初，大夥兒都覺得這個事兒很簡單，告知當事人聯系戶籍所在地江蘇泰州的派出所，協調變更身份證号即可解決。杜昕聯系當事人的時候卻得知，陳先生是聾啞人，溝通交流不便，如果他變更自己的身份證号，今後諸多需要使用身份證的場合，都會出現極大的麻煩。

　　杜昕在自己“解答問題、提供辦理辦法”的職責之外，主動與王某某戶籍地派出所、公安部交管局科研所等部門聯系，經多方溝通協調，最終由王某某變更了身份證号，陳先生于2022年1月用自己的身份證号成功注冊12123APP——他通過自己多次溝通、各種努力，免除了殘疾群衆未來生活中的無數隐患和麻煩。

面對異國他鄉換領駕駛證難題　他提供一切可能的服務

　　在這次求助中發揮關鍵作用的“交管12123”　APP留言版，于2019年7月開始納入到杜昕牽頭的“互聯網＋交管”服務中心的工作範圍之内。在這次便民服務改革中，全面整合了北京交管局對外服務網站、“交管12123”APP的網民咨詢答複及網上業務事項審核工作。

　　從2020年至今，因疫情防控工作所需，北京交管局大力推行“網上辦、自助辦、延期辦”，随之而來的是對相關業務有着無數疑問的市民群衆進行的網上咨詢。

　　杜昕先後組織“互聯網＋交管”服務中心全體人員通過微信群、視頻會議、集中學習等方式開展思想發動和業務培訓100餘次，拟定答複口徑近千條。

　　為确保每一件網民訴求都能在最短時間得到解決，杜昕充分發揮黨員幹部的帶頭作用，時刻沖在工作的最前線，解答疑難問題、化解群衆矛盾。同時，他主動調整工作時間，除正常工作日外，周六日及法定節假日也積極開展網民訴求答複工作，網民訴求解決時間由之前的72小時縮短至目前的24小時，網民滿意度顯著提升。

　　北京交管局所服務的并不隻是在北京的群衆。2022年5月24日，冷女士向“欣欣警官信箱”求助，她在波蘭華沙用中國駕駛證換領當地駕駛證的過程中，波蘭市政廳要求她聯系北京交管部門，為她出具駕駛證中英文核驗材料。

　　此時正是疫情期間，公民回國的難度杜昕早就了然于心。于是，收到求助信息後，杜昕主動添加了冷女士微信，在線指導她通過“交管12123”APP申請并下載了包含其本人駕駛證信息的官方證明材料，并編寫英文郵件向波蘭市政廳說明了冷女士駕駛證的具體情況，為她提供了一切可能的服務。在二人通過微信的對話中，冷女士對北京交警的信賴和感謝，洋溢于整個對話記錄。

開發智能問答系統　對高頻咨詢制作短視頻進行解讀

　　在交管局對外網站、“北京交警”微信公衆号，杜昕和同事開發建設了“欣欣警官”智能問答系統，按照交管業務進行分類引導，建立“機動車業務”、“駕駛人業務”、“秩序管理”、“事故處理”、“法律法規”等6大類47個小類的知識庫結構，共錄入各類交管業務咨詢問題1574個，細化辦事流程287個，實現了交管業務知識問答全天24小時的人機對話。

　　截至目前，“欣欣警官”智能問答系統已累計在線答複網民咨詢1340餘萬次，準确解答率接近100％。杜昕還定期梳理市民群衆通過12345市民熱線、12123語音服務熱線、“交管12123”APP、局長信箱、欣欣警官信箱等各類咨詢服務渠道提出的高頻咨詢問題，制作系列短視頻節目進行詳細解讀，并在抖音、快手等新媒體平台開設“有問必答”專欄，進一步擴大“欣欣警官”的品牌影響力，單期最高點擊量達到787萬次，取得了良好的宣傳效果。

　　2021年6月1日正式開通的12123語音服務熱線，也使得市民群衆通過撥打12123熱線就可以享受北京交管部門提供的信息查詢、業務辦理、咨詢投訴、信息變更等25項交管服務，豐富了警民溝通渠道，提升了市民群衆的獲得感。熱線開通一年多來，已累計接聽市民群衆電話44。9萬次，群衆滿意率達到97。8％。同時，對于實時解決不了的疑難訴求，依托交管局12345派單辦理系統及時轉辦至主責單位進行答複回訪，累計轉辦問題1。8萬個，實現了“事事有回音、件件有結果”。

　　杜昕說：“每次幫市民解決了問題，最高興的好像是我自己。這個時候的成就感，是每一位公安民警都在追求的。”

　　2020年至今，北京交管局為民服務中心已通過電話主動聯系網民14。6萬餘次，共接收、答複交管局對外網站“欣欣警官信箱”“交管12123”APP網民留言、郵件59。4萬條，完成網上業務審核101。4萬條。

來源：北京政法網

責任編輯：辰辰

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