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暖心服務伴您前行

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2022年8月31日 星期三

沈陽局集團公司大連站客運車間

值班站長 劉曉雲

我所在的大連站位于哈大線上，是遼東半島的重要交通樞紐，全站幹部職工有730人。作為值班站長，我主要負責帶領團隊做好旅客咨詢解答、重點旅客服務等工作。

不知不覺已到11時。這個時候，人們大多在午休、吃飯，但身為客運工作人員，隻要站内有旅客，我們就不能休息，因為服務好每一名旅客，讓他們平安、順利出行，我們才能安心。

我平時工作的地方是“馨馳半島”服務台，旅客有出行方面的問題都可以來這裡找我。為提升客運服務水平，我帶領服務團隊成員創新提出“六用”服務法，通過提供差異化、個性化服務，努力提升服務效率和品質。

12時，我在候車大廳巡視時，一個熟悉的聲音叫住了我，原來是馮大爺。馮大爺今年70歲了，每個月都會從大連乘車前往沈陽看望90歲高齡的母親。由于馮大爺的家離車站較遠，且不會網上購票，我們便與馮大爺約定，每次他出門前一周打電話，我們買好票在車站等他。今天已經是我們第60次幫助馮大爺購票乘車了。

近年來，越來越多旅客選擇乘火車出行，鐵路部門持續推出電子客票、候補購票、刷臉進站、在線選座等新舉措，讓旅客充分享受智能化服務的便捷。同時，鐵路也更加關注老年旅客和脫網人群的出行需求。我們“馨馳半島”服務團隊通過提供售票專窗、提前預約、專區候車、專人引導等服務，為重點旅客解決出行時遇到的問題。

12時15分，我的對講機裡傳來客運員劉偉的呼叫聲，一名中年女子昏迷在候車大廳。我拿起急救箱迅速跑過去，看到這位旅客躺在地上，無自主意識，并且瞳孔開始擴散。情況萬分危急，我趕緊俯下身子進行人工呼吸。經過半個多小時的救助，這位旅客悠悠醒轉，我懸着的心也終于放了下來。

13時，在客運員姜懿窈的再三催促下，我端起她幫我打的飯菜匆忙吃了起來。看着候車大廳裡團隊成員們各自忙碌的身影，我由衷地感到開心。在大家的共同努力下，“馨馳半島”服務台如今已經成為大連站的一張亮麗名片，為來往旅客送去真情。從綠皮車、和諧号到複興号，從硬闆票、紙質票到手機購票，我親眼見證了鐵路幾十年來的發展變化，感受到了祖國的發展壯大，也為自己是一名鐵路人而無比自豪！

列車到站的廣播打斷了我的思緒。我趕緊收拾好餐具，再次投入到了緊張、繁忙而又充實的工作中……

郭曉晨 整理

本文來自【人民鐵道網】，僅代表作者觀點。全國黨媒信息公共平台提供信息發布傳播服務。

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