産品創新實驗室·第三期

産品創新戰略 · 讓一部分企業先行創新文章來源：産品創新戰略主講老師艾永亮老師微課分享：《騰訊極緻産品是如何打造的？》全文2707字 | 5分鐘閱讀

對于我們每個做産品的，無論是做O2O産品、實業産品，還是做純互聯網産品的，都希望能打造出一款“極緻體驗”的産品。

然而現實中，不少人在進行産品體驗優化的過程中都有諸如此類的困惑：每次進行産品改版、功能優化之後都還是會有用戶表示不滿，總是覺得使用不便利、産品功能複雜等等。所謂的極緻産品體驗聽上去就像一個永遠都達不成的口号。

到底什麼才叫“極緻産品體驗”呢？當提到“極緻體驗”的時候，你能夠想到的第一個産品或者服務又是什麼？是蘋果，小米，還是海底撈？

極緻一直都是一個非常模糊難以确定的概念，有人給極緻做了一個這樣的定義：把自己逼瘋，把别人逼死就是極緻了。

前幾年有一部很火的電影，講述的是日本的“壽司之神”——小野二郎。小野二郎一輩子就為了把壽司做到最好，可以說他已經把壽司這款“産品”做到了極緻狀态，且一直追求更加精進。小野二郎能做出這麼極緻的壽司，很大一部分原因是因為他本身對于工作的态度也是“極緻”的。

這聽起來好像很帶感，但卻很難去指導你的日常工作。極緻産品體驗要求我們必須具備極緻的産品的态度。但這很明顯遠遠不夠。

今天，既然我們要講極緻産品體驗，我們就先來界定一下我們應該做到的那個極緻體驗的産品标準是什麼。

WHAT：何為極緻産品體驗？

騰訊對于極緻做過一個比較清晰的定義：極緻就是超越預期。

我們都知道，預期是大家對一件事情的預知或者原有期待。

當一件産品擺到你面前，或者你在享受一項服務的過程中，它超越了你的預期，提供了你遠遠沒有想到的服務與質量，這個時候它會帶給你一種非常好的感受。這種超越主觀預期的感受，就是極緻在内心的一個影射和反映。

所以，我們要做的極緻，對用戶而言，就是超越他的原有預期，而不是我們自己的預期，或者是老闆的預期。

HOW：如何打造極緻産品體驗？

那到底怎麼樣才能超越用戶的預期呢？我們來看一個騰訊的實例：即時通訊産品是否應不應該顯示好友的登錄狀态。

我們這裡提到的即時通訊産品最典型的代表就是我們大家通常使用的QQ和微信。

而登錄态是什麼呢？登錄态表征的是一個用戶是否在線的一種狀态。以前大家使用QQ的時候，最明顯的一個體現就是以個好友他是否在線、離線或者隐身的這樣一個狀态，就叫做登錄态。

以前在QQ剛出來的時候，甚至還有專門的一些軟件去識别隐身好友，破解和發現對方是否真的離線，以便能跟對方交流與互動。

當時大家都覺得登錄狀态對于使用雙方來說都是非常關鍵的一個信息。因為通過登錄狀态就可以知道對方是在線還是不在線，或者在發出去一條消息之後，是否能夠立刻受到對方的回應。

但是到了微信時代，一個非常大的變化就是，登錄态被取消掉了。對比之下，手機QQ的登錄态卻始終存在，還進行了更加細緻化的設計。它不但提供你在線還是離線，還提供了你在什麼樣的設備上使用這個産品。

這是什麼原因呢？這兩個都是即時通訊的移動客戶端，為什麼選擇了不同的登錄态？

滿足目标用戶的根本需求

這就涉及到産品設計的初衷的問題。産品設計初衷，體現着用戶的根本需要。用戶需求決定産品定位，而産品定位又決定了功能特性。

QQ和微信登錄态的差異最重要的原因是兩種産品的用戶群體是有所區别的，使用的場景也是有區别的。

QQ的主體人群是95後和00後，都是學生群體，很多學校不允許學生使用手機，家長也在限制學生使用。這就決定了用戶使用手機的時間其實并不那麼多，更可能選擇一個專門的時刻去登錄QQ。

這意味着，QQ上的用戶是間歇性在線。對于好友或者用戶自己而言，都希望知道對方現在在還是不在。如果對方不在線，用戶就隻能留言，如果是留言，那用戶收到回饋信息的時候，可能需要很久。所以，選擇誰在線來跟他進行即時的聊天是一個重要标準，登錄态就對他存在非常大的意義。

而微信定位的目标用戶更偏向成人群體，成人群體在使用PC或者移動這兩端的時候基本屬于常規在線。微信其實做了一個假設，假設用戶是24小時在線，或者說大部分的白天時間裡，手機都是和主人如影随形的，默認他時時刻刻都能看得到手機，時時刻刻都會查閱手機上的新消息。

那麼這其實就省去了一個所謂的在線登錄态這樣一個需求了，因為我默認了他一直都在線，永遠在線。

維護用戶慣性

在2013年左右，由于微信的誕生，給手機QQ帶來了很大的壓力。于是QQ試圖去複制微信的一些功能特性，這當中有一個小的調整改動就是取消了QQ的登錄态。

但結果出乎所有人意料，QQ不但沒撈到好處，還收到了大量用戶的投訴，說QQ怎麼能夠把登錄态取消掉了？現在想隐身都沒有辦法了，想離線都沒有辦法了，現在看所有的好友都不知道對方在不在線，隻能通過對話試探。

這種情況會讓用戶覺得很不安。

這個其實就涉及到“極緻體驗”的另外一個層面：一個好的産品，它的體驗應該是連續性的，能夠維護着用戶的慣性。

QQ從1999年到現在，已經十幾年的時間，大家在使用QQ的體驗上已經形成了非常固化的習慣，你想要改變它，相當于是在打破用戶已經形成的良好體驗，這不是超越預期，而是降低預期。

但僅僅這樣還不夠，要保持“極緻産品體驗”，我們還需要時時觀察用戶的需求變化，要比用戶更了解用戶。

挖掘用戶深度需求

這裡分享另外一個小故事給大家，是關于QQ郵箱的。QQ郵箱從不知名，而且是很落後的狀态，一下做到全國第一。這中間也是有很多值得我們學習的地方，這裡簡單說一個小例子——附件提醒。

當你在發郵件的時候會出現這樣一個提醒：您在郵件當中提到了附件，您可能忘記添加了，您是确定還要繼續發送嗎？

這是不是一個非常貼心的功能？這個功能一點都不難做，檢測一下郵件正文裡面含有附件兩個字就可以了。但是QQ郵箱是第一個做這個功能的。

當時QQ郵箱怎麼樣發現這個功能的呢？很簡單，通過觀察後台數據，發現很多用戶都發了兩封幾乎一模一樣的郵件，區别就是第一封沒有附件，第二封有附件。

聽上去是一件很簡單的事情，但這裡面的核心是超越用戶。因為沒有用戶會告訴你說你需要給我一個忘記附件提醒的功能，他們隻會認為那是他自己的失誤。

總結

“極緻産品體驗”說難不難，說易不易，歸根到底還是“用戶”兩個字。如果你希望打造用戶體驗更好的産品，不妨綜合考慮這三方面：

第一，滿足用戶根本需求。這裡有四大關鍵步驟：

1、首先識别出來你的用戶的主流群體是誰；

2、其次要找到他的典型場景是什麼；

3、再其次要知道他在什麼條件下使用這款産品的某一個功能點；

4、最後看看在這個功能點上他有遇到過什麼障礙、困難或者問題；

第二，挖掘用戶隐藏需求

在滿足了用戶根本需求的前提下，嘗試挖掘用戶的隐藏需求，是打造“尖叫型”産品的關鍵。

第三，維護用戶使用慣性

一個好的産品，它的體驗應該是連續性的，打破用戶已經形成的良好體驗，這不是超預期，而是降低預期。故而，既能考慮到産品體驗的優化，又能保護用戶已形成的習慣，這才是一個好體驗的特征。

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