近日，有網友爆料稱，在貨拉拉平台預約搬家，不到兩公裡路程，被收取5400元搬家費，引發廣泛關注。

貨拉拉通過官方微博回應稱，在事發後第一時間成立了專門處理小組，平台司機豆某嚴重違反平台規則，已被平台封号并清退，且終身不可再加入平台。針對給用戶帶來的精神傷害，貨拉拉希望能與用戶平等協商，給予補償。

這并非個例。近年來，網約搬家服務遭人诟病的案例屢屢見諸報端。接受《法制日報》記者采訪的專家認為，目前，網約搬家服務行業呈現出混亂的發展态勢，惡性價格競争、收費标準模糊等屢見不鮮，亟須加強監管。

坐地起價時有發生

侵犯用戶諸多權利

提到此次貨拉拉“天價搬運費”事件，中國傳媒大學文化産業管理學院法律系主任鄭甯直言，該事件中平台存在管理缺位等問題。從合同相對性上來說， 客戶與平台達成了合同關系，相關搬運人員無權代表平台與客戶變更合同條款。平台應當制定明确的在純人工搬運超過50米外的範圍收費标準，來規避相關人員漫 天要價的行為。

鄭甯說，對于消費者而言，該事件侵犯了消費者的知情權、公平交易權、自主選擇權。消費者可以向消費者權益保護協會或市場監管部門投訴，造成較大損失可直接向人民法院提起訴訟。

鄭甯認為，貨拉拉在服務條款中提到，貨拉拉僅為運輸方和用戶提供中介服務，并不參與具體的貨物運輸交易，如因貨物運輸交易本身以及用戶與第三方 所産生的任何糾紛或責任的，均與貨拉拉無關。但這種“一律免責”式的條款涉嫌違反合同法第40條和第53條規定，該格式條款無效，而且貨拉拉作為中介平 台，不能減輕因其故意或重大過失所産生的法定責任，亦不能單方面排除協議提供者的基本義務。

2019年，交通運輸部、國家稅務總局發布了《網絡平台道路貨物運輸經營管理暫行辦法》，其中第十七條規定，網絡貨運經營者應當建立健全交易規 則和服務協議，明确實際承運人及其車輛及駕駛員進入和退出平台，托運人及實際承運人權益保護等規定，建立對實際承運人的服務評價體系，公示服務評價結果。 網絡貨運經營者應當建立健全投訴和舉報機制，公開投訴舉報電話，及時受理并處理投訴舉報。鼓勵網絡貨運經營者建立争議在線解決機制，制定并公示争議解決規 則。

在北京市盈科律師事務所高級合夥人韓英偉看來，此事反映了貨拉拉平台存在監管漏洞、内部溝通信息不暢等問題。平台要加強對司機的監管，謹防司機 坐地起價、私下收費；要暢通内部溝通渠道，增強平台應對突發事件的處理能力，提升用戶體驗。消費者要提高法律意識，尤其是取證意識，及時保存相關證據，以 便有效維權。

《法制日報》記者在社交平台搜索發現，關于網約搬家服務司機坐地起價的吐槽還有很多。比如，“從A小區搬到B小區規定每次停留不能超過30分鐘，總計超過30分鐘就得收費”“談好價格後，到了目的地還要加價100元”等。

違規載客惡性競争

行業亂象層出不窮

2019年7月，貨拉拉在全國衆多區域陸續調低運費。天津貨拉拉長途運費層層遞減，81公裡以上價格為1.8元/公裡；昆明貨拉拉81公裡及以上收費降到2.8元/公裡；鄭州貨拉拉起步價調至50元/5公裡。随後，貨拉拉與快狗打車争奪逐漸白熱化，引起司機群體不滿。

有觀點認為，近年來，網約搬家服務行業價格戰開打，加上行業的抽傭慣例，司機端的收入一再被壓縮，或是導緻司機私下加價的原因之一。

韓英偉注意到，目前，網約搬家服務行業呈現出混亂的發展态勢，“惡性價格競争、收費标準模糊、口頭合同與書面合同不規範、進入門檻低、缺乏監管等現象始終存在”。

鄭甯也提到，網約搬家服務行業存在違規載客、坐地起價、騷擾用戶、車身廣告、私下運輸危險物品、司機危險駕駛導緻貨丢貨損及人員傷亡等各種問題。

“盡管貨拉拉平台聲明稱，車輛不能接客運訂單，且貨廂載人是嚴重違規行為。但仍有一些貨拉拉司機在載客接單，理由是‘不用裝貨、卸貨，跑起來也 快，省了很多麻煩’。不少網絡貨運平台為了提高自身知名度、塑造品牌形象，都要求入駐司機在自己貨車的車身上粘貼帶有平台标識的車貼，若不粘貼标識就會對 司機進行處罰。”鄭甯說。

據了解，2019年5月29日，貨拉拉平台被上海市交通委執法總隊、交警總隊和城管執法部門聯合上門約談，責令限期一個月内整改，清除所有設置在車身上的違法經營性廣告。

此外，網約平台司機收益低、權益得不到合理保護的問題也值得關注。

近幾年，衆多投資湧入同城貨運行業，激烈競争下，一些互聯網貨運平台如神盾快運、速派得、藍犀牛、1号貨的等日漸式微，脫穎而出的貨拉拉和快狗打車成為目前網約貨運平台的頭部企業。

“這兩個平台的運營模式類似，即通過不斷推廣來吸引資金注入，依靠價格戰占領市場，寡頭競争讓客戶和司機‘二選一’。平台之間的激烈競争拉低了價格，短期看對客戶是件好事。但是随着價格戰延續，司機端的收入被壓得過低，導緻司機私下加價的情況屢屢發生。”鄭甯說。

制定行業發展規範

加大監管懲戒力度

韓英偉認為，對于網約搬家服務行業的監管迫在眉睫，這樣一方面使得行業發展合規，增強行業的自律性，促進網約搬家服務行業長遠健康發展；另一方面可以有效保護消費者的合法權益，給消費者帶來良好的用戶體驗。

關于如何堵住企業的管理漏洞，韓英偉建議：第一，加強網絡高素質技術人才引進，增強企業網絡平台建立與完善能力；第二，企業要加強内控，做到崗 位職責明确，嚴格落實責任追究制；第三，建立消費者用戶體驗反饋機制，健全與完善客戶服務機制，給客戶營造良好的用戶體驗環境。

而關于如何規範行業發展，韓英偉則建議：首先，制定行業發展規範與标準，收費透明化，加強監管，落實懲戒機制；再次，建立搬家人員持證上崗機 制，實行崗前培訓，提升服務質量；最後，完善消費者投訴渠道，增強糾紛化解與調解機制，提升用戶體驗，給消費者樹立良好的行業形象，增強消費者的信任感。

在鄭甯看來，網約平台作為中間方，必須進一步完善運營模式和評價體系，切實保護客戶和司機雙方的合法權益。

“第一，貨運平台應加強對司機的業務培訓，提高準入門檻；第二，對客戶和司機的投訴要及時反饋，切實保障雙方合法權益；第三，平台還可以通過技 術手段提高安全保障能力，如司機背景審查、路程設計、交易過程監控等；第四，平台應當壓縮平台管理費用，制定與市場狀況相匹配的定價規則；第五，應誠信經 營，不得以低價誘導等方式侵犯消費者權益；第六，交通部門、市場監管部門應當加強監管力度，對違法失信企業予以懲治，可列入黑名單。”鄭甯說。

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