（接上篇—品質管理—品質管理過程術語）

（12）TQC：全面質量控制。

Δ TQC是英文Total Quality Control的縮寫，全面質量控制是一種綜合的、全面的經營管理方式和理念。以産品質量為核心，以全員參與為基礎，其根本目的是通過顧客滿意來實現組織的長期成功，增進組織全體成員及全社會的利益。其代表了質量管理發展的最新階段。

Δ全面質量控制（TQC）的具體實施：

•四個階段：

計劃(Plan)，實行(Do)，檢查(Check)和處理(Action)。

即首先制定工作計劃，然後實施，并進行檢查，對檢查出的質量問題提出改進措施。這四個階段有先後、有聯系、頭尾相接，每執行一次為一個循環，稱為PDCA循環，每個循環相對上一循環都有一個提高。

•八個步驟：

找問題、找出影響因素、明确重要因素、提出改進措施、執行措施、檢查執行情況、對執行好的措施使其标準化、對遺留的問題進行處理。

•十四種工具：

在計劃的執行和檢查階段，為了分析問題、解決問題，利用了十四種工具(方法)：

數據分層法、排列圖法、因果分析法、直方圖法、控制圖法、相關分析圖法、檢查表；

關系圖法、親和圖法（KJ法）、系統圖法、矩陣圖法、矩陣數據分析法、PDPC法和矢線圖法。

其中前7種為傳統的方法，後7種為後期産生的，又叫新7種工具。

Δ十四種工具簡介：

[前七種工具俗稱為“QC老七大手法”]，具體解析如下：

①數據分層法。

數據分層法又稱層别法，就是将性質相同的，在同一條件下收集的數據歸納在一起，以便進行比較分析。

在實際生産活動中，影響質量變動的因素很多，如果不把這些因素區别開來，則難以得出變化的規律。數據分層可根據實際情況按多種方式進行。

例如，按不同時間，不同班次進行分層；按使用設備的種類進行分層；按原材料的進料時間，按原材料成分進行分層；按檢查手段，按使用條件進行分層；按不同缺陷項目進行分層等等。

數據分層法經常其它統計分析結合使用，如：分層直方圖法、分層排列圖法、分層控制圖法、分層散步圖法、分層因果圖法。

②排列圖法 。

排列圖法又稱柏拉圖法，就是将影響工程質量的各種因素，按照出現的頻數，從大到小的順序排列在橫坐标上，在縱坐标上标出因素出現的累積頻數，并畫出對應的變化曲線的分析方法。

排列圖由兩個縱坐标、一個橫坐标、若幹個直方圖形和一條曲線組成。其中左邊的縱坐标表示頻數，右邊的縱坐标表示頻率，橫坐标表示影響質量的各種因素。若幹個直方圖形分别表示質量影響因素的項目，直方圖形的高度則表示影響因素的大小程度，按大小順序由左向右排列，曲線表示各影響因素大小的累計百分數。（案例示意圖如下）

③因果分析法：又稱魚骨圖分析法，特性要因分析法。

Δ魚骨圖制作步驟：

•制作魚骨圖分兩個步驟：分析問題原因/結構、繪制魚骨圖。

第一步、分析問題原因/結構。

A、針對問題點，選擇層别方法（如人、機、料、法、環等）。

B、按頭腦風暴分别對各層别類别找出所有可能原因（因素）。

C、将找出的各要素進行歸類、整理，明确其從屬關系。

D、分析選取重要因素。

E、檢查各要素的描述方法，确保語法簡明、意思明确。

•分析要點：

a、确定大要因（大骨）時，現場作業一般從“人、機、料、法、環”着手，管理類問題一般從“人、事、時、地、物”層别，應視具體情況決定；

b、大要因必須用中性詞描述（不說明好壞），中、小要因必須使用價值判斷（如……不良）；

c、腦力激蕩時，應盡可能多而全地找出所有可能原因，而不僅限于自己能完全掌控或正在執行的内容。對人的原因，宜從行動而非思想态度面着手分析；

d、中要因跟特性值、小要因跟中要因間有直接的原因-問題關系，小要因應分析至可以直接下對策；

e、如果某種原因可同時歸屬于兩種或兩種以上因素，請以關聯性最強者為準（必要時考慮三現主義：即現時到現場看現物，通過相對條件的比較，找出相關性最強的要因歸類）；

f、選取重要原因時，不要超過7項，且應标識在最末端原因。

第二步、魚骨圖繪圖過程。

A、填寫魚頭（按為什麼不好的方式描述），畫出主骨；

B、畫出大骨，填寫大要因；

C、畫出中骨、小骨，填寫中小要因；

D、用特殊符号标識重要因素。

•要點：繪圖時，應保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行。

（魚骨圖案例示意圖）

Δ使用步驟：

•查找要解決的問題；

•把問題寫在魚骨的頭上；

•召集同事共同讨論問題出現的可能原因，盡可能多地找出問題；

•把相同的問題分組，在魚骨上标出；

•根據不同問題征求大家的意見，總結出正确的原因；

•拿出任何一個問題，研究為什麼會産生這樣的問題。

•針對問題的答案再問為什麼？這樣至少深入五個層次（連續問五個問題）；

•當深入到第五個層次後，認為無法繼續進行時，列出這些問題的原因，而後制定出解決問題的方法。

④直方圖法

直方圖(Histogram)，又稱質量分布圖，是一種統計報告圖，由一系列高度不等的縱向條紋或線段表示數據分布的情況。 一般用橫軸表示數據類型，縱軸表示分布情況。

（下圖為分層直方圖示例）

（直方圖案例示意圖）

•直方圖的形狀分析。

Δ正常性直方圖。

正常型是指過程處于穩定的圖型，它的形狀是中間高、兩邊低，左右近似對稱。近似是指直方圖多少有點參差不齊，主要看整體形狀。

Δ異常型直方圖種類則比較多，所以如果是異常型，還要進一步判斷它屬于哪類異常型，以便分析原因、加以處理。下面介紹幾種比較常見的：

•孤島型直方圖。

在直方圖旁邊有孤立的小島出現，當這種情況出現時過程中有異常原因。如：原料發生變化，不熟練的新工人替人加班，測量有誤等，都會造成孤島型分布，應及時查明原因、采取措施。

（孤島型直方圖）

•雙峰型直方圖。

當直方圖中出現了兩個峰，這是由于觀測值來自兩個總體、兩個分布的數據混合在一起造成的。如：兩種有一定差别的原料所生産的産品混合在一起，或者就是兩種産品混在一起，此時應當加以分層。

（雙峰型直方圖）

•折齒型直方圖。

當直方圖出現凹凸不平的形狀，這是由于作圖時數據分組太多，測量儀器誤差過大或觀測數據不準确等造成的，此時應重新收集數據和整理數據。

（折齒型直方圖）

•陡壁型直方圖。

當直方圖像高山的陡壁向一邊傾斜時，通常表現在産品質量較差時，為了符合标準的産品，需要進行全數檢查，以剔除不合格品。當用剔除了不合格品的産品數據作頻數直方圖時容易産生這種陡壁型，這是一種非自然形态。

（陡壁型直方圖）

•偏态型直方圖。

偏态型直方圖是指圖的頂峰有時偏向左側、有時偏向右側。

由于某種原因使下限受到限制時，容易發生偏左型。如：用标準值控制下限，擺差等形位公差，不純成分接近于0，疵點數接近于0或由于工作習慣都會造成偏左型。

由于某種原因使上限受到限制時，容易發生偏右型。如：用标準尺控制上限，精度接近100%，合格率也接近100%或由于工作習慣都會造成偏右型。

（偏态型直方圖）

•平頂型直方圖。

當直方圖沒有突出的頂峰，呈平頂型，然而形成這種情況一般有三種原因。

A、與雙峰型類似，由于多個總體、多種分布混在一起。

B、由于生産過程中某中緩慢的傾向在起作用，如工具的磨損、操作者的疲勞等。

C、質量指标在某個區間中均勻變化。

（平頂型直方圖）

⑤控制圖法。

Δ控制圖（Control Chart）又叫管制圖，是對過程質量特性進行測定、記錄、評估，從而監察過程是否處于控制狀态的一種用統計方法設計的圖。圖上有三條平行于橫軸的直線：中心線（CL，Central Line）、上控制限（UCL，Upper Control Limit）和下控制限（LCL，Lower Control Limit），并有按時間順序抽取的樣本統計量數值的描點序列。UCL、CL、LCL統稱為控制限（Control Limit），通常控制界限設定在±3标準差的位置。中心線是所控制的統計量的平均值，上下控制界限與中心線相距數倍标準差。若控制圖中的描點落在UCL與LCL之外或描點在UCL和LCL之間的排列不随機，則表明過程異常。

Δ控制圖的分類：

•根據控制圖使用目的的不同，控制圖可分為：分析用控制圖和控制用控制圖。

•根據統計數據的類型不同，控制圖可分為：計量控制圖和計數控制圖（包括計件控制圖和計點控制圖）。

它們分别适用于不同的生産過程。每類又可細分為具體的控制圖，主要包含七種基本圖表。

•計量型控制圖包括：

* IX-MR（單值移動極差圖）

* Xbar-R（均值極差圖）

* Xbar-s（均值标準差圖）

•計數型控制圖包括：

* P（用于可變樣本量的不合格品率）

* Np（用于固定樣本量的不合格品數）

* u（用于可變樣本量的單位缺陷數）

* c（用于固定樣本量的缺陷數）

⑥相關分析圖法

相關圖(Scattor Diagram)又叫散布圖，指把兩個變量之間的相關關系，用直角坐标系表示的圖表。

在工業生産和科學研究中，經常遇到兩個之間的關系問題： 一種是兩個量之間是完全确定的函數關系；另一 種是兩個量之間是不完全确定的對應關系。對于這種既相關又不完全确定的關系，就稱為相關關系。

人們應用畫相關圖，求出相關系數的方法來确定兩個量之間的相關關系，就稱為相關分析。

而當确定了相關關系之後，再用 統計檢驗與估計的方法對相關系數進行判斷并求出回歸方程的作法，稱為回歸分析。

它是以直角坐标系的橫軸代表變量X，縱軸代表變量Y，将兩個變量間相對應的變量值用坐标點的形式描繪出來，用來反映兩變量之間相關關系的圖形。

變量之間的相關關系可以簡單分為四種表現形式，分别有：正線性相關、負線性相關、非線性相關和不相關，從圖形上各點的分散程度即可判斷兩變量間關系的密切程度。

Δ相關圖的形式：

相關圖的形式多種多樣，可歸納為以下幾種：

(1) 正強相關(x增大，y迅速 增大)；

(2)正弱相關(x增大，y緩慢增大)；

(3)負強相關(x增大，y迅速下降)；

(4) 負弱相關(x增大，y緩慢下降)；

(5) 曲線相關(不成直線關系)；

(6) 無相關(y不随x增減呈線性關系)。

⑦檢查表

檢查表又稱查檢表，是利用統計表對數據進行整理和初步原因分析的一種工具，其格式可多種多樣，這種方法雖然較簡單，但實用有效，主要作為記錄或者點檢所用。

Δ檢查表的分類：

一般而言檢查表可依其工作的目的或種類分為下述兩種。

•點檢用查檢表：

在設計時即已定義使用時，隻做是非或選擇的注記，其主要功用在于确認作業執行、設備儀器保養維護的實施狀況或為預防事故發生，以确保使用時安全用，此類查驗表主要是确認檢核作業過程中的狀況，以防止作業疏忽或遺漏，例如：教育訓練查檢表、設備保養查檢表，行車前車況檢表等。

（點檢用查檢表樣式）

•記錄用點檢表。

此類查檢表是用來搜集計劃資料，應用于不良原因和不良項目的記錄，作法是将數據分類為數個項目别，以符号、劃記号或數字記錄的表格或圖形。由于常用于作業缺失，品質良莠等記錄，故亦稱為改善用查檢表。

（記錄用查檢表樣式）

[後七種工具俗稱為“QC新七大手法”]，具體解析如下：

①關系圖法。

關系圖，又稱關聯圖，是用來分析事物之間“原因與結果”、“目的與手段”等複雜關系的一種圖表，它能夠幫助人們從事物之間的邏輯關系中，尋找出解決問題的辦法。

事物之間存在着大量的因果關系，因素A、B、C、D、E之間就存在着一定的因果關系，其中因素B受因素A、C、D的影響，但它又影響着E，而因素E又影響着因素C……。在這種情況下，理清因素之間的因果關系；從全盤加以考慮，就容易找出解決問題的辦法。

（關鍵圖應用示意圖如下）

（單目的型關聯圖案例）

（多目的型關聯圖案例）

②親和圖法（KJ法）

KJ法是将未知的問題、未曾接觸過領域的問題的相關事實、意見或設想之類的語言文字資料收集起來，并利用其内在的相互關系做成歸類合并圖，以便從複雜的現象中整理出思路，抓住實質，找出解決問題的途徑的一種方法。

Δ KJ法的應用範圍:

其一、KJ法的應用範圍很廣，常用于以下生産管理活動中：

•迅速掌握未知領域的實際情況，找出解決問題的途徑。

•對于難以理出頭緒的事情進行歸納整理，提出明确的方針和見解。

•通過管理者和員工的一起讨論和研究，有效地貫徹和落實企業的方針政策。

•成員間互相啟發，相互了解，促進了為共同的目的的有效合作。

（應用示例如下圖）

其二、在全面質量管理活動中，KJ法是尋找質量問題的重要工具，具體來講，KJ法可以用在以下幾個方面：

•制訂推行全面質量管理的方針和目标。

•制訂發展新産品的方針、目标和計劃。

•用于産品市場和用戶的質量調查。

•促進質量管理小組活動的開展。

•協調各部門的意見，共同推進全面質量管理。

•調查協作廠的質量保證活動狀況。

（應用示例圖如下）

③系統圖法

系統圖法又叫樹圖法，是指能将事物或現象分解成樹枝狀，故又稱樹形圖或樹圖。是将目的和手段相互聯系起來逐級展開的圖形表示法。利用它可系統分析問題的原因并确定解決問題的方法。它的具體做法是将把要達到的目的所需要的手段逐級深入。系統法可以系統地掌握問題，尋找到實現目的的最佳手段。

Δ系統圖法的主要用途：

在質量管理活動中，下面幾個方面經常用到系統分析圖法：

•在開發新産品中，将滿足用戶要求的設計質量進行系統地展開；

•在質量目标管理中，将目标層層分解和系統地展開，使之落實到各個單位；

•在建立質量保證體系中，可将各部門的質量職能展開，進一步開展質量保證活動；

•在處理量、本、利之間的關系及制訂相應措施時，可用系統圖法分析并找出重點措施；

•在減少不良品方面，有利于找出主要原因，采取有效措施。

Δ系統圖法的繪制程序。

•确定目的和目标；

•提出手段和措施；

•評價手段和措施，決定取舍；

•繪制系統圖；

•制訂實施計劃。（應用示例圖如下）

④矩陣圖法。

矩陣圖法就是從多維問題的事件中，找出成對的因素，排列成矩陣圖，然後根據矩陣圖來分析問題，确定關鍵點的方法，它是一種通過多因素綜合思考，探索問題的好方法。在複雜的質量問題中，往往存在許多成對的質量因素，将這些成對因素找出來，分别排列成行和列，其交點就是其相互關聯的程度，在此基礎上再找出存在的問題及問題的形态，從而找到解決問題的思路。

Δ制作步驟：

制作矩陣圖一般要遵循以下幾個步驟：

①列出質量因素；

②把成對因素排列成行和列，表示其對應關系；

③選擇合适的矩陣圖類型；

④在成對因素交點處表示其關系程度，一般憑經驗進行定性判斷，可分為三種：關系密切、關系較密切、關系一般(或可能有關系)，并用不同符号表示；

⑤根據關系程度确定必須控制的重點因素；

⑥針對重點因素作對策表。

Δ矩陣圖的類型：

常見的矩陣圖有以下幾種：

• L型矩陣圖。

是把一對現象用以矩陣的行和列排列的二元表的形式來表達的一種矩陣圖，它适用于若幹目的與手段的對應關系，或若幹結果和原因之間的關系。

• T型矩陣圖。

是A、B兩因素的L型矩陣和A、C兩因素的L型矩陣圖的組合矩陣圖，這種矩陣圖可以用于分析質量問題中"不良現象一原因一工序"之間的關系，也可以用于分析探索材料新用途的"材料成分一特性一用途"之間的關系等。（下圖示例）

（T型矩陣圖）

• Y型矩陣圖。

是把A因素與B因素、B因素與C因素、C因素與A因素三個L型矩陣圖組合在一起而形成的矩陣圖。（下圖示例）

（Y型矩陣圖）

• X型矩陣圖。

是把A因素與B因素、B因素與C因素、C因素與D因素、D因素與A因素四個L型矩陣圖組合而形成的矩陣圖，這種矩陣圖表示A和 B、D，B和A、C，C和B、D，D和A、C這四對因素間的相互關系，如"管理機能一管理項目一輸入信息一輸出信息"就屬于這種類型。（下圖示例）

（X型矩陣圖）

• C型矩陣圖。

是以A、B、C三因素為邊做出的六面體，其特征是以A、B、C三因素所确定的三維空間上的點為"着眼點"。（下圖示例）

（C型矩陣圖）

• P型矩陣圖。

多角形來表示的矩陣圖，稱為P型矩陣圖。如下圖示例，為五種組合(A*B、B*C、C*D、D*E、E*A)的五角形P型矩陣圖。

（C型矩陣圖）

Δ矩陣圖的用途：

矩陣圖法的用途十分廣泛，在質量管理中，常用矩陣圖法解決以下問題：

•把系列産品的硬件功能和軟件功能相對應，并要從中找出研制新産品或改進老産品的切入點；

•明确應保證的産品質量特性及其與管理機構或保證部門的關系，使質量保證體制更可靠；

•明确産品的質量特性與試驗測定項目、試驗測定儀器之間的關系，力求強化質量評價體制或使之提高效率；

•當生産工序中存在多種不良現象，且它們具有若幹個共同的原因時，希望搞清這些不良現象及其産生原因的相互關系，進而把這些不良現象一舉消除；

•在進行多變量分析、研究從何處入手以及以什麼方式收集數據。

Δ使用矩陣圖的步驟：

•決定事項：經由小組，利用系統圖或關連圖等手法來仔細思考 、讨論後決定出事項；

•選擇适用的矩陣圖：依對象來選擇适用形式的矩陣圖；

•決定行與列的排列因素：選擇好适用的矩陣圖後，依據所決定的事項展開行與列的排列因素，并記入矩陣圖中；

•記入有無關邊或關連程度的符号：有無關連或關連程度的決定，必須經由仔細讨論，并取得全體的同意；

•資料統計，尋找着眼點。

Δ矩陣圖案例示意圖：品質與品質要素之對應關系。

◎表示非常重要或有非常顯著關聯；○表示重要或有顯著關聯；△表示有關聯。

⑤矩陣數據分析法。

在矩陣圖的基礎上，把各個因素分别放在行和列，然後在行和列的交叉點中用數量來描述這些因素之間的對比，再進行數量計算，定量分析，确定哪些因素相對比較重要的。

下圖示例：安全事故風險矩陣分析表。

可以應用親和圖方法，結合安全事故風險矩陣分析表，判斷危險事故源的風險級别。

⑥PDPC法，中文名：過程決策程式圖法。

過程決策程序圖法（PDPC）是在制定計劃階段或進行系統設計時，事先預測可能發生的障礙（不理想事态或結果），從而設計出一系列對策措施以最大的可能引向最終目标（達到理想結果）。該法可用于防止重大事故的發生，因此也稱之為重大事故預測圖法。

Δ一般情況下PDPC法可分為兩種制作方法：

•依次展開型：即一邊進行問題解決作業，一邊收集信息，一旦遇上新情況或新作業之前，即刻标示于圖表上。

•強制連結型：即在進行作業前，為達成目标，在所有過程中被認為有阻礙的因素事先提出，并且制訂出對策或回避對策，将它标示于圖表上。

Δ PDPC法可分為兩種：

•順向思維法：

順向思維法是定好一個理想的目标，然後按順序考慮實現目标的手段和方法。這個目标可以是任何的東西，比如大的工程、一項具體的革新、一個技術改造方案等。為了能夠穩步達到目标，需要設想很多條路線。

例如下圖中，從A0到Z點，可以設計4種線路走法。

•逆向思維法：

當Z為理想狀态（或非理想狀态）時，從Z出發，逆向而上，從大量的觀點中展開構思，使其和初始狀态A0連接起來，詳細研究其過程做出決策，這就是逆向思維法。

通過正反兩個方面的連接，倒着走得通，順着也可以走得通，這就是PDPC法一個正确的思考辦法。（示例圖如下）

Δ下圖為PDPC法應用案例示意圖：

⑦矢線圖法。

又名箭線圖法、雙代号網絡圖法（AOA）。

用箭線表示活動，活動之間用節點(稱作“事件”)連接，隻能表示結束——開始關系，每個活動必須用唯一的緊前事件和唯一的緊後事件描述；緊前事件編号要小于緊後事件編号；每一個事件必須有唯一的事件号。

Δ基本要素：

• “→”，工序。是一項工作的過程，有人力，物力參加，經過一段時間才能完成。箭頭下的數字便是完成該項工作所需的時間。此外，還有一些工序既不占用時間，也不耗費資源，是虛設的，叫虛工序。，在途中用虛箭頭表示。網絡圖中應用虛工序的目的也是為了避免工序之間的含混不清，以正确表明工序之間的先後銜接的邏輯關系。

• “○”，事項。是兩個工序之間的連接點。事項既不消耗資源，也不占用時間，隻表示前道工序結束、後道工序開始的瞬間。一個網絡圖中隻有一個始點事項，一個終點事項。

• 路線。網絡圖中由始點事項出發，沿箭頭方向前進，連續不斷地到達終點事項為止的一條通道。一個網絡圖中往往存在多條路線。（示例圖如下）

• 應用案例示意圖：

（13）全面質量管理（TQM）

(Total Quality Management)

就是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

Δ TQM兩大支柱。

第一支柱 成本控制及時全面。

浪費在傳統企業内無處不在：生産過剩、零件不必要的移動、操作工多餘的動作、待工、質量不合格或返工、庫存等等，消除生産流程中一切不能增加價值的活動，即杜絕浪費。

第二支柱 持續改進自動化。

持續改善是另一種全新的企業文化，實行全面質量管理，由傳統企業向精益企業的轉變并且享受精益生産帶來的好處，貫穿其中的支柱就是管理自動化。

Δ TQM的基本觀點。

•以顧客為中心，為用戶服務的觀點。

在企業内部，凡接收上道工序的産品進行再生産的下道工序，就是上道工序的用戶，“為用戶服務”和“下道工序就是用戶”是全面質量管理的一個基本觀點。通過每道工序的質量控制，達到提高最終産品質量的目的。

•全面管理的觀點。

所謂全面管理，就是進行全過程的管理、全企業的管理和全員的管理。

①全過程的管理：全面質量管理要求對産品生産過程進行全面控制。

②全企業管理：全企業管理的一個重要特點，是強調質量管理工作不局限于質量管理部門，要求企業所屬各單位、各部門都要參與質量管理工作，共同對産品質量負責。

③全員管理：全面質量管理要求把質量控制工作落實到每一名員工，讓每一名員工都關心産品質量。

•以預防為主的觀點。

以預防為主，就是對産品質量進行事前控制，把事故消滅在發生之前，使每一道工序都處于控制狀态。

•用數據說話的觀點。

科學的質量管理，必須依據正确的數據資料進行加工、分析和處理找出規律，再結合專業技術和實際情況，對存在問題做出正确判斷并采取正确措施。

Δ TQC與TQM的區别：

①TQC 是全面的質量管理，TQM 是全面質量的管理。後者是在前者的基礎上發展取來的。

②TQC 以物理化學的質量檢測來控制，TQM完全以企業文化和精神來推動。

③TQC規範基層人員表現，TQM以最高及高級管理層的表現來衡量。

④TQC具有質量目标，TQM具有總體目标。

5、品質管理的方法。

（1）掌握5M1E的品質變異要素。

Δ造成産品質量的波動的原因主要有6個因素：

a 人（Man/Manpower）：操作者對質量的認識、技術熟練程度、身體狀況等；

b 機器（Machine）：機器設備、工夾具的精度和維護保養狀況等；

c 材料（Material）：材料的成分、物理性能和化學性能等；

d 方法（Method）：這裡包括加工工藝、工裝選擇、操作規程等；

e 測量（Measurement）：測量時采取的方法是否标準、正确；

f 環境（Environment）工作地的溫度、濕度、照明和清潔條件等。

（2）運用QC—STORY解決品質問題。

QC—Story 指的是說明或發布解決品質問題的曆程( Story )，一般常作為發布的步驟(順序)。這個順序也可以當作解決問題的步驟。

包括以下步驟：

Δ計劃 (PLAN):

1. 主題選定；

2. 目标設定；

3. 活動計劃拟訂；

4. 現況把握；

5. 解析；

6. 對策拟定。

Δ實施 (DO):

7. 對策實施與檢讨；

确認 (CHECK):

8. 效果确認

處置 (ACTION):

9. 标準化；

10. 檢讨及改進。

（3）品質管理七大手法（QC七大手法）

Δ舊七大手法：

數據分層法、排列圖法、因果分析法、直方圖法、控制圖法、相關分析圖法、檢查表。

Δ新七大手法：關系圖法、親和圖法（KJ法）、系統圖法、矩陣圖法、矩陣數據分析法、PDPC法和矢線圖法。

（4）其它品質管理方法

①抽樣計劃：最常用的方法是中國國家标準GB 2828。

②SPC統計制程管制（Statistical Process Control）。通過對制程能力指數Cp、Ca、Cpk 的計算分析，來判斷制程能力指數，找出不足，予以改進。

③FMEA：即失效模式及後果分析（Failure Mode and Effects Analysis），尤其是QS 9000認證企業，強制要求實施FMEA。

④APQP：即先期質量策劃，真正意義上的做到源流質量管理。

Δ備注：APQP簡介：

（1）APQP

=Advanced Product Quality Planning

中文意思是:産品質量先期策劃（或者産品質量先期策劃和控制計劃）是QS9000/IATF16949質量管理體系的一部分。

（2）基本原則：

•産品質量策劃是一種結構化的方法，用來确定和制定确保某産品使顧客滿意所需的步驟。

•産品質量策劃的目标是促進與所涉及每一個人的聯系，以确保所要求的步驟按時完成。

•有效的産品質量策劃依賴于高層管理者對努力達到使顧客滿意這一宗旨的承諾。

6、品質管理的誤區。

（1）片面依賴于事後把關。

片面依賴于事後把關的現象普遍存在，質量部門隻負責檢驗，而不管品質管理體系的其它過程，同時又沒有其它部門承擔品質管理體系保持的職責，對産品質量全部依賴于檢驗。

（2）忽視科學的措施和方法。

品質管理忽視科學的措施和方法最主要的表現為：完全依靠個人經驗和喜好行事，以人為因素為主導，管理行為存在較大的主觀随意性，而抛開文件化的質量管理體系，不講究品質管理措施和方法的科學性、合理性。

（3）不注重品質管理體系系統的建設和完善。

片面強調員工個人改進而不注重品質管理體系系統的建設和完善，忽視了系統環境對個人意識和能力的影響，沒有認識到兩者的相輔相成的關系。

（4）對不良品質現象隻治标不治本。

對不良品質現象隻治标不治本，就好比治理環境污染，隻清理污染物，而不去堵塞污染的源頭，結果是永遠忙于"污染-清理-再污染"的無盡循環。

（5）缺乏以數據說話。

片面依靠經驗和直覺管理是一個較普遍的品質管理弊端，典型的情況有：對于品質情況，僅有一些主觀概念和總體性籠統的評價，而沒有準确、詳盡基礎數據說得清楚、說得準。

（6）滿足于現狀。

安于現狀，不思改進，認為品質管理水平達到一定程度就無需擔心品質問題了。

（7）沒有樹立與供方合作共赢的觀念。

在對供方的品質管理中，沒有樹立與供方合作共赢的觀念，"單赢"、"單邊"的錯誤思維是損害供方品質的主要原因。

（8）沒有充分的事前品質策劃。

品質管理"過程方法"原則要求：将活動或過程作為過程加以管理，可以更高效地得到期望的結果。具體到品質策劃，内容包括：品質目标、需要的活動和資源（包括文件）、品質驗證的準則或标準、需要形成的質量記錄。

（9）品質部門角色定位錯誤。

現代品質管理的精髓和核心是預防。将質量部門當成"消防員"、"搶險員"，成為純粹的品質檢驗部門，而放棄日常的防"火"和消滅隐患，放棄其它關鍵的品質管理體系過程，是明顯有違預防原則的。甯願為"火警"、"險情"付出高昂代價，而不願意為日常的防"火"和消滅隐患相對較少的資源，是明顯不符合經濟效益原則的，是本末倒置和不明智做法。正确的觀點正如克勞士比所說，品質系統的作用是預防，而不是檢驗。

（10）最高管理者缺位。

品質管理最高管理者缺位的情況主要有： 沒有參與質量方針、目标的制定、評價和修訂。沒有為品質管理體系維持正常運行提供必要的資源，長期忽視品質管理體系正常運行的需要，或視其可有可無。沒有規範地組織管理評審，管理評審搞形式、走過場，甚至不參與管理評審。

7、品質管理體系建設步驟.

（1） 建立品質管理系統，系統人數可視規模和檢驗收要求進行合理設定

（2）建立品質管理手冊。品質行為全部以品質手冊進行，讓品質有冊可依，依冊而行，從而全面系統化。

（3）設定品質檢驗标準。通用的是美國西點軍校軍需檢驗标準，範疇依企業而定

（4）完善品控文件，依ISO要求執行即可。分四個階層。（如作業标準書，職位說明書，表格，流程，規範等等）

（未完待續）

編寫：資深企業管理咨詢師

張骥老師

專注企業管理改善，貼心服務實體經濟，現場咨詢、輔導與培訓，助力企業發展。

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