有全年零投訴的微笑天使

也有高效率的問題解決專家

還有埋頭苦幹的熱心新兵

本期小U故事會來到

中國聯通智慧客服南方一中心

一起走進“服務之星”的故事

巫勤霞

全年零投訴的微笑天使

巫勤霞既是單親媽媽，又是4級殘疾人，白天上班，晚上帶孩子，日子非常的辛苦。然而她很少抱怨命運的不公，總是兢兢業業工作。2021年巫勤霞全年零投訴、零緻命差錯，是當之無愧的服務之星。

2021年12月的某天，她接到一名學生的來電，小姑娘哭着稱自己在放假回家的路上不小心丢了錢包，手機又欠費不能使用，希望能夠得到聯通的幫助。

巫勤霞一邊安撫小姑娘一邊積極地尋找解決方案。經查詢，她發現這是一個才入網不到一年的号碼，月均消費不到30元，沒有星級，不符合緊急開機的條件。

巫勤霞便拿出了自己的手機，打開中國聯通APP，為小姑娘的号碼繳清了欠費。手機的通信功能恢複正常使用後，巫勤霞還不忘提醒小姑娘：“趕緊回家吧，一定要注意安全！”

文磊

真誠溝通的“問題解決專家”

文磊于2020年4月入職南方一中心，至今已在客服代表崗位上堅守2年。

剛成為客服代表的文磊每天都要受理很多來電咨詢。為了更好地服務客戶，他将客戶的性别、年齡、套餐使用習慣等進行整理聚類，利用空閑時間加強溝通技巧和交流話術的學習，同時通過看書、聽老員工優秀錄音的方式梳理出公司網絡、産品、服務方面的優勢。他用一次次真誠的服務打動客戶，客戶滿意度和解決率指标也迅速提升到98%以上。

有一次，文磊了解到一位老年客戶要攜轉，老人稱自己想安寬帶把家人的賬号綁定在一起，這樣能夠享受到優惠。文磊明白老人的訴求之後，便向老人推薦了公司的全國一家親産品，用老人易于理解的話語，将這款産品的優勢淋漓盡緻地介紹給了老人。老人聽後無比驚喜，決定讓子女轉過來一起用聯通的産品。随後不久，老人的異網子女果然攜轉了過來。這一次的成功給了文磊極大的鼓舞，他沿着這思路不斷地前進，并赢得了“問題解決專家”的稱号。

張浠瑞

樂于助人的優秀“新兵”

2021年6月5日，20歲新兵客服代表張浠瑞以昂揚的姿态加入到智慧客服南方一中心。

結束理論培訓後正式上崗的第一天，因為基礎薄弱，業務知識儲備不足，受理完成之後聽到客戶說：“小姑娘，雖然你的服務态度很誠懇，但你的服務品質讓我不滿意，好好提升吧……”張浠瑞委屈地哭了。

接下來的一個月裡，她每天利用休息時間去旁聽，每天最少都要聽一個小時，全月累計旁聽35小時。各種受理話術和技巧記滿了整整兩個筆記本，堪比小型實戰知識庫。短短的一個月，她平均每通電話受理時長就縮短了100秒，每小時受理量達到了20個，滿意率和解決率指标均達到98%以上。

然而，張浠瑞深知自己還可以做得更多。看着一同加入班組的新同事成長并不快，甚至有些人經曆了一到兩個月還在原地踏步。她便把自己的成長軌迹梳理了一遍，将有用的經驗和技巧全記錄了下來，利用下班時間一對一地分享給成長慢的新同事。在她的影響下，優秀的老員工也加入進來，一起幫扶，共同成長。

兩個月下來，張浠瑞月均分享實用受理經驗和技巧至少10條，每周至少要牽頭組織一場新員工技巧分享會。團隊的整體服務量較前期提升了15%，滿意率和解決率指标也全面達标。

日複一日的一線工作中

每一個平凡的TA

都在努力成就一次次不平凡的服務

創心服務 聯通你我

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