作者 | 周海

來源 | 菜鳥漫記供應鍊

寫在前面

日前，臨近年底，公司由于其卓越的财務績效，給每位員工額外發了一張面值800元的亞馬遜電子卡，雖然金額不大，而且額外扣個人所得稅，但也是值得繼續提倡和鼓勵的行為（笑）。

因此筆者決定慎重使用，重新找回了亞馬遜登錄密碼，左看右看卻發現亞馬遜商城上竟然沒有能夠購買的物品，同時為了讓800塊的價值無限擴大，還是買Kindle吧，不是說知識無價嗎（笑）？

不曾想，收到的Kindle電源鍵接觸不良，隻能進行換貨，于是有了這一次刻骨銘心的亞馬遜換貨經曆，再聯系到幾個月前在京東商城上曾經退貨一個充電寶，果然是沒有比較就沒有傷害，在職業習慣的促使下，筆者将小小的退換貨上升到供應鍊管理。

具體退換貨過程和比較

從京東商城首先非常容易的截圖了退貨訂單的所有信息；同時在亞馬遜平台截圖了簡單的訂單信息，還要要加上亞馬遜所發的電子郵件和短信截圖，如下圖。

雖然從截圖上就能看出亞馬遜的處理和溝通途徑不是一點兩點的複雜，筆者仍然用表格彙總，展現二者的退換貨過程和所用時長，如下表。

• 從退換貨流程和體驗來看，亞馬遜的退貨基本靠筆者電話來催，更不要提亞馬遜在被催促和處理過程中的各種反人類體驗，比如從來不主動聯系消費者、繁瑣的身份驗證、不同部門電話轉接、非工作時間無法處理、一長串字符的短信讓人不知所雲；

• 退貨耗時上，雖然亞馬遜在我的兩次催促下第二天完成了，但是按工作小時來說，亞馬遜耗時是京東的50倍，按工作日天數，亞馬遜是京東的無窮大倍；

• 綜合來說，無論是定性的體驗感受還是定量的處理時長，京東完爆亞馬遜N條街，如果說京東是和諧号高速列車，亞馬遜就是綠皮車。

此處可能有人要擡杠說：為什麼一定要退換貨那麼快，不是每個客戶都有快速退換貨的需求，或者不是每個客戶都如筆者般挑剔。此種論點，是一方面無法理解快的能力可以慢，而慢的能力并不容易快；二方面不懂客戶的個性需求與供應鍊普遍能力提升的階段特征關系，不值得在此花篇幅進行反駁。

還有實在不理解的朋友，請出門直奔火車站買一張高鐵票到天津，然後返程買綠皮車體驗比較即可，如果您還覺得做綠皮車最符合您的總成本最優的需求，我隻能默默的給您點個贊了。

退換貨與供應鍊能力

表面上看退換貨很簡單，實際上升到供應鍊流程視角上來說，退換貨考驗的其實是一個公司逆向物流的重視程度和管理能力。

MBA智庫百科說逆向物流是：“從客戶手中回收用過的、過時的或者損壞的産品和包裝開始，直至最終處理環節的過程。近些年的全面的觀點是，逆向物流是在整個産品生命周期中對産品和物資的完整的、有效的和高效的利用過程的協調。”

各種行業或者各種企業進行逆向物流的設計和運作的原因基本來自于如下幾種：

1，可能來自于環境方面的壓力，如産品必須回收統一報廢；

2，也可能來自于經濟壓力，比如回收材料可以用于二次利用，這一點和時下快遞行業逐漸走熱的綠色物流綠色包裝有部分重疊；

3，也可能更直接的來源于商業競争環境下，客戶的主動或者被動開發出的需求，比如本文所談的退換貨需求；

簡單說完定義和原因後，筆者直接引用智庫百科的原話來展示退換貨等形式為代表的逆向物流的意義就是：“在以顧客為導向和綠色主義盛行的市場環境下，企業建立逆向物流系統，是提高顧客忠誠度、促進技術創新的來源之一，對企業節約資源、降低成本、塑造環保形象、增強顯性和隐性競争優勢等具有積極意義。”

通俗點說，無論從企業内在的持續降低成本，還是外在的社會責任感，抑或是業務方面的客戶滿意度，退換貨形式代表的逆向物流是一個企業供應鍊綜合能力的不可或缺的一部分，退換貨做不好，你的供應鍊就是短腿的，短期則影響部分顧客的感受，長期則影響企業的發展。

這也是為什麼SCOR模型中一定把Return等同于Source，Make，Deliver一樣重要的位置。

感想與啟示

一方面，我們很高興的看到國内的零售或者快速消費品行業在退換貨方面的不斷努力，大大改善了筆者這樣作為一名普通消費者的生活便利性，可以大膽的預測說國内的京東、天貓這些電商平台一定會不斷的繼續壯大，全球範圍内超越亞馬遜這些國外巨頭不過是時間問題；

另一方面，我們也希望普通的工業制造行業等也能夠學習部分領先的零售行業，無論是在退換貨、還是材料回收利用、還是其他形式的逆向物流建設，從思想上重視、行動上實踐，而不是高喊關懷客戶的口号，卻在客戶有質量訴求時，用遠遠複雜于亞馬遜的退換貨流程來處理，屆時恐怕會被競争對手碾壓。

作者 | Allen Zhou(周海)，西安交大管理學碩士，哈工大工學學士。數年跨國公司區域總部和工廠供應鍊運營經驗，職責涵蓋供應鍊績效考核和流程改善、物流運輸采購和運營、物料計劃、進出口和庫存管理；先後就職于美國财富500強及世界500強德國企業。

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