江蘇書人教育集團董事長 崔恒兵

11月19日，在主題為“變革·融合·升級”的伯索雲學堂2019教育科技金陵峰會上，江蘇書人教育集團董事長崔恒兵發表《培訓機構的标準化流程管理》的主題演講。

以下是崔恒兵演講的主要内容：

今天是伯索雲學堂的7周年，在伯索雲學堂7年的曆程中，我是親眼見證了伯索雲學堂的起步、發展、壯大，直到今天能有這麼多地方的大佬，多地龍頭教育機構都來到伯索雲學堂的會場。這說明了伯索雲學堂覆蓋的、服務的、賦能的這些機構都是代表着中國培訓教育界最具實力、最具影響力的，這也就證明了伯索雲學堂的技術應該來說在中國是數一數二的。

我希望伯索雲學堂能為我們所有的機構在今後的在線教育或者OMO教育升級之路上，給予更多的科技賦能。

那麼今天我要說的“教育培訓機構的标準化流程管理”，我就書人教育這麼多年來的發展，以及我帶在培訓行業裡自己的一些感悟，跟大家做一些簡單的溝通與分享。

這麼多年做教育培訓機構，我認為在這幾個方面是我要去思考或者去發力的。

培訓機構的8個基礎要件：

1. 産品。我們做K12的産品，首先要解決家長的一些痛點。無論招生還是設計課程，首先是不是能夠提高學生的成績？如果這個産品既能解決家長的痛點，又能給孩子提高成績，家長一定會認為這個産品是符合我需求的，可以去購買的。

2. 招生。招生的過程也就在推銷産品的過程，一個是要真正做到解決家長的焦慮。其次是承諾迅速提高成績。每一次學校的期中考試，期末考試結束之後，是教育培訓機構最好招生的時候。家長到了教育機構，你就可以承諾他這個。

3. 環境。我們有很多的機構都有自己的logo，都有環境設計、體驗空間等，這些也是必要的。

4. 師資。很多的教育機構都在為師資而感到苦惱。把一個老師辛辛苦苦培養出來，打造成名師之後，老師的流失對教育機構來講是最大的痛點。所以這是我們會出現雙師課堂和AI的原因，實際上就是不想再去依靠老師來撐起一個培訓機構！整個培訓教育行業裡面，無論是科技賦能，無論是班型轉換，都是在脫離機構對老師的依賴。老師是我們核心的競争力，一個老師的流失就會産生更多的教育機構。

5. 服務。我有一個觀點叫3分教學7分服務，并不是說教學不重要，教學也是服務的一部分。我們有很多的機構在星期六、星期天上半天的課程，星期一到星期五都在做服務。

最後3點是團隊、技術和投入。我們用的ERP系統、伯索雲學堂等等是投入。再一個就是，我們每一家機構做培訓的時候，都要想到我在投資教育這個行業的時候，是不是一直就隻做培訓？為什麼我們書人去做了全日制學校，做了全日制的幼兒園，我們還可以再做跟科技産品相關的一些投資，希望我們在教育培訓機構的發展的過程中，有更多的産品，更多的投資能夠支撐我們長遠發展。

這一次國家對教育培訓機構的整頓，對所有的教育機構來說都是一個很好的學習的過程。剛才我們王秘書長也講了，并不是要取締，更多的是要做規範，但是我們也要反過來想，這個規範在國家層面上來講，含義也非常深，一個是對民辦教育的規範，更多的要辦人民滿意的教育。我想我們每一個教育投資人，我們每個教育機構校長都應該把握這個方向。

書人教育在各方面的落地方案。

1. 我們的産品。我們定義每個産品，我們從這樣一個5個維度來确定這樣一個産品，要有自己的教材，、課程體系、考試評價、售後模式，以及分層教學。

當然，學而思說他的課程體系非常好，新東方說他的師資隊伍非常強大，很多的教育機構說他們的授課模式非常好。在座的很多校長的授課模式就是在線雙師，也有很多校長是加盟高思也好，其他的機構也好，都是在采取這樣的一種授課模式。因為三四線甚至四五線城市對優秀老師的稀缺是不言而喻的，那麼依靠的就是這種雙師模式。書人有傳統的授課模式、直播雙師課堂、錄播1對1、AI人工智能，這也是未來教育機構授課一種基本的模式。

2. 我們在招生方面對老師的要求，強調的就是以人為本，我們對所有老師的要求是“100%續報，30%擴科，50%轉介紹，20%納新”，我們要求所有老師不僅要上課，而且要會提供服務。我們用伯索的平台，用校管家的平台，用所有能夠為我們賦能的，能夠延續我們線下課程的，能轉到線上的各種手段來為家長提供服務。

所以這就是我們對一個老師的基本要求，叫做“招生鐵三角”！我們對老師提出3點要求：

服務好自己的學生，讓本班家長感覺：全知全能；

緊盯着異科的班級，讓他班同學感覺：無所不能；

設計好在線的課程，讓網友同學感覺：欲罷不能。

具備這三個要素就能把服務做好，這服務做好。

3. 關于環境，現在的所有的教育機構都在打造最好的環境，裝修得像五星級酒店，實際上這是我們教育培訓行業裡面一個服務環境不斷在升級，服務意識不斷在提升，我們對老師的教學與服務之間的配比，環境與條件的更新，就是對入學的條件，上課的環境、對老師的要求越來越高，所以我們現在校區裡面有接待區、咨詢區、遊戲區、體驗區、上課區。我們看看現在能夠留下來的機構，他們的校區做得都是非常好，而且做得非常明确。

現在的00後的家長越來越挑剔，要求越來越高，實際上他們對環境的憂慮是對自己的教育品質的一種體驗。當然家長進入到一個條件非常好的校區，他感覺就是一種被尊重。我覺得教育培訓的過程就是家長消費的過程，家長消費的過程就是一種被尊重的過程。所以我說培訓的品質在環境上面來說，這一點是非常重要的，所以我們在環境裡面要解決這一項有問題。我們校區現在有住校的老師，解決孩子吃飯的問題，創設閱讀的環境，提供課内資料贈送，免費試聽其他的課程，這是我們所有老師要去做到，如何去顧客轉介紹。

4. 大家都知道師資的問題是機構的痛點，我覺得在2014年以前，傳統機構主要靠老師。北上廣有很多的教育機構都是在原有的機構裡面派生出來的，北京市更顯然，所以師資對一個教育機構來講，最大的痛點就是我們對老師的依賴性不能太強。這也是學而思為什麼搞雙師課堂的原因。現在英語課程為什麼越來越少？越來越低端？一個原因是在線課程的興起，第二個是00後的家長更加理智。很多00後的家長本身就是研究生畢業，英語水平并不差，所以它上一個英語在線課程，自己再輔導一下語言，可能英語學習就滿足需求。高考雖然對英語要求非常高，但是全日制學校對英語的教學條件已經非常完備了。通過6年小學加3年初中，孩子的英語水平可以找到非常快的提升。所以少兒英語市場越來越小。有些英語機構倒閉實際上是産品跟現在的市場沒有做有效的整合有很大的關系。

我對我們的老師提出這樣一個要求，叫自我創業、平台依存、利益共享，因為調動每個老師的積極性非常重要。書人的老師薪資采取分賬模式，課消直接分層24.5%，達到935計劃直接再分10.5%，職稱及突出貢獻我們還有5%的獎勵。

我們對老師這種激勵模式就是一個平台化，老師想到自己出去創業要付房租，要裝修，所以不如在教育機構做。我們在線上和線下對老師的激勵應該來說會淘汰一批教學比較差，沒有服務意識的老師，會留下教學效果比較好，敢于服務的、勤于服務的，而傳統的商業模式我們已經讓他沒有鬥志。

5. 有時候老師說我付出很多的努力而續報率上不來，我說你的續報率沒有達到100%，你沒有付出120%的努力，要使出洪荒之力。什麼叫120%？我們的老師能服務到晚上12點；備課可能到淩晨2:00；老師之間從星期一到星期五錄課、講評，再去備課、錄課，到成功以後才能走進課堂。

所以書人能夠留下來的老師，都是能夠真正獨當一面的、非常有戰鬥力的。最重要的戰略在于服務，這些服務意識。

家長和孩子永遠是有一種可能被趕超的恐懼心理。所以我們的老師能給孩子提供優質的服務，能給家長提供政策的咨詢，能真正做到他們在全日制學校得不到的服務，我們就有立足之地，我們就能把孩子留住。再一個也真正實行了教育的内涵得拓展。

我想線上和線下是一個永恒的主題，我覺得線下永遠是主旋律，線上永遠是線下的一個延伸。線上個性化的輔導和上課形式，可以減輕家長送孩子的負擔和孩子學習的負擔。有的時候我們讓孩子在家裡面在線上課一個小時，哪怕讓他放松，這也是一種教育，一種真正調劑身心的方式。并不一定說在線究竟能取得多好的成績，當然變換的各種方式去學習，即學習的多元化、多樣化，也是教育從業者應該去追尋去探讨的一些問題。

服務中教學，教學中服務。所有的教育機構就是提供服務，這個服務包括課堂教學，和課堂外對孩子不間斷的輔導。所以服務成為現在教育培訓行業裡面一個永恒的主題。如果沒有服務意識，沒有科技手段，教育機構包括每一位老師都不會太長久，老師在機構也待不長，都會被時代淘汰。

所以我們服務分為三個方面，前台接待、課堂教學、家校溝通。第一個是服務的品質，就是任何一個家長把孩子送到教育機構來講，最重要就是說享受被尊重的過程，這就是我們服務的品質。所以我們所有的老師要做到“三員”——勤務員、服務員、快遞員。第二個叫提倡主動服務。被家長投訴，那不叫服務，就叫解決問題，我們永遠停留在解決問題的基礎上，這個就很麻煩。所以今天我跟老師講，今天的事情再晚做也是早，今天的事情明天做再早也是晚。當天的課結束之後，把當天的服務哪怕就是到晚上12點也要服務好。

教學的質量：是一個培訓機構的生命教學的質量

并不是說有了服務就不談教育質量。實際上我們發現續報率最高的老師，并不一定是教育水平最高的，往往教育水平占到7成，而服務态度特别好。你要知道來報培訓班的家長都是受過傷的，我們要給家長療傷，最重要的不是你的教學水平有多高，家長感受到的療傷就是你對他的服務有多貼心，有多熱情。所以我覺得服務和教學是相扶相的，教學是有限的，服務是無限的，教學質量好，服務才不走形。但你教學質量很差的時候，你的服務就要更注重。

服務質量好，教學才能赢口碑

這是我有深切的感受。我們每個老師不僅要會教學，還要關心孩子的生活，要有主人翁的意識。我認為教學和服務不是一個矛盾的對立面，實際上是一個整體，它是一個有機的，老師要能夠扮演服務者的角色。

員工的素質也非常重要，所以我說前台非常重要，一要會微笑，第二儀态、儀表。第三專業知識。機構是為了解決家孩子家長焦慮，解決孩子的學習，這個時候你要能提供專業的升學指導、學習指導、習慣培養、學習能力提升。如果我們的前台隻會數錢、開票，就沒有所謂服務的口碑，服務的口碑是通過一個笑容、一句話、一個動作、一個眼神和一個問題的解決，就促使我們的口碑越來越好。

服務的效率，決定一個機構生死

也就是我們的服務效率一定要高，就剛才講的“當天的事情當天完成”。比如我們經常有交易機構退費難，教育機構能做到當天退費，第2天家長再來報名才是真正的本事。如果每個人把退費過程能做成一次高品質的服務，就是一次營銷。退費營銷很多機構可能沒有去注意的。

服務赢市場：家校溝通就是做市場

并不是說發傳單、做地推、做會銷就叫做市場。我認為服務就是一個營銷的過程，服務就是一個赢得市場的過程，家校溝通就是做市場，且貴在堅持。有多少老師能從第1次課完成服務到學期最後1次課？這一次我專門做了一個書人老師的調查，把老師第1節課到現在第80課結束，列了10個方向的指标打分，結果直接跟續報率完全吻合。意味着續報率上不來的外界因素都是借口，所有老師的勤勉與否決定了續報率。

我們給每個老師一個基本的目标，每個老師到書人來要完成935計劃，即30萬課消，900課時，50%以上續報。這是你的底線，如果你做不到這個就自動淘汰。

我們做了一個“書人教師課後服務8步細則”：個性化的1對1評語，@班級微信群，伯索作業，每周一題，微信群答疑，視頻講解，重難點總結、期中期末複習大綱，獎勵制度。

這8個方面已經成為我們所有老師考核的一個最基本的指标，其他你不需要做，這8個方面我分解成10條，每一條一分，每天給你打分。

• 針對性的輔導，我們有三條方向去指導，我們所有老師對照要求去做完以後，我們後台專門有人統計，财務、後勤每天打分，家長群裡面答疑完專門有人統計；
• 第二個是微信表揚，我們每天都在群裡面@某一個家長，這些都是落實到數字上，落實到實踐上；
• 第三個是伯索作業，我們的作業都是用伯索雲學堂在線上完成批改，然後老師批改完後，家長都能看到，這樣老師也方便。伯索的後台也能自動統計數據；
• 第四個是每周一題，通過這樣一種方式能夠激活群每天的氣氛，延展服務，拓展内涵，激活用戶；
• 第五個是微信群答疑，微信群裡家長不斷地提出疑問，所以在10分鐘之内及時回複，如果10分鐘之内沒有回複就不算老師完成答疑；
• 第六個是視頻講解，老師還會做一些錄課小視頻、作業小視頻等，這些我們都讓教研組做成模闆，專門對每天的作業做一個标準化的講解；
• 第七個是重難點總結、期中期末複習大綱，家長最關心的是效果，感覺有效才會繼續學；感覺無效做再多服務都沒用，所以書人有專門針對重難點總結、期中期末複習大綱的工作。
• 第八個是獎勵制度，我們所有老師都會自掏腰包，買一些獎品、文具用品，買一些孩子喜歡吃的東西，大家在生日的時候都在一起聚。這個要比我們的營銷成本低多了，家長孩子和老師的粘性就會越來越高。

我就簡單跟大家做這些分享，可能有些地方跟其他機構的做法不太一緻，需要大家結合自己機構實際和當地情況來學以緻用。最後祝伯索雲學堂2019教育科技金陵峰會能夠取得圓滿成功，謝謝大家。

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