駕車行駛在上海的高速公路和快速路上，12122可能是廣大駕駛員最熟悉、最信任的一個号碼了。從信息咨詢、投訴受理，到應急救援、行業監督，每一通來電都能得到話務員們耐心、細緻的解答。然而，最近撥打過這條熱線的駕駛員聽到了這樣的提示：“本熱線已合并至12345市民服務熱線，本号碼将于2021年3月停止服務。”這是怎麼回事呢？

原來，為提升政務服務效能、提升政府公共服務和社會管理水平，以群衆、企業需求為導向，最終實現“一号對外”，按照相關要求，12122路政服務熱線并線入12345市民服務熱線。

工作人員在12345，開展相關業務培訓

為最大程度地降低并線過程中對公衆出行服務的影響，确保12122熱線與12345市民服務熱線并線工作的順利開展，指揮中心提前拟定并線方案，就交通（路政）專席服務内容、路網GIS地圖輔助系統對接等事項重點跟進，全面落實并線方案各項措施，積極配合市熱線辦開展12345路政業務話務培訓工作，通過集中培訓與個别崗位現場實操學習相結合的方式，在過渡期開始之前，完成了全員培訓。

經過幾個月的銜接工作準備，2020年11月30日18點，12122熱線與12345熱線正式合并，開始為期3個月的兩條熱線并存的過渡階段。也就是說，在2021年2月底之前，無論打熱線12122還是12345，都能得到相同的服務，不同的是，在接通12122熱線後，您還可以聽到一句提示：“本熱線已合并至12345市民服務熱線，本号碼将于2021年3月停止服務。”

12122熱線話務員堅守崗位

12122熱線專業性較強、又涵蓋部分緊急類事件，但由于準備充分，并線過渡以來，線路交接情況良好，話務過渡平穩，各項工作有條不紊。

雖然12122這個号碼即将在今年2月底取消，但駕駛員和話務員們都不會忘記有它陪伴的日子。12122熱線在開通之初整合了公路服務資源，建立了信息聯動機制，為公衆提供了一個不間斷的、一站式咨詢服務平台。

開通11年以來，熱線始終秉承“來電無小事”理念，話務員們耐心、細緻對待每一件公衆咨詢、投訴，聯動相關處置單位和部門，及時下發工單、跟蹤處置過程，熱線的年接聽電話量也從最初的20餘萬次，逐年增長，在2019年超過38萬次，平均接通率99%，11年來累計服務公衆超280萬人次。

12122熱線取消後，為了原話務員們能順利開展新的工作，指揮中心熱線管理科還對熱線原話務人員開展了輪崗培訓，分批輪流學習翻單、派單、先行聯系等業務内容，為後期工作内容調整夯實基礎。這支愛崗敬業的優秀隊伍，将在後續的工作中繼續發揚指揮中心“重實幹、樂奉獻”的精神，繼續服務交通、服務市民。

來源：周到

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