辛苦的司機師傅，千呼萬喚的

"滴滴快車服務标準"再現江湖！！！

大家是否在服務過程中出現疑惑？

是否完全了解快車司機的義務和權利？

......

滴滴課堂今天會詳細解答這些問題。

來，get起來吧~~~

第一講：服務流程标準

标準流程四步驟：

1

出發前準備

面對看"臉"哒世界一切要從形象做起！

符合服務行業禮儀的衣着；整潔的發型和面容很重要哦...

符合服務行業禮儀的衣着；

整潔的發型和面容；

保證清新體味;

飯後保持口氣清新。

2車容車貌

車輛外部和内部保持幹淨、整潔、無異味。

作為服務車輛，應保證提供給乘客整潔、方便、舒适的車内環境。

過多的個性裝飾不符合服務行業标準，需避免！

良好的體驗，需要良好的溝通。

拿起電話如何向乘客描述自己的位置信息、确定上車時間和地點都需要簡潔明了的溝通...

1打電話給乘客

與乘客建立溝通，

準确描述自己的位置信息；

确定上車時間與地點；

如遇特殊情況，及時與乘客協商，或撥打客服求助。

注意服務态度，使用文明用語；

嚴禁擅自進行違規操作。

－您好，滴滴快車司機！我在什麼位置接您方便？

－司機師傅您好，我在XXX，您來這裡接我就可以。

－好的，我現在的位置是XX，大概X分鐘後到，一會兒見！

2到達約定地點

司機必須按時到達約定地點；

如未見乘客，撥打乘客電話聯系；

嚴禁司機提前按"已接到乘客"。

如司機不得已發生遲到，請及時與乘客溝通。

－您好，我是滴滴快車司機，車牌号碼xx。我已到達約定上車地點，請問您何時到達？

－司機師傅稍等，我馬上就到。

－好的，我就在這兒等您，到時見！

3、服務中

确認出行路線；提醒乘客開始計費，嚴禁提前計費等違規行為...

1乘客已上車，準備出發

與乘客溝通是否有指定路線；

當面點擊開始計費；

如未按正确流程進行服務；

（例如提前産生費用、繞路等）将嚴厲處罰！

繞路問題的主要解決方法：

首先是詢問乘客是否有指定路線！

未上車産生費用的主要解決方法：

當面點擊開始計費！

－您好，請記好安全帶！

－好的，謝謝！

－請問您有指定路線嗎？

－沒有，按導航路線走吧。

－好的，現在出發，開始給您計費！

2行駛過程中

以乘客體驗為導向；

當乘客提出建議，請及時做調整。

－司機師傅，車上空調太低/音響太吵了...

－抱歉，馬上調整。

4

抵達終點

最後一刻也要保持優質服務。

完成結費動作、提醒乘客攜帶好随身物品謹防遺忘...

4、抵達終點

1将要到達目的地

提前詢問乘客停車地點；

當遇需要收費或不确定是否收費的停車地點，

請與乘客溝通協商；

注意服務态度、語言文明。

* 即将到達目的地時，應詢問乘客是否有指定的停車地點。

您好，目的地就在前方，在哪裡停車您最方便？

* 如果乘客指定的停車地點違反交通規則不能停車，則要和乘客說：

您好，由于**原因這裡無法停車，請重新指定提車點。

2已停車，乘客下車

司機平穩停車，當場結束計費；

提醒乘客攜帶好随身物品；

保護好司乘雙方權益。

您好，賬單已發送至您的手機，請您查收。

請您對我的服務進行評價，謝謝！

請帶好随身物品下車，再見！

如發生乘客物品丢失：

乘客聯系客服，客服聯系的上司機，司機找得到物品，司機與乘客協商地點交還失物；

如果客服聯系不上司機，會轉入投訴事件進行解決。

注意：任何投訴都會導緻司機星級降低，星級也将影響每單服務收入，請勿因小失大。

第一講服務标準的内容就是這些啦。牢記了服務标準，不僅能給乘客帶來高質量的享受，收獲五星評價，而且能夠保障自己的權益哦！

滴滴課堂還會陸續為大家帶來做單過程的等精彩課程，請各位師傅關注！

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